Jak przekonać klientów do mobilnych zakupów?

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Niestety wciąż wielu klientów nie ufa tej formie dokonywania zakupów.

Według badań przeprowadzonych przez Mobile Institute 69 proc. polskich internautów wykorzystuje do przeglądania sieci urządzenia mobilne. 24 proc. nie tylko kupuje mobilnie, ale dokonało w ten sposób zakupu w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Co ciekawe, najczęściej kupowane mobilnie są bilety i doładowania do kont. 34 proc. internautów korzysta z urządzeń mobilnych do przeglądania oferty e-commerce z domu, a 38 proc. robi to nawet w sklepach stacjonarnych. Niestety większość tych transakcji wciąż kończy się finalizacją offline lub online, lecz z użyciem komputera. Jak to wytłumaczyć? Nadal brak precyzyjnych danych dotyczących rynku m-commerce, ale te najbardziej aktualne donoszą, że… wciąż zaledwie nieco ponad 5 proc. stron w sieci posiada wersję mobilną lub responsywną.

Po pierwsze: jak to działa?

To oczywiste, że przekonując internautów do m-zakupów musimy zacząć od wdrożenia dobrego technologicznie rozwiązania, które będzie dla nich czytelne i wzbudzi zaufanie. Pamiętajmy, że jeszcze nie tak dawno klienci obawiali się zakupów w sieci, a już dziś proponujemy im więcej: zakupy nie za pośrednictwem komputera, ale smartfona czy tabletu. Przeanalizujmy więc dokładnie grupę docelową naszego sklepu i jej oczekiwania. Aplikacja mobilna, sklep w standardzie RWD lub strona mobilna to trzy dostępne na rynku możliwości. Pierwsza dedykowana jest w szczególności sklepom, które chcą się wyróżnić na tle konkurencji, budować lojalność klientów lub po prostu zrealizować jeden konkretny cel – np. przełamać nieufność użytkowników. Jeśli z kolei zależy nam na udostępnieniu swojej platformy e-commerce z poziomu wszystkich urządzeń mobilnych, najlepszym rozwiązaniem będzie mobilna lub responsywna strona. Pierwsza będzie rozwiązaniem wdrażanym niezależnie od Twojej aktualnej strony i pozwalającym na bieżące modyfikacje bez zmiany Twojego sklepu. Druga opcja – sklep w RWD – polecana jest przy tworzeniu nowej platformy. Po odpowiednim oprogramowaniu sklep będzie samodzielnie przystosowywał się (rozmieszczenie elementów itp.) do określonej rozdzielczości, ale nadal będziemy mieć do czynienia z tą samą platformą, która pozostanie spójna wizualnie. Bez względu na to, na które rozwiązanie się zdecydujemy, musimy zapewnić klientowi mobilnemu dostęp do jego konta w naszym sklepie, historii zakupów czy funkcji śledzenia przesyłki.

Po drugie: klient ci nie ufa?

Choć technologia to podstawa, nie oznacza jeszcze sukcesu. Kupujący, w szczególności w branżach takich, jak odzieżowa, obuwnicza czy sportowa, obawiają się zakupów mobilnych, ponieważ najzwyczajniej w świecie nie mogą zobaczyć osobiście interesujących ich produktów. Sytuacja ta nie różni się jednak niczym od zakupów dokonywanych za pośrednictwem komputera. Warto więc zastanowić się, jak do tej formy kupowania przekonały klientów sklepy internetowe. Dobrym wyjściem z sytuacji będą wszelkie działania budujące zaufanie klienta do sklepu – np. możliwość bezpłatnego zwrotu produktu lub wymiany. Wszystko to pomoże zbudować w konsumencie przekonanie, że zakupy mobilne ułatwią mu życie, a nie je utrudnią.

Przygotowanie kampanii SMS na Black Friday i Święta w krótkim czasie – porady, przykłady i wysyłka krok po kroku

Po trzecie: poznajmy razem produkt

Prócz budowania marki solidnego sprzedawcy niezwykle ważne jest udowodnienie klientowi, że produkt, który go interesuje jest wart zakupu. Kompleksowe informacje na temat towaru muszą być na stronie dobrze widoczne, także z poziomu mobilnego urządzenia. Nie możemy zignorować również odpowiedniej prezentacji zdjęć – dla mobilnego użytkownika są one tak samo istotne, jak dla „tradycyjnego internauty”. Być może warto zainwestować w dynamiczne ładowanie, które umożliwi maksymalne przyjrzenie się produktowi? Dobrym przykładem są także oryginalne aplikacje mobilne – np. aplikacja służąca „przymierzaniu” ubrań dostępnych w e-sklepie po wcześniejszym załadowaniu zdjęcia swojej sylwetki. To nie tylko praktyczne, ale i dobre promocyjnie rozwiązanie.

