Czego oczekują klienci sklepów internetowych w 2020 roku? Trendy w e-commerce

Wyobrażam sobie przyszłość e-commerce, w której każdy z nas zamiast używać klawiatury smartfona, będzie po prostu mówił „Google, znajdź najtańsze kapsułki do zmywarki firmy….”. Wyszukiwanie głosowe to z pewnością trend (o którym mogliśmy chyba najczęściej przeczytać w artykułach o trendach czy wypowiedziach ekspertów), ale nie w roku 2020. Na co powinni zwrócić uwagę właściciele sklepów w rozpoczynającym się roku? 

Mobile – źródło ruchu w e-commerce

Fakt, iż sklep poprawnie wyświetla się na ekranie smartfona już nie wystarcza. Od kilku lat w projektowaniu do internetu dominuje podejście mobile-first. Nie chodzi w nim tylko o efektowną kartę produktu czy duże CTA. Podczas gdy aż 99% użytkowników wykorzystuje smartfona do robienia zakupów (najczęściej do wyszukiwania i przeglądania ofert/produktów), stworzenie nawigacji dostosowanej do niewielkich ekranów, wygodnych opisów na karcie, galerii zdjęć pod dotyk oraz szybkiego procesu zakupowego, wydaje się być podstawą.

Porównaj nawigację na desktopie i smartfonie w sklep online jednej z czołowych firm sportowych. Znajdziesz tu mnóstwo praktycznych treści i piękne zdjęcia, które wygodnie przegląda się, ale tylko na desktopie. Próbując dowiedzieć się czegoś więcej na temat produktu na smartfonie (np. opis) należy przejść do nowej zakładki, a następnie wrócić do karty produktu. Takie podejście wydłuża czas przeglądania sklepu blisko 2-krotnie, zwiększa irytację 4-krotnie, a ból palców – aż 8-krotnie.

Specjaliście e-commerce, którzy odpowiadają za rozwój swoich sklepów muszą zmienić podejście, stawiając na pierwszym miejscu użytkownika mobilnego. Mowa tutaj oczywiście o user experience, który w wielu sklepach wyświetlanych na małych ekranach wymaga jeszcze pracy – od zakupów po transakcje. Jednym z ciekawych i innowacyjnych rozwiązań w projektowaniu sklepów online jest przeniesienie nawigacji (menu głównego) i przypięcie jej przy dolnej krawędzi ekranu smartfona.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Proces zakupowy – szybki, wygodny, bezpieczny

Aż 31% konsumentów porzuca koszyk, ponieważ sklep nie udostępnia możliwości zakupu bez konieczności zakładania konta. Proces zakupowy powinien być maksymalnie uproszczony i skrócony. Przechodzenie przez wiele kart, wypełniania formularzy, dodatkowe potwierdzanie maila, a już zwłaszcza wymuszanie zakładanie konta – te zachowania powinny już dawno zniknąć z polskiego e-commerce.

Proces zakupowy można skrócić w zasadzie do dwóch kroków: zebrania danych do wysyłki oraz potwierdzenia i płatności. Już nie tylko dzięki usługom jak Pay-by-link, ale przede wszystkim dzięki portfelom elektronicznym (Google Pay, Apple Pay, BLIK, VisaCheckout, czy Masterpass) na smartfonach możemy płacić jednym kliknięciem.

Przebudowa koszyka, poprawienie UX dokonywania zakupów zwłaszcza na smartfonach może mieć niebagatelne znaczenie w sklepie online już teraz. Zakup dokonywane z mobile to wciąż niedoceniany segment w e-commerce, mimo iż generuje nawet 50% wszystkich dochodów w e-sklepie.

PWA – do e-commerce wkracza nowa technologia

Polityka Google premiująca sprzedawców, którzy odpowiadają na potrzeby klientów mobilnych, zmusza właścicieli sklepów internetowych do inwestowania w nowe technologie. O PWA, czyli progressive web application będziemy w 2020 roku słyszeć bardzo często. W dużym skrócie to witryna internetowa, którą można zainstalować jako aplikację mobilną na smartfonie.

Co PWA oznacza dla użytkowników? Przede wszystkim sklep napisany w technologii PWA ładuje się ultraszybko (por. sklepy Kubota czy Tally Weijl). Aplikacja działa, nawet gdy użytkownik nie ma dostępu do internetu. Pozwala również korzystać z funkcji, jakie daje typowa aplikacja mobilna – powiadomienia push, szybkie płatności, geolokalizacja, a przy tym jest kilkaset razy lżejsza niż tradycyjna aplikacja mobilna zajmując mniej miejsca w pamięci telefonu.

