Poznaj swojego Klienta! Ścieżka w sprzedaży online

fot. unsplash.com

Kluczem do sukcesu w przypadku działalności e-commerce jest koncentracja na użytkowniku i podejście Human to Human (H2H), a jedno z narzędzi, które pozwala lepiej zrozumieć klientów to ścieżka klienta, czyli tzw. customer journey.

Klient – czy rzeczywiście go znasz?

Niezależnie od produktu czy usługi online przebieg kupna jest bardzo podobny i wykracza poza internet. Mówimy wtedy o zjawisku ROBO – reseach online buy offline i research offilne buy online. Rozrysowanie całego procesu od zaistnienia potrzeby aż po obsługę pozakupową pozwala określić tzw. punkty styku klienta z oferowaną usługą. Ponadto dzięki tej ścieżce możemy zauważyć momenty, które wskazują na wadę usługi i tym samym zniechęcają do dalszej interakcji.

Schemat customer journey mówi o potrzebach naszych klientów na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Inaczej szuka osoba, która nie jest jeszcze świadoma swoich potrzeb, inaczej ta, która wie, że ma problem i potrzebuje rozwiązania. Jeszcze inaczej szuka klient, który zna markę, myśli o konkretnym produkcie, ale wciąż się waha. Podczas planowania działań content marketingowych trzeba wziąć pod uwagę wszystkie te informacje oraz ogólną specyfikę sprzedaży przez internet. W rezultacie można zwiększyć skuteczność tekstów publikowanych na stronie w ramach działań e-marketingowych. Mowa o skuteczności rozumianej nie tylko jako pozyskanie odwiedzin i rozpoznawalności marki, ale przede wszystkim jako sprzedaży.

Etapy procesu zakupowego

Ci, którzy w sprzedaży internetowej wykorzystują działania SEO mogą łatwo wpaść w kilka pułapek przy tworzeniu treści. Przede wszystkim są to takie zjawiska jak nadmierna koncentracja na frazach, zły dobór języka do odbiorcy i brak wartościowego przekazu w tekście. Można tego uniknąć, dzieląc proces zakupowy na kilka faz. Taki schemat pozwala uświadomić sobie, jakie wartości są istotne dla odbiorcy i przekazać je w formie bloga na stronie, dobrych opisów produktowych i poradników dla kupujących. To także niezbędny element budowy strategii komunikacji w mediach społecznościowych.

UOKiK: zarzuty dla sieci Dino, firm przewozowych i menedżerów za zmowę ograniczającą konkurencję

1. Świadomość problemu – klient zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje jakiegoś rozwiązania. Jest podatny na propozycje i inspiracje. Na tym etapie istotna jest edukacja klienta i podsuwanie mu konkretnych rozwiązać.

W tej fazie potencjalny klient będzie wpisywał w wyszukiwarce takie frazy jak:

Gdzie wyjechać na podróż poślubną

Czym wyleczyć ból brzucha

Co jeść, by wzmocnić odporność

Aby sprostać oczekiwaniom klienta i dostarczyć mu pożądaną wiedzę warto pomyśleć o: blogu, artykułach eksperckich, poradnikach video, czy infografikach.

Zalecane formy promocji online: real-time bidding, reklama displayowa, reklama video, Adwords.

2. Świadomość rozwiązania – w tej fazie klient dokładnie wie, w jaki sposób rozwiązać swój problem. Jego poszukiwania w internecie skupiają się na porównywaniu ofert i znalezieniu najlepszej wersji rozwiązania. Zastanawia się nad różnymi markami, nie mając sprecyzowanych oczekiwań. Z pewnością szuka najlepszej opcji w najniższej cenie. Jest to świetna okazja, aby pozyskać użytkownika na swoją stronę i przekonać go, że to właśnie nasz produkt lub usługa odpowiada wybranym kryteriom – cenie, jakości, skuteczności itd.

Etap ten charakteryzują następujące frazy:

tanie pokoje w górach

najlepszy kurs maturalny

skuteczny środek na wypadanie włosów

W tej fazie zalecane jest wykorzystanie dodatkowych materiałów content marketingowych: e-booków, raportów, recenzji, porównań, przewodników po najlepszych produktach/usługodawcach z branży.

Zalecane formy promocji przez internet: pozycjonowanie na frazy bez nazwy marki, marketing społecznościowy, marketing afiliacyjny, porównywarki cenowe, marketing szeptany, ePR. 

3. Świadomość konkretnego produktu/usługi – klient dokładnie wie, jaki produkt/usługa rozwiąże jego problem czy zaspokoi potrzebę. Z reguły jest już zdecydowany na konkretną markę, a nawet konkretny produkt tej marki. Jedyne nad czym się zastanawia to, którego usługodawcę wybrać. Tutaj bardzo pomaga dobrze zaprojektowana strona www, która ułatwi proces zakupowy oraz przejrzyście poinformuje klienta o cenie towaru, sposobie i kosztach przesyłki, czy polityce zwrotów. Na tym etapie marketing internetowy spotyka się z UX. Nawet jeśli nie doszło do finalizacji zakupu nie warto się zniechącać. Bardzo prawdopodobne, że klient za jakiś czas odwiedzi naszą stronę ponownie. Aby tak się stało ważne jest zachęcenie do wpisania się do newslettera, ustawienie remarketingu lub prośba o śledzenie firmowego fanpage’a.

W tej fazie mamy do czynienia z następującymi frazami:

listy do m kino wrocław,

zegarek męski Tommy Hilfiger,

telewizor samsung 55 cali,

Czynnikiem, który zadecyduje o tym, gdzie klient dokona zakupu będzie prezentacja oferty na stronie oraz inne dodatkowe korzyści, takie jak: promocja, bezpłatna dostawa, dostępność produktu, formy płatności. Za pomocą narzędzi marketingu online trzeba zakomunikować swoją przewagę nad konkurencją i zadbać o rozwinięcie tego komunikatu na trafnie dobranej stronie docelowej.

Na tym etapie bardzo trafnymi typami tekstów będą: teksty ofertowe, opisy produktów i usług, teksty pisane językiem korzyści, testimoniale, pozycjonowanie w mapach Google.

Zalecane typy promocji online: pozycjonowanie na frazy z nazwą marki, kampania Google Shopping, kampanie reklamowe komunikujące zniżki i specjalne oferty.

4. Przywiązanie do usługodawcy – są to Ci klienci, którzy nie tylko dokonali zakupu u nas, ale przede wszystkim stale powracają do naszego sklepu. Aby pozyskać powracających klientów konieczne jest dostarczenie im jak najwyższej jakości obsługi, także po dokonaniu zakupu. Na tym etapie ważne jest utrwalenie świadomości marki i pozostawienie pozytywnego wrażenia związanego z zakupem.

Formy tekstów, które zalecamy w tej fazie to: blog tematyczny, materiały dodatkowe online – instrukcje, przepisy, porady, sposoby użycia,

Zalecane rodzaje promocji przez internet: cykliczny newsletter z ofertami specjalnymi dla stałych klientów, remarketing, marketing społecznościowy.