Sztuczna inteligencja pomaga budować relacje z klientem

Rola współczesnych contact centers przekłada się bezpośrednio na relacje z klientem, jego doświadczenia, i zadowolenie. Poprzez odpowiednią obsługę oraz zarządzanie interakcjami z klientami contact centers są w stanie znacząco wpływać na różne aspekty biznesowe.

W erze cyfryzacji contact centers muszą dostosować się do zmian technologicznych, by pozostać konkurencyjnymi. Ważnym elementem tego dostosowania jest wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI), automatyzacji procesów biznesowych (BPA) oraz analityki biznesowej.

Zastosowanie AI w obszarze obsługi klienta

Obecnie chatboty i asystenci wirtualni – narzędzia bazujące na AI – są coraz częściej wykorzystywane do obsługi klientów. Dzięki nim klienci mogą otrzymać szybką odpowiedź na swoje pytania o każdej porze, bez konieczności oczekiwania na połączenie z konsultantem. Możliwość ta nie tylko zwiększa zadowolenie klienta, ale także pozwala skoncentrować się na bardziej skomplikowanych zapytaniach, co jest korzystne dla efektywności pracy całego contact center. Dostępne już dziś rozwiązania potrafią na przykład umówić i potwierdzić wizyty w placówkach wszelkiego typu (przychodnie, urzędy, warsztaty). Mogą być też wykorzystywane w badaniach CATI, a nawet w procesach rekrutacyjnych.

Sztuczna inteligencja jest obecnie wykorzystywana także do analizy danych z interakcji z klientami na różnych kanałach – zwłaszcza e-mail, SMS, czatach internetowych, w mediach społecznościowych czy połączeniach telefonicznych. Dzięki analizie tych danych AI jest w stanie identyfikować kluczowe trendy i wzorce, które mogą następnie posłużyć do ulepszania strategii obsługi klienta. Pozwala to istotnie zwiększyć efektywność pracy zespołów wspierających konsultantów w codziennej pracy, finalnie obniżając koszt samego wsparcia. Umożliwia również diagnozę obszarów wiedzy, które należy uzupełnić w trakcie szkoleń, co na koniec przekłada się na wzrost satysfakcji klienta ze świadczonej obsługi.

Kolejnym ważnym elementem współczesnego contact center jest automatyzacja procesów biznesowych, czyli BPA. Działanie to pozwala na zautomatyzowanie wielu rutynowych zadań, które wcześniej wymagały interwencji człowieka. Przykładowo, zamiast ręcznego wprowadzania danych o każdym połączeniu do bazy danych, system BPA może zrobić to automatycznie. Podobnie, zamiast ręcznego sortowania i przypisywania połączeń do odpowiednich agentów, system BPA może zautomatyzować ten proces. Przy odpowiednim wykorzystaniu BPA jest w stanie znacząco zwiększyć wydajność pracowników contact center. W efekcie, poprzez zautomatyzowanie rutynowych zadań i poprawę wydajności operacyjnej, firmy mogą skupić swoje zasoby na zadaniach o wyższej wartości. To także przekłada się na lepszą obsługę, większe zadowolenie i ostatecznie na większą lojalność klienta.

Łącze symetryczne czy asymetryczne? Kto odczuje różnicę?

Automatyzacja i analityka

Coraz szerzej i powszechniej we współczesnym contact center stosowana jest również analityka biznesowa. Dzięki wykorzystaniu narzędzi analitycznych firmy mogą przetwarzać duże ilości danych dotyczących interakcji z klientami. Możliwość analizy danych na tak dużą skalę umożliwia firmom lepsze zrozumienie klientów oraz ich preferencji i zachowań. Dzięki temu firma może lepiej dopasować swoje usługi do potrzeb klientów, co ostatecznie prowadzi do większego zadowolenia z obsługi.

Analityka biznesowa nie tylko służy do analizy danych historycznych. Jest ona również niezwykle użyteczna w prognozowaniu trendów. Przykładowo, na podstawie analizy historycznych danych dotyczących ruchu połączeń, analityka biznesowa może pomóc przewidzieć, w jakich godzinach i dniach przewidywany jest największy ruch. Te prognozy mogą następnie być wykorzystane do planowania harmonogramów pracy agentów, co przekłada się na większą efektywność operacyjną.

W Voice Contact Center wykorzystujemy autorskie rozwiązania, również te oparte o AI, do integrowania danych z różnych źródeł i w różnych formatach oraz przetwarzania ich na szczegółowe raporty i analizy, które z powodzeniem wykorzystujemy w codziennej pracy, dzieląc się nimi z klientami. Dzięki temu prognozowanie ruchu i planowanie pracy jest dużo łatwiejsze i pozwala na optymalne wykorzystanie zasobów operacyjnych, a tym samym na konkretne oszczędności.

Wykorzystanie wyżej wymienionych technologii jest nie tylko korzystne, ale coraz częściej staje się konieczne. W dzisiejszym dynamicznym, złożonym i konkurencyjnym środowisku biznesowym firmy muszą być na bieżąco z najnowszymi trendami i technologiami, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i budować przewagę konkurencyjną. AI, BPA i analityka biznesowa są kluczowymi narzędziami, które pomagają firmom osiągać te cele.

 

Autor:

Krzysztof Banaś, operations & client director / COO, OEX Voice Contact Center

Krzysztof Banaś ma wieloletnie doświadczenie w obszarze customer experience. Od 2014 roku związany jest ze spółką Voice Contact Center.

W VCC odpowiada za działania operacyjne i współpracę z klientami spółki. Wcześniej związany z Call Center Poland i ContactPoint, gdzie był odpowiedzialny za prowadzenie projektów contact center i współpracę z kluczowymi klientami.

Absolwent Uniwersytetu Rzeszowskiego. Prywatnie miłośnik gór, podróży i dobrego piwa, zapalony biegacz.