Trendy w komunikacji wielokanałowej

Pobierz Trendbook NowegoMarketingu 2022

Model komunikacji wielokanałowej, realizowanej za pomocą kanałów takich jak email, SMS, MMS, RCS, Mobile Push czy Web Push w znacznym stopniu opiera się na wykorzystywaniu jednej w pełni zautomatyzowanej platformy CPaaS oraz usprawnieniu całego procesu komunikacji Klienta z marką, tak aby otrzymywał on odpowiedni komunikat, za pomocą odpowiedniego kanału, a to wszystko w odpowiednim czasie.

Zobacz również

• Prima aprilis w komunikacji. Czy marki wciąż potrafią bawić [OPINIE]

• Od misji do miliona wyświetleń. Jak polskie zoo walczą o uwagę w social mediach

• Komunikacja na bogato: RCS 

Co zyskujemy dzięki wdrożeniu strategii komunikacji wielokanałowej?

• Wyższy wskaźnik ROI
• Większe bezpieczeństwo danych
• Wszystko w jednym narzędziu obsługa z jednego miejsca, jedno API do integracji dla wszystkich działów i systemów
• Oszczędność czasu i pieniędzy

Stały kontakt z Klientem

Model komunikacji wielokanałowej opiera się na dopracowaniu całego procesu doświadczeń Klienta z marką oraz na rezygnacji z tworzenia pojedynczych strategii dla każdego z kanałów.

Wysyłka niedopasowanych komunikatów do przypadkowych odbiorców, którzy znajdują się na naszych listach marketingowych, zaburza proces kreowania pozytywnego doświadczenia. Przesyt i niedopasowanie przekazu do odbiorców, mogą powodować irytację i odsuwanie się od marki, co prowadzi do poważnych skutków w postaci utraty Klientów oraz pojawiania się negatywnych opinii na temat sklepu lub usługi. Korzystanie z platformy CPaaS w komunikacji z Klientami umożliwia nam udoskonalenie doświadczenia Klienta. Mamy wtedy gwarancję wysyłania komunikatów o spójnym przekazie, który jest dopasowany do potrzeb i oczekiwań Klientów.

Spójność w komunikacji z Klientami

Skuteczna strategia komunikacji to przede wszystkim synergia działań i konsekwentna realizacja założonego wcześniej planu. Natomiast spójność komunikacji to jedna z najważniejszych zasad, o których powinniśmy pamiętać, gdyż każdy kanał traktowany jest przez odbiorców niezależnie. Naszym zdaniem jest to właśnie uspójnienie przekazu.

Komunikacja na bogato: RCS 

Tutaj pojawia się pułapka, ponieważ specjaliści, którzy planują te działania, muszą traktować je całościowo, aby podążać za trendami oraz zapewnić jak najlepsze doświadczenia Klienta. Opisane zasady dotyczą nie tylko realizacji działań marketingowych, ale również skutecznej obsługi Klientów i wysyłki komunikatów transakcyjnych.

Jeżeli w komunikacji e-mail, Klient otrzymuje kilka wiadomości w różnych etapach zakupowych np. o promocjach w newsletterze, transakcjach z e-sklepu lub wiadomości z customer service, warto zadbać o spójność przekazu oraz ujednolicić szablony komunikacyjne i graficzne, które stosujemy. Unikniemy wtedy pojawiania się dysonansu odbiorcy i wrażenia bałaganu.

Taka sama zasada dotyczy stosowanych zabezpieczeń w komunikacji e-mail. Jeżeli domena stosowana do wysyłania wiadomości transakcyjnych ma wdrożony standard BIMI, wtedy maile marketingowe wysyłane z adresów w tej samej domenie, również będą go wyświetlały.

Dokładnie taka sama zasada dotyczy przepływu komunikacji między poszczególnymi kanałami. Sposób prezentacji marki w komunikacji SMS powinien być spójny z pozostałymi wysyłkami wiadomości e-mail czy notyfikacji Push.

Kolejnym aspektem jest dopasowanie grafik, które stosujemy w wiadomościach MMS i e-mail oraz w notyfikacjach Push, które powinny być dopasowane do całości komunikacji marketingowej.

Trudno jest utrzymać spójność komunikacji, kiedy stosujemy wiele różnych systemów, w których realizujemy wysyłki do Klientów. Rozwiązaniem, które jest pomocne w tym zakresie jest platforma CPaaS, za pomocą której możemy uspójnić i ujednolicić przekaz realizowany z różnych systemów, zbierając całą komunikację w jednym narzędziu. Również tą realizowaną po API.

