Czy warto zautomatyzować budowanie relacji z klientami w mediach społecznościowych?

źródło zdjęcia: pexels.com

… traktować ich jak influencerów – w skali mikro. Co to oznacza dla brandów? Powinny wiedzieć, jak poradzić sobie z rosnącą liczbą interakcji z klientami, nie obniżając przy tym standardów obsługi.

Coraz więcej kanałów i interakcji, a coraz mniej czasu na odpowiedź

Marketing w portalach społecznościowych robi się coraz trudniejszy. Rosnące oczekiwania klientów w stosunku do brandów i obsługi klienta to z jednej strony duży problem, z drugiej zaś – także możliwość na poprawę dotychczasowej komunikacji. To szansa na spełnienie oczekiwań odbiorców, dzięki której możemy wyróżniać się na tle konkurencji i trwale zapisać w świadomości klientów.

Czasy niskokosztowego wsparcia u blogerów, które polegały na wysyłaniu im paczek, licząc na udostępnienie ich zawartości w kanałach społecznościowych, również możemy uznać za zakończone. Platformy agregujące digital influencerów zaczynają się mnożyć i pozyskiwać coraz więcej użytkowników. Niestety poprzez takie działanie po drodze gubi się ich autentyczność. Dochodzi do tego, że nawet blogerki/vlogerki z „top of the top” potrafią umieścić sześć wpisów sponsorowanych pod dziesięcioma ostatnio opublikowanych zdjęć na Instagramie. Takie działania sukcesywnie pozbawiają influencerów wiarygodności, a brandy – możliwości zakupu „paczki emocji” przypisanej do danego internetowego celebryty. Już teraz widać brak zaufania u tzw. post-millenialsów, dla których osobistości internetowe z pierwszych stron gazet stają się po prostu nieautentyczne.

Czas rozliczać TikToka ze sprzedaży

Wszyscy są teraz blogerami i influencerami, tylko w mniejszej skali

„Fejm” to klucz w dotarciu do wielu młodych osób. To oni są bądź chcą być w centrum uwagi i będą kolejnym pokoleniem influencerów i tzw. Instagram girls. Oznacza to tyle, że chcą być traktowani przez brandy jak influencerzy, a nie jak „zwykli” klienci. Co ciekawe, ten efekt przechodzi już na osoby w wieku 40+. Dla marek, które pretendują do tych z typu przyjacielskich, standard traktowania blogerów i pomocy im udzielanej sprzed 2–3 lat musi być obecnie wdrożony do obsługi każdego klienta obecnie. Szybkie odpowiedzi, załatwianie spraw od ręki, przygotowywanie niespodzianek i nagradzanie – to tylko kilka założeń tego, jak powinno się podchodzić do komunikacji z naszymi fanami.

Jeżeli każdy klient to influencer, to czy cała firma ma być jednym wielkim działem marketingu?

I tak, i nie. Z jednej strony firma jest oceniana przez pryzmat jej pracowników. Niemniej internet rządzi się swoimi prawami i nie zawsze widzimy osobę po drugiej stronie. Wsparcie automatyzacją i optymalizacją pewnych procesów wewnątrz firmy może więc pomóc. Bo zmiany w komunikacji nie muszą być kolosalne, natomiast różnice dla klientów obecnych i potencjalnych mogą być mocno zauważalne oraz korzystne.

Na czym polega automatyzacja w budowaniu relacji w mediach społecznościowych?

Niestety moje marzenia o bocie samouku, który ma więcej empatii podczas rozmowy z fanami niż firmowe działy mediów społecznościowych razem wzięte i dodatkowo całą ofertę w jednym palcu, jeszcze się niestety nie spełniły. Jednak rozbijając działalność takiego bota na części pierwsze, możemy znaleźć rozwiązanie dla kilku z jego stałych obowiązków. Należy pamiętać, że przy tych działaniach trzeba maksymalnie uważać i rozpatrywać wszystkie możliwe scenariusze, bez rozwagi i przewidywania możemy zrobić naszej marce krzywdę. Różne narzędzia do obsługi portali społecznościowych pozwalają zautomatyzować takie działania na Instagramie, jak: polubienie zdjęć, dodawanie komentarzy, przesyłanie DM-ek, automatyczne followowanie. Dodatkowo wszystkie te opcje mają możliwe uwarunkowania zależne od czasu dodania treści, ilości polubień, komentarzy, wykorzystanych hashtagów, słów w opisie oraz kilku innych. Ostrożne wykorzystanie tych funkcji może wpłynąć pozytywnie na osiągane przez nasz profil wyniki oraz zadowolenie klientów.

