7 ważnych aspektów, które wpływają na wizerunek Twojego e-sklepu, a łatwo o nich zapomnieć

…7 ważnych aspektów tego biznesu, które niestety coraz częściej bywają pomijane.

1. Pytania i odpowiedzi

Obecnie niemal każdy e-sklep posiada własną infolinię lub czat do sprawnej komunikacji z klientami. Nie zawsze pamiętamy jednak, że są klienci, którzy nie mają ochoty wchodzić w interakcję ze sprzedawcą, a odpowiedzi na nurtujące ich pytania wolą poszukać samodzielnie o jakiejkolwiek porze. Z tego względu wciąż warto umieszczać na stronie skrupulatnie przygotowaną zakładkę FAQ. Zbierz zestaw pytań najczęściej zadawanych przez klientów swojego sklepu i udziel na nie odpowiedzi. Pamiętaj również o regularnym uzupełnianiu działu.

2. Rzetelne opisy i zdjęcia we wszystkich kanałach komunikacji

Prowadząc kampanię jednocześnie we wszystkich możliwych kanałach marketingu afiliacyjnego często stawiamy na ilość, a nie jakość. To duży błąd, bowiem o decyzji zakupowej klienta decydują przede wszystkim rzetelne opisy i dobre zdjęcia produktów. Jak o nie zadbać? Wystarczy skorzystać z plików produktowych (product feed), zawierających wyczerpujące informacje o ofercie, a także dedykowanych narzędzi, które ułatwiają zarządzanie plikami i dopasowywanie komunikatów do wszystkich wykorzystywanych kanałów.

3. Zostań ekspertem

Osoby, które odpowiadają za obsługę klienta w e-sklepie muszą wykazać się dużym profesjonalizmem i wiedzą nie tylko z zakresu oferty na stronie, ale całej branży, w jakiej funkcjonuje sklep internetowy. Warto również informować klientów, zwracających się z zapytaniem, o nowościach, promocjach, rabatach – dzięki temu klient nie tylko zostanie dobrze poinformowany, ale również mamy szansę wzbudzić jego zainteresowanie innymi produktami. Wizerunek eksperta w branży można również kreować, dzięki blogowi firmowemu, który będzie spełniał funkcję edukacyjną. W ten sposób nie tylko przedstawimy rzetelne informacje na temat produktów, ale również doradzimy potencjalnym klientom w zakupie odpowiednich produktów.

4. Nie spamuj!

Posiadanie rozbudowanej bazy klientów bywa bardzo kuszące – lubimy regularnie wysyłać do nich swoje reklamy. Jednak w tym zakresie warto kierować się rozsądkiem, ponieważ zbyt częsta korespondencja zniechęci klientów do Twojego e-sklepu… Komunikuj tylko najważniejsze informacje i promocje. Podobnie klienci mogą traktować kampanie retargetingowe. Jest to oczywiście bardzo skuteczne narzędzie marketerów, jednak musi być dobrze przemyślane. Warto modyfikować kreacje i komunikaty, by klient z zaciekawił się np. rabatem na buty, które już oglądał w e-sklepie, a nie z irytacją zamykał okno reklamowe.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

5. Zadbaj o pracowników!

Firmę tworzą ludzie. Jeżeli współpraca pomiędzy poszczególnymi działami, czy osobami w dziale będzie opierać się o pozytywne relacje, to z pewnością przełoży się to na korzyść firmy, czyli na sprzedaż. Pracownicy, którzy czują się docenieni i są zadowoleni ze swojej pracy przekażą te odczucia swoim znajomym, a jak wiadomo dodatkowo wpływa to na postrzeganie firmy. Pozytywne nastawienie pracowników do firmy zdecydowanie przekłada się na długofalowe relacje z klientami.

6. Obsługa posprzedażowa

Nadrzędnym celem sklepów internetowych jest oczywiście wysoka sprzedaż. Jednak jednorazowy zakup towaru w e-sklepie nie gwarantuje, że klient dokona zakupu powtórnie. Dlatego niezwykle istotną kwestią jest dbanie o obsługę posprzedażową, by klient z chęcią wrócił do nas ponownie. Od chwili złożenia zamówienia przez klienta do momentu dostarczenia przesyłki, sklep ma wystarczająco dużo czasu, by zadbać o klienta, jak i swój wizerunek. Użytkownik powinien przede wszystkim być na bieżąco informowany o statusie swojego zamówienia, mieć szansę zadać pytania i otrzymać wyczerpujące odpowiedzi. Odpowiednia obsługa klienta na tym etapie pozytywnie wpłynie na wizerunek sklepu i zwiększy szansę na ponowny zakup.

7. Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe dotyczą klientów, którzy dzięki swojej aktywności mogą otrzymać dodatkowe korzyści z kolejnych zakupów. Każdy z nas lubi dostawać gratisy, prezenty czy inne dodatki wynikające z ponownych zakupów w sklepie internetowym. Wówczas klient czuje się doceniony i traktowany indywidualnie, co w dużym stopniu wpływa na wizerunek marki. Mogą to być rabaty na kolejne zakupy, darmowa dostawa powyżej danej kwoty czy personalne podziękowania dodawane do zamówionych produktów. Klient, który dzięki karcie członkowskiej będzie mógł mieć dostęp do specjalnych cen, niedostępnych dla nowych klientów, z pewnością poczuje się wyjątkowo. Ten prosty zabieg skutecznie podnosi lojalność dotychczasowych klientów oraz wpływa na wizerunek marki.