Po czwarte: wykorzystaj tendencje!

Pamiętacie jeszcze nagłaśniany swego czasu efekt ROPO? Klienci kupowali produkty offline, szukając wcześniej informacji na ich temat, online. Dziś coraz częściej mówi się o odwróceniu tej tendencji – klienci coraz częściej oglądają i mierzą produkty w sklepach stacjonarnych po to, by później kupić je online – taniej. To ogromny potencjał – klient może obejrzeć na żywo produkt i będąc jeszcze w sklepie zakupić go przez smartfona. Spora część przedsiębiorców wykorzystuje ten trend, wdrażając aplikacje mobilne, za pośrednictwem których można zeskanować kod określonego produktu (mierzonego u innego, stacjonarnego dystrybutora), porównać cenę i złożyć zamówienie przez aplikację, a więc najczęściej: kupić taniej. Interesujące rozwiązanie w swojej aplikacji mobilnej wdrożył także sklep Zalando – funkcję Photo Search, czyli możliwość wyszukiwania produktów w sklepie za pośrednictwem zdjęć z telefonu.

Po piąte: marketing, marketing, marketing

Nie od dziś wiadomo, że dobry marketing to klucz do sukcesu. Współcześni klienci mając do wyboru ogromną ilość dostępnych na rynku sklepów internetowych, prócz wygody dokonywania zakupów z dowolnego miejsca, muszą dostać coś więcej. Niezbędne będzie więc zaoferowanie im darmowej dostawy przy zamówieniach dokonywanych przez aplikację, specjalnych rabatów lub możliwości uczestniczenia w programach lojalnościowych. Dobrym przykładem jest tutaj aplikacja Allegro, która przyznaje klientom kupony pieniężne po dokonaniu zakupów na określoną kwotę. Można je wykorzystać przy kolejnych zakupach – rzecz jasna w aplikacji mobilnej.

Po szóste: przypomnij się!

Nawet jeśli początkowo skuteczność prowadzonych działań mobilnych była mała, musisz pamiętać o tym, by regularnie przypominać się klientom. Na rynku pojawia się coraz więcej sprzedażowych aplikacji wyposażonych w kalendarz i funkcję przypominania o konieczności wymiany danego produktu na nowy – to idealne rozwiązanie w przypadku produktów kupowanych regularnie i regularnie wyczerpujących się. Dużą motywacją zakupową będą dla klientów także powiadomienia push połączone z odpowiednimi zabiegami marketingowymi. Warto np. klientom znajdującym się w pobliżu sklepu stacjonarnego danej marki wysyłać powiadomienie push informujące o możliwości dokonania w nim zakupu mobilnego – ale ze zniżką.

A więc…

Bez względu na to, jak długo jesteśmy na rynku i czy uważamy zakupy mobilne za ważne źródło naszego dochodu, musimy przyjąć fakt, iż stanowią one ogromny potencjał na polskim rynku i z czasem mogą okazać się jedynym słusznym kierunkiem rozwoju. Już dziś warto przekonać do nich swoich klientów – dziś, bo jutro może zrobić to nasza konkurencja.

 

Rafael Moucka

Założyciel i Prezes Zarządu Positive Power Sp. z o.o. Od początku odpowiedzialny jest za zarządzanie kluczowymi obszarami funkcjonowania firmy oraz budowę jej wartości. Od 2013 roku pełni funkcję Prezesa Zarządu spółki Positive Technology skupiającej udziały mailPro Sp. z o.o., Invisio Sp. z o.o., Positive Power Sp. z o.o. Jest absolwentem programu doskonalenia umiejętności Menedżerskich MANAGEMENT 2009 oraz AKADEMII STRATEGICZNEGO PRZYWÓDZTWA (Harvard Business School & ICAN Institute). Prywatnie – pasjonat wspinaczki sportowej, golfa i rozwoju osobistego.