4 przykłady, jak technologia zmienia e-commerce

Technologia umożliwia dzisiaj klientom śledzenie przesyłek i zdywersyfikowanie sposobu kontaktu ze sklepem internetowym. Te wszystkie zmiany składają się na jeden obraz: nowe technologie zmieniają spojrzenie na relację B2C i tworzą wiele możliwości dla obu stron. Klienci mają dzisiaj dostęp do szerokiego wachlarza narzędzi, które pozwalają na zakup towaru w najkorzystniejszej cenie, znajdowanie alternatywnych okazji albo wykorzystanie kuponów rabatowych. Sprzedawcy też dostrzegają korzyści – technologie umożliwiają im zbudowanie silniejszych relacji z klientami oraz umocnienie swojej marki jeszcze szybciej.

1. Aplikacje mobilne zmieniają relacje kupujący – sprzedawca

Marki nie muszą już czekać, aż ich klienci przekroczą próg sklepu. Teraz mogą dotrzeć do klienta wszędzie. Nawet jeśli ten nie jest w trakcie podejmowania decyzji zakupowej – marka może ciągle być w jego świadomości. Ciągła obecność aplikacji Twojego sklepu na ekranie telefonu klienta, działa jak automatyczna “przypominajka” – dzięki czemu prawdopodobieństwo, że klient o nas zapomni, jest niewielkie.

Powiadomienia e-mailowe zostały wyparte przez notyfikacje push stosowane w smartfonach. Te funkcjonalności pozwalają marketerom na utrzymanie zaangażowania klienta w niespotykany dotąd sposób. Treści, które na monitorze komputera zostały przefiltrowane przez antyspamowe systemy, teraz mogą przyciągnąć uwagę czytelnika prosto z ekranu telefonu. Sprzedawcy używają tej funkcjonalności, żeby informować klientów na bieżąco o promocjach i rabatach.

W tym miejscu trzeba wspomnieć, że dopasowanie strony swojego sklepu do urządzeń mobilnych jest dzisiaj koniecznością (a w zasadzie standardem). Nie można też zapomnieć o dobrej czytelności treści i przyjaznym UX – pierwszy kontakt z produktem, a więc de facto rozpoczęcie ścieżki zakupowej, ma miejsce właśnie z poziomu urządzenia mobilnego.

2. Personalizacja postępuje

Fakt, że komunikacja z klientem musi być budowana na podstawie indywidualnych potrzeb każdego z nich, nie jest niczym nowym. Nowością za to jest fakt, że technologie wyznaczają zupełnie nowe standardy personalizacji i pomagają w zbudowaniu bazy lojalnych klientów. Wraz z nadejściem ery wirtualnych asystentów w sklepach, właściciele sklepów uświadomili sobie, że jest to strzał w dziesiątkę. Inteligentny bot pamięta całą historię zakupową klienta, jego preferencje konsumenckie, a dodatkowo nie jest podatny na zmęczenie jak człowiek. Nie odezwie się też nieuprzejmie nawet do najbardziej uciążliwego klienta. Jego obsługa musi być teraz wielokanałowa – najlepiej korzystać z wszystkich dostępnych środków. Maile, powiadomienia push, Facebook, Snapchat, Instagram – klient wybiera najdogodniejszą dla siebie formę kontaktu z marką, więc trzeba wyjść mu naprzeciw.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Strony też muszą być dopasowane do odwiedzającego. Spójrzcie, jak robi to Zalando. Tam cała strona startowa jest już skrojona na miarę każdego klienta. System automatycznie “uczy się” i “poznaje” klienta na podstawie jego zachowania na stronie. Podczas pierwszej wizyty klient wybiera produkt przypisany np. danej płci. Przeglądanie dwunasto centymetrowych szpilek może sugerować, że osoba przeglądająca ten produkt jest kobietą. Podczas kolejnej wizyty, użytkownika wita już strona spersonalizowana – czyli w tym przypadku prezentująca tylko damskie produkty. Ale na tym nie koniec – następnym razem strona będzie jeszcze bardziej spersonalizowana – poza filtrowaniem płci, klient otrzyma też swoje ulubione marki albo rodzaje produktów, które przeglądał wcześniej.

