Konsument dodany do znajomych

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Tekst pochodzi z nowego e-booka Nowego Marketingu „Social Media 2010-2015-2010” Pobierz za darmo >

Dźwięki Messengera i zdjęć dodawanych na Snapchat rywalizowały z hałasem wywołanym przez kołujący już samolot. Pasażerowie zatopili się w ekranach swoich smartfonów. To nie jest wyobrażenie zbliżającej się przyszłości. To fakt, którego doświadczyłem po ostatniej podróży samolotem. Czy social media bezpowrotnie zmieniły człowieka? I czy płynie z tego jakaś lekcja dla marek?

Media społecznościowe jak gazety

Ilekroć wspominam o tym, że czasy, w których przyszło nam żyć, zmieniają współczesnego człowieka przez oddalenie od świata realnego, moi oponenci zauważają, że tak, jak dziś korzystamy z telefonów, kiedyś korzystaliśmy z gazet i książek. I przypominają o zdjęciu, które od lat krąży w Sieci – przedstawia podróżnych w pociągu zatopionych w swoich gazetach, czytających ze skupieniem i niezwracających uwagi na współpasażerów. A dziś? My mamy przynajmniej media społecznościowe, które podobno pomagają w utrzymywaniu relacji bardziej, niż to sobie wyobrażamy. A nawet jeśli nie radzimy sobie z relacjami z ludźmi, tę lukę umiejętnie wypełniają marki. 

Personalizacja jako klucz

Nie ulega wątpliwości, że korzystanie z mediów społecznościowych wykształca w człowieku nowe zdolności, a zatraca inne. Psychologowie piszą o zmieniającym się postrzeganiu przez nas treści. Jeszcze inni uważają, że słowo “skupienie” ma dziś inny wymiar. To oczywistości. Truizmy, z czym zgodzimy się prawie wszyscy. Natomiast interesujące jest to, w jaki sposób zaangażowanie w social media wykorzystują marki. Pamiętam, że kilka lat temu komunikacja z odbiorcami była obliczona co do litery. Można było odnieść wrażenie, że po drugiej stronie fan page’ów nie siedzieli ludzie, a roboty. A na pewno poważni panowie w krawatach. Ale ten czas wydaje się być już za nami. Kiedy na początku roku przedstawicielom branży interaktywnej zadano pytanie, jak zmienią się social media w najbliższym czasie, to większość z nich trafnie wskazało, że na znaczeniu zyska personalizacja. Skoro konsumenci tak chętnie korzystają z dostępu do Internetu i przenoszą tam większość swoich aktywności, to w sposób naturalny marek nie traktują jak abstrakcyjnych bytów, ale przyjaciół… lub wrogów. Świetnie wykorzystuje to wiele gwiazd pop, a w ostatnim czasie nawet polityków. To działa. Pamiętam, jak kilka lat temu podczas wizyty w muzeum zainteresowały mnie prace pewnego znanego rzeźbiarza. Odnalazłem jego facebookowy profil i podziękowałem za estetyczne wrażenia. Odpisał. Jestem jego fanem do dziś. Tak, również przez poczucie lojalności.

„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety

Co wypada marce

Co ciekawe, marki w złożonym środowisku social media z roku na rok czują się coraz lepiej. I pozwalają sobie na więcej. Bo więcej im wypada? Nie wiem, ale na pewno bardziej się opłaca. I zamiast festiwalu oficjalnych odpowiedzi do odbiorców, mamy festiwal odpowiedzi z dystansem i przymrużeniem oka. Odbiorcy reagują na to pozytywnie, bo traktując marki jak przyjaciół, więcej im wybaczają. Gdy kilka dni temu jeden z konsumentów na facebookwym profilu Lidla podzielił się zdjęciem niedojrzałego arbuza, przedstawiciele marki najpierw odpisali w oficjalnym tonie, by bo jakimś czasie dodać zabawne zdjęcie arbuza albinosa. Podobnie dzieje się zresztą wtedy, gdy pojawia się okazja do zareagowania na ważne wydarzenie w czasie rzeczywistym. Wszyscy pamiętamy 5 bramek w 9 minut Roberta Lewandowskiego, a ostatnio odkrycie wody na Marsie – w obu przypadkach marki prześcigały się w pomysłach na zwrócenie uwagi na to wydarzenie. Tak, jak zareagowali by znajomi, których spotkamy na ulicy po strzeleniu kolejnego gola przez polskiego napastnika, albo ważnym wydarzeniu w świecie nauki.

Jak dobrzy znajomi

Jaka przyszłość czeka relacje na styku marka – konsument w związku z tym,  że prawie wszyscy korzystamy z social mediów? Otóż wydaje się, że granica podziału między konsumentem a marką będzie zacierać się jeszcze bardziej. Media społecznościowe pozwalają na takie traktowanie konsumentów, jak dobrych znajomych. W końcu wszyscy uczestniczą we wspólnej podróży po wirtualnym świecie. I o ile na wizerunek i wartość marek nie wpływają generowane w Sieci sytuacje kryzysowe (bo kto będzie pamiętał o nich jutro?) to istotne jest to, żeby nieustannie podtrzymywać te wirtualne znajomości.

– 

Tekst pochodzi z nowego e-booka Nowego Marketingu „Social Media 2010-2015-2010” Pobierz za darmo >