Wszystkie statystyki dodatkowo układane są na wykresach, aby łatwo śledzić swoje postępy. W przypadku Facebooka automatyzacja w tym obszarze nie ma większego sensu, bo nie jest to tak otwarte medium dla marek. Facebook jednak pozwala na automatyzację w ważniejszych obszarach, które w mojej opinii dla naszej firmy mogą przynieść wymierne korzyści. Chodzi tutaj o kategoryzowanie wiadomości oraz odpowiadanie na nie. Pozwala to połączyć Facebooka bezpośrednio z biurem obsługi klienta, w taki sposób, żeby było to jak najmniej inwazyjne dla wewnętrznego działu firmy. Dzięki temu fani dostają pomoc tam, gdzie o nią proszą. Kolejnymi ciekawymi opcjami automatyzacji są reguły dla powiadomień, mocno ułatwiające kontrolowanie tego, co dzieje się na naszej stronie. Mamy możliwość ustawienia alarmów krytycznych, np. konkretną ilość wpisów na stronie w określonym przedziale czasowym. Automatyzować możemy też odpowiedzi na komentarze pod postami reklamowymi oraz łatwo zarządzać aktywnością trolli. Dodatkowo automatyzować możemy również Twittera czy Tumblra zarówno przy pomocy wymienionych wcześniej narzędzi, jak i tego, o czym wspomnę poniżej.

Automatyzacja staje się prostsza

Marketerzy mogli i mogą wspomagać się również takimi portalami jak IFTTT.com i ZAPIER, które służą do tworzenia swoich reguł automatyzacji. Dla przykładu od dawna możemy dostawać powiadomienie, gdy ktoś zrobi zdjęcie w lokalizacji naszego biznesu albo wszystkie takie treści zapisywać w swojej chmurze. Ilość możliwości jest wręcz nieskończona i to od naszej wyobraźni albo umiejętności szukania zależy, jakie procesy uda nam się zautomatyzować albo wspomóc.

Czy to pora na zautomatyzowanie większości działań w społecznościówkach?

Odpowiedź na to pytanie w mojej opinii jest jednoznaczna i brzmi „NIE”. Jednak dla osób rozważnych, mających świadomość swoich działań i ich konsekwencji, może pozytywnie wpłynąć na wyniki. Pamiętajcie, że klucz do poprawnej automatyzacji to kreatywność, a nie samo wykorzystywanie funkcji. Dla przykładu możemy na Instagramie do nowych followersów wysyłać suchą wiadomość powitalną w jednej wersji albo wysyłać kod zniżkowy/prezentowy na następne zamówienie w sklepie. Efekty tych działań mogą być zgoła różne, dlatego warto pamiętać, że narzędzie to tylko środek, a przekaz budujemy sami – i to on jest najważniejszy.

Pamiętajmy, że czasy się zmieniają i zwykli użytkownicy zmieniają się w bardziej wiarygodnych influencerów, dlatego ilość pozytywnych interakcji z nimi musi stale rosnąć. Możemy się przy tym wspomagać pełną automatyzacją wybranych ręcznych działań albo jedynie tzw. pół-automatyzacją. Jedno jest jednak pewne. Już teraz trzeba rozglądać się za nowymi narzędziami i wykorzystywać je w budowaniu komunikacji marki w social mediach. Nawet jeżeli najważniejszym naszym celem jest zasięg, to również w tym przypadku choćby wchodzenie w interakcję z treściami fanów ma wpływ na jego powiększenie.