Personalizacja wysyłanych komunikatów

Dobrą praktyką w komunikacji, jest personalizacja treści wysyłanych do Klientów. Jednak już nie tylko prosta personalizacja, ale również rozszerzona, która rozumiana jest jako dostosowanie wysyłanego komunikatu do rzeczywistego zainteresowania Klienta w danym etapie procesu zakupowego.

Na przykład, kiedy mamy w ofercie naszego sklepu bardzo szeroki asortyment, w tym np. artykuły dla zwierząt – nie wysyłajmy promocji na te akcesoria do osób, które nigdy nie interesowały się takimi produktami. Być może taki konsument nie posiada żadnego pupila lub drażnią go treści o produktach, których nigdy nie kupi. Poprzez niedopasowaną komunikację możemy zrazić Klientów do naszego biznesu.

Podobna sytuacja występuje, kiedy promujemy np. perfumy premium. Powinniśmy wtedy kierować komunikację do Klientów premium oraz osób, które kupowały lub przeglądały produkty z tych kategorii, dzięki dopasowaniu komunikatów zyskamy zainteresowanie Klientów, które przełoży się na konwersje zakupowe.

Segmentacja bazy odbiorców

Jeśli chcemy zwiększyć szansę na zainteresowanie naszymi produktami lub usługami, wybierzmy odbiorców w sposób przemyślany, aby osiągać jeszcze lepsze rezultaty podczas działań e-mail marketingowych lub SMS.

Nowoczesne rozwiązania nie wymagają już pisania zapytań w kodzie przez specjalistów IT w MySQL. Dziś wystarczy platforma CPaaS i efektywne narzędzie do dynamicznej segmentacji, które zbiera dane z różnych systemów i udostępnia je osobom nietechnicznym. W panelu REDLINK mamy możliwość samodzielnej selekcji bazy, którą możemy wykonać w kilku prostych krokach.

Łączenie kanałów komunikacji SMS i notyfikacje Push

W skutecznym łączeniu kanałów komunikacji takich jak np. SMS + PUSH kluczem jest stworzenie spójnej i przemyślanej strategii działania. Musimy mieć określony cel, grupę docelową oraz sposób w jaki chcemy przeprowadzić kampanię. Przemyślany plan pomoże również w usprawnieniu działań, gdyż nie wszystkie wiadomości powinny zostać wysłane w tym samym momencie. Realizacja wysyłki o konkretnym i wyraźnym przekazie oraz dostosowanie go do potrzeb Klienta to kolejna ważna czynność, którą musimy wziąć pod uwagę. Jeśli nasz przekaz będzie odpowiednio dopasowany do komunikatu, zyskamy grupę zaangażowanych odbiorców.

Usprawnienie procesu wysyłek

Kluczem do sukcesu jest odpowiednia szybkość realizowanych wysyłek. Często przy dużych bazach rozwiązania, które są dedykowane dla sektora MŚP, mogą nie sprostać oczekiwaniom Klientów z sektora enterprise. Szybkość, która jest odpowiednia dla wysyłki wiadomości do 100 000 istniejących w bazie kontaktów, może nie sprawdzić się przy bazach, które zawierają kilka milionów rekordów. Korzystanie z nieprzystosowanych rozwiązań skutkować może obniżeniem szybkości i niższą efektywnością wysyłek.

Dobrą praktyką jest rozdzielenie wysyłki e-maili lub SMS’ów transakcyjnych, obsługowych i marketingowych. Będzie to rozwiązanie, które przyczyni się do uzyskania większej efektywności i dostarczalności wysyłanych komunikatów.

Spójność przekazu realizowanego z jednego systemu jest bezpieczną i powszechną praktyką stosowaną przez Klientów enterprise. Kiedy realizujemy wysyłkę z różnych narzędzi, istnieje ryzyko otrzymania przez Klienta tego samego przekazu w różnych kanałach w tym samym momencie. Spowodować to może irytację odbiorców oraz zwiększoną liczbę anulacji zgód na komunikację marketingową.

 

Autorka:

Marika Rybarczyk

Managing director REDLINK. Od 11 lat wspólnie z grupą Vercom wspiera branżę eCommerce, Retail i Fintech w komunikacji B2C i B2B. Aktywnie bierze udział w rozwoju technologii CPaaS w obszarze komunikacji e-mail, SMS, push. Jako prawnik z wykształcenia czuwa również nad aspektami prawnymi wysyłek Klientów. Prywatnie mama dwójki chłopców i pasjonatka biegów OCR.

 

Pobierz Trendbook NowegoMarketingu 2022

 

Artykuł powstał we współpracy z REDLINK.