Złote zasady i efekty wdrożeń CX

Według Forbesa firmy, które oferują swoim klientom wysoki Customer Experience (CX), zarabiają około 5,7 razy więcej od tych, które o to nie dbają. Marki zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że dbałość o CX przynosi duże zyski, ale wciąż niewiele z nich podejmuje trud zmierzenia się z tym tematem.

Dobrze zaplanowana strategia CX, zgodna z ideą Customer Centricity, przynosi takie korzyści jak:

Plan wdrożenia CX

CX to suma doświadczeń konsumentów w każdym punkcie styku z marką – od momentu szukania informacji o produkcie, kontaktu z osobami, które dokonały jego zakupu, obejrzeniu reklamy, aż po sam zakup. Dlatego jeśli chcesz oferować doskonałe CX, musisz dokładnie prześledzić całą ścieżkę zakupową Twoich klientów i zidentyfikować ewentualne problemy, które mogą się na niej pojawić.

Dziękujemy 90 000 fanom na LinkedInie. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Zbadaj poziom satysfakcji klientów

Pierwszym krokiem do stworzenia strategii CX powinno być zbadanie dotychczasowego poziomu satysfakcji klientów. Do najważniejszych wskaźników customer experience zalicza się:

Suszonki miesiąca: top 21 kreacji kwietnia 2024 [PRZEGLĄD]

Analiza poszczególnych wskaźników da Ci pogląd na ogólny poziom CX klientów, którzy mają największą wartość dla firmy.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Tworzenie Customer Journey Map

Szczegółowych informacji o tym, jakie są motywacje, potrzeby i problemy Twoich klientów dostarczy Ci mapa podróży klienta. Obejmuje ona: szukanie informacji, zakup, korzystanie z produktu i opiekę posprzedażową (serwis i reklamacja). A także każdy punkt styku z marką m.in.: sklepy stacjonarne, infolinia, e-commerce, media społecznościowe czy e-mail marketing.

Dokładną wiedzę zdobędziesz tylko wtedy, gdy do tworzenia mapy zaangażujesz każdy dział w firmie, który bierze udział w podróży klienta.

Budowa kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie

Marki zaczynają dostrzegać silny związek między poziomem doświadczeń klientów i pracowników. Kiedy Twoi pracownicy będą czuli się docenieni, ich podejście do klientów będzie wzorowe. Pamiętaj – na poziom satysfakcji klientów wpływ mają wszyscy pracownicy Twojej firmy. Spóźnione zamówienia, źle wystawione faktury i wiele innych mogą wpłynąć na to, że klient następnym razem wybierze konkurencję.

Doskonałym przykładem realizacji idei Customer Centricity jest Decathlon. Marka wprowadziła wewnętrzny program Omniimistrz z elementami grywalizacji. W jego ramach pracownicy spotykają się z Wirtualnym Mentorem, który szkoli ich z zakresu wykorzystywania cyfrowych narzędzi i sprzedaży wielokanałowej.

Spójne doświadczenia w omnichannel

Doświadczenia klientów powinny być spójne niezależnie od tego czy kupują w e-commerce, zgłaszają reklamację przez call center, czy udają się do sklepu stacjonarnego. Szczególnie istotne są takie aspekty jak: spójna komunikacja marketingowa, polityka cenowa, rabatowa czy zasady programu lojalnościowego, równe zasady zwrotów i wymian, a także elastyczne formy dostaw.

Te wszystkie, drobne doświadczenia decydują o tym jak konsumenci odbierają Twoją Markę. Dbając o każdy z nich zwiększysz lojalność klientów, którzy z czasem stają się ambasadorami polecającymi firmę w kręgu najbliższych oraz w internecie.

Scal i przystosuj procesy do strategii CX

Dbanie o doświadczenie klientów wiąże się z holistycznym patrzeniem na organizację i analizą danych ze wszystkich działów w firmie, które są zaangażowane w customer journey. Żeby robić to dobrze potrzebujesz oprogramowania, które pozwoli Ci te wszystkie informacje zebrać w jednym miejscu, poddawać analizie i nimi zarządzać. Taki system powinien obejmować: e-commerce, marketing automation, CRM, sales force automation, customer data platform, oprogramowanie do tworzenia ofert, a także systemy do zarządzania logistyką i finansami.

Poza zarządzaniem doświadczeniami, takie systemy wpływają na employee experience. Ich Wdrożenie może zwiększyć produktywność kadry zarządzającej nawet o 30% i sprawić, że decyzje będą podejmowane o 35% szybciej.

Waga feedbacku klientów

Żeby wiedzieć czy Twoi Klienci są zadowoleni musisz dbać o systematyczne mierzenie poziomu satysfakcji klientów. Służą temu takie mierniki jak: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), czy Customer Effort Score (CES). Na szczęście konsumenci z chęcią oceniają nasze działania – w przypadku wysłania prośby możemy liczyć na feedback aż od 71%.

Efekty wdrożeń

Czy realizacja dobrze zaplanowanej strategii CX się opłaca? Odpowiedzią niech będą poniższe przykłady.

Co więcej – aż 73% klientów twierdzi, że chętniej wraca tam, gdzie zapewniono im wyższy poziom CX, a 96% potwierdza, że ma to decydujący wpływ na ich lojalność wobec marki. Pamiętaj, że stałe grono klientów jest 4 razy bardziej skłonne do polecania Twojej firmy. Dlatego inwestycja w Customer Experience i usuwanie przeszkód, stojących na drodze do finalizacji i obsługi zamówienia to inwestycja, która z pewnością przyniesie zyski.