Czy korzystasz z narzędzi do monitoringu marki w Internecie? – podsumowanie sondy

O tym, jak monitoring marki w Internecie wygląda w ich firmach opowiadają Barbara Pasterczyk, Dyrektor Departamentu Komunikacji Marketingowej w ING Banku Śląskim, Radomir Świderski, PR manager Rainbow Tours, Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska oraz Tomasz Siedlecki, Dyrektor ds. Marketingu RTV Euro AGD:

Barbara Pasterczyk, Dyrektor Departamentu Komunikacji Marketingowej w ING Banku Śląskim

Monitorowanie tego co, gdzie i kto o nas mówi powinno być podstawą wszystkich działań marek w mediach społecznościowych. Nawet jeśli nie prowadzimy aktywnych działań, nie mamy profilu na Facebooku czy Twitterze nie znaczy to, że nasza marka nie jest tam obecna, a nasi klienci (i nie tylko) o naszej marce nie rozmawiają. W erze mediów społecznościowych każdy może być nadawcą informacji. Nie powinniśmy się tego bać, a raczej jak najlepiej słuchać głosu klienta i wyciągać maksimum korzyści z opinii płynących z Internetu. Wiedząc jak oceniane są nasze produkty, jak odbierane są nasze reklamy i co klienci sądzą o jakości świadczonych przez nas usług możemy odpowiednio zareagować. Przewidzieć wcześniej potencjalne problemy, zbierać feedback od klientów, a jeśli to możliwe wprowadzać zmiany zgodnie z pozyskanymi sugestiami. To na jakie narzędzie do monitoringu się zdecydujemy to już sprawa drugorzędna. Ważniejsze jest, żeby w ogóle mieć świadomość, że takiego narzędzia potrzebujemy i umiejętnie je wykorzystywać.

Radomir Świderski, PR manager Rainbow Tours

Rainbow Tours korzysta z narzędzi monitoringu marki w internecie. Pierwszym narzędziem służącym głównie do badania miejsc i liczby artykułów prasowych oraz informacji pojawiających się na portalach internetowych jest Press Service. Drugim narzędziem jest Brand24 służący do monitorowania szumu w sieci, jaki ma miejsce wokół marki. Dzięki temu narzędziu mamy szybki dostęp do miejsc, w których mówi się o marce oraz możemy śledzić opinie klientów. Dużym plusem jest to, że narzędzie monitoruje także media społecznościowe oraz fora internetowe, dzięki czemu wiemy jakimi informacjami na temat firmy użytkownicy się dzielą z innymi. Ważne jest to, że Brand24 pomaga też ocenić, czy pojawiające się opinie o dowolnym aspekcie naszej działalności koncentrują się wokół emocji pozytywnych czy też negatywnych.

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange Polska

Monitoring treści to jeden z głównych trendów marketingu internetowego. W Orange Polska pod koniec 2012 r. uruchomiliśmy kompleksowy system monitoringu informacji o naszej marce, które pojawiają się w sieci. Dostarcza on nam danych badawczych dla marketingu, bieżących raportów dla PR oraz materiałów dotyczących aktywności konsumentów na potrzeby działu obsługi klienta.

Zbieramy je przy pomocy wielu systemów monitoringowych. Miesięcznie jest to ponad 36 000 informacji. Ponad 10 000 z nich jest poddawanych szczegółowej analizie. Ponieważ narzędzia monitoringu same w sobie nie są doskonałe, bardzo istotna jest bieżąca analiza i interpretacja dostarczonych przez nie danych, ich weryfikacja i ocena. Tę zapewniają nam tak nasi eksperci, jak i współpracująca z Orange Polska agencja Heureka.

Średnio w ciągu 7 minut od publikacji informacji w Internecie pojawia się ona w naszym systemie. Pozwala to na szybką interwencję w sytuacji, gdy jest ona potrzebna. Właśnie od szybkości i jakości reakcji często zależy czy dana sytuacja przerodzi się kryzys, czy nie.

Dane pochodzące z monitoringu Internetu są dla nas cennym źródłem wiedzy o kliencie, a odpowiednio zinterpretowane stają się podstawą dla planowanych działań. Mówią również wiele o tym, jak przyjmowane są nasze oferty i kampanie reklamowe.

Tomasz Siedlecki, Dyrektor ds. Marketingu RTV Euro AGD

Monitoring opinii o naszym e-sklepie to dla nas element codziennej działalności. Większość opinii na temat Euro.com.pl jest publikowana w porównywarkach cenowych. Mamy wyznaczone osoby, których elementem codziennej pracy jest przeglądanie opinii na nasz temat oraz wyjaśnianie spraw gdzie nasza działalność została oceniona negatywnie. Choć tutaj muszę zaznaczyć, że te stanowią zaledwie około 1% wszystkich ocen.

Staramy się by każda negatywna opinia lub skarga, która do nas spływa była dokładnie wyjaśniona. Byśmy wiedzieli co zawiodło: człowiek, procesy firmowe czy narzędzie informatyczne. Takie pojedyncze negatywne oceny stanowią dla nas prawdziwą skarbnicę wiedzy, pokazują kierunki potrzebnych zmian w poszczególnych obszarach działalności firmy. Jakość obsługi i zadowolenie klientów rośnie na znaczeniu bowiem media interaktywne pozwalają Klientom się komunikować z coraz szerszą liczbą osób. Jeden niezadowolony klient ma możliwość poinformowania kilkuset innych a nawet kilkunastu tysięcy jak to miało miejsce w przypadku Kuby. Historię można zobaczyć na poniższym filmie:

Naszym głównym celem było opowiedzenie historii Kuby z Łodzi od początku do końca. Pokazanie jaki był jej finał i co ona dała naszej firmie. Zdecydowaliśmy iż forma animacji video będzie najbardziej przejrzysta i czytelna w odbiorze dla Internauty. Bardzo nam zależało by w filmie pokazać prawdę, by nie spotkać się z zarzutem iż próbujemy zmienić rzeczywistość.

Głosować w sondach można na stronie głównej NowegoMarketingu:

Tu dostępne są podsumowania poprzednich sond