Podobne rozwiązanie wykorzystał edrone – polski CRM dedykowany branży e-commerce. Stworzył edrone Marketing Machine, czyli taką właśnie zaawansowaną personalizację treści na stronie. Podczas kroku pierwszego – nazwanego w tym przypadku – segment of one, klient dokonują pierwszej segmentacji treści – wybierając (podobnie, jak w przypadku Zalando) towary dedykowane np. konkretnej płci albo sprzęty jednego producenta itd. Za każdą kolejną wizytą, a nawet kolejnym przeładowaniem strony, użytkownik otrzymuje coraz lepiej dopasowaną do swoich potrzeb i oczekiwań stronę. Taka zaawansowana personalizacja ma lepiej dopasować ofertę do powracających użytkowników, a w efekcie podnieść CLV (ang. Customer Lifetime Value).

Personalizacja treści to efekt korzystania z technologii uczenia maszynowego. Komputer uczy się użytkownika na bieżąco. Na podstawie jego zachowania poznaje preferencje zakupowe i dostosowuje do nich treści. Personalizacja to też efekt automatyzacji marketingu, która pozwala na analizę zachowania użytkownika na stronie. Dzięki temu kontakt jest bliższy, a sama relacja bardziej prawdziwa. Swoją drogą – czy to nie jest paradoks? Wydawałoby się, że działania mające na celu zautomatyzowanie określonych czynności (czyli de facto odciążenie człowieka), uczynią relację sklep – klient bezosobową. W rzeczywistości okazuje się, że ta relacja jest bliższa niż kiedykolwiek wcześniej!

3. Dostawa jest szybsza, a jej ceny spadają

Wygoda jest głównym motorem napędowym, który nakręca popularność zakupów w internecie. Praktycznie za pomocą kilku kliknięć można kupić dowolny produkt. Wraz ze wzrostem możliwości, jakie oferuje e-commerce, dostawa tego samego dnia jest w zasięgu ręki. Ale dostawa w tak krótkim czasie, przy cenach, które nie rujnują portfela konsumenta, jest sporym wyzwaniem. No cóż, sprzedawcy łatwo mogliby uzasadnić wysoką cenę dostawy w ten sam dzień – w końcu opłacenie kierowcy, który dojedzie od razu do klienta, jest kosztowne.

Z pomocą przychodzi technologia (nie po raz pierwszy). Wyobraźcie sobie, że możecie otrzymać swoją przesyłkę za pośrednictwem… drona albo samochodu sterowanego za pomocą sztucznej inteligencji. Tacy giganci jak Amazon już przecierają w tym temacie szlaki. Będzie tanio i błyskawicznie, to pewne. Pytanie tylko, kiedy z tych możliwości będą mogły skorzystać mniejsi gracze.

4. Dobry czas dla małych sklepów

Ogólnie rzecz biorąc, przyszłość małych sklepów jawi się w bardzo jasnych barwach. Teraz, dzięki sprytnemu wykorzystaniu nowych technologii i innowacyjnemu podejściu do swojego biznesu (co nie zawsze musi kosztować kroci) mały sklep może stawać w szranki z największymi w branży.

Smartfony i kanały social media dają klientom możliwość docierania do sklepów, o których nigdy wcześniej nie słyszeli. Nawet niewielki sklep rodzinny może dzisiaj oferować swoje usługi i produkty na całym świecie. Startupy wyrastają jak grzyby po deszczu, kanały społecznościowe, technologie mobilne i chmurowe rosną w siłę. A przyszłość zapowiada się jeszcze bardziej imponująco. Jesteśmy świadkami tego, jak technologia zmieniła świat e-commerce na przestrzeni ostatnich kilku lat. Pozostaje nam teraz tylko czekać na kolejne zmiany, a wszystko wskazuje na to, że nudno nie będzie.