Co PWA w praktyce oznacza dla sklepów internetowych? Po pierwsze, prace front-end nad szablonem sklepu. PWA to nowa technologia, która wymaga napisania frontu sklepu od nowa. Jeżeli korzystasz z oprogramowania open source, to kolejny projekt, którym w przyszłości będziesz musiał zarządzić. Korzystając z platformy e-commerce typu SaaS przeskakujesz ten etap. Wiodące platformy tworzące systemy e-commerce oferują (lub wkrótce będą) możliwość dodania PWA do obecnego szablonu sklepu.

Darmowa dostawa lub model subskrypcyjny

Aż 44% klientów od zakupów internetowych odstraszają wysokie koszty dostawy. Mimo iż lekcja z wygodnej dostawy została odrobiona wzorowo (miażdżący sukces paczkomatów InPost w 2018 roku, wejście Allegro Smart, więcej punktów odbioru Poczty Polskiej, w tym ze stacji Orlen, czy umowa pomiędzy firmą DHL a Żabką), to konsumenci ciągle zwracają uwagę za wysokie ceny dostaw. Póki co, niewiele sklepów decyduje się na przerzucenie kosztów wysyłki na siebie samych poniżej 100-200 zł wartości zamówienia.

Może to dobry powód, by rozejrzeć się za nowymi sposobami na oferowanie darmowej dostawy? Choć jeszcze niewielki, ale zauważalny ruch widać w modelach subskrypcyjnych. Głośnym echem w mediach odbił się program Empik Premium, który oferuje zniżki oraz właśnie darmową dostawę. Sklep internetowy H&M zaprasza do programu lojalnościowego „H&M Member”, gdzie oferuje darmową dostawę od 70 zł lub całkowicie za darmo, jeżeli jesteś klubowiczem premium. Tak samo robią już marki Intimissimi czy Tchibo. Model subskrypcyjny w sklepie internetowym można uruchomić za pomocą np. modułu programu lojalnościowego.

Ciekawy i innowacyjny model subskrypcyjny oferuje Nike w swoim Nike Adventure Club. To program, w którym można zasubskrybować buty dla dziecka, które szybko rośnie (od 4-12 par rocznie). Koncept jest odpowiedzią na realną potrzebę klientów, którzy regularnie muszą kupować coraz większe buty swoim pociechom. Subskrypcje mogą okazać się najciekawszym rozwiązaniem nietechnologicznym w e-commerce.

Konkurowanie emocjami, nie ceną

Kryterium najniższej ceny już niedługo będzie musiało ustąpić miejsca doświadczeniom zakupowym i emocjom, jakie łączą się z zakupami w danym sklepie online. Różnice w cenach są coraz mniejsze, natomiast zwiększa się przepaść w obsłudze klienta: rodzajach i szybkości dostawy, płatnościach oraz całym procesie zakupowo-transakcyjnym. Coraz więcej klientów zwraca również uwagę na aspekty ekologiczne, jak rodzaj i ilość pudełek czy wypełniaczy. Czołowe firmy e-commerce zapowiadają redukcję takich odpadów w trosce o środowisko. Innymi słowy, sklepy internetowe muszą zacząć tworzyć lovebrandy, by utrzymać klientów przy sobie.

Wyjście ze sprzedażą poza granice kraju

Polskie e-commerce’y mają szansę poszerzyć swój rynek zbytu o kolejne kraje. Większość Europejczyków, chętniej niż Polacy, robi zakupy w zagranicznych sklepach internetowych. W Grecji odsetek ten wynosi 57% e-konsumentów, podczas gdy na Węgrzech i w Czechach 45%, a w Wielkiej Brytanii 34%. Opóźnianie tego procesu to dawanie przewagi odważniejszej konkurencji. Obiecującym kierunkiem ekspansji są nasi sąsiedzi: Czechy, Słowacja, Węgry, Rumunia czy Ukraina.

Wsparcie płynie z każdej strony – firmy kurierskie przygotowują specjalne oferty na wysyłki zagraniczne, integracje z płatnościami i narzędziami są coraz łatwiejsze, Google, które widzi duży potencjał w reklamach e-commerce, stara się maksymalnie ułatwić promowanie krajowych sklepów na rynkach zagranicznych, systemy e-commerce funkcjonalnie są gotowe do eksportu online.

Być może 2020 rok nie musi być przełomowy technologicznie. Wystarczy dopracować takie kwestie, jak doświadczenie klienta czy dostawy paczek, aby trend dynamicznego rozwoju rynku e-commerce (o ok.18 proc. rocznie) został z Polską jak najdłużej. Osiągniemy to, dbając o 28 mln Polaków, którzy robią zakupy w internecie.

 

Źródła danych statystycznych:

• Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, 2019
• https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
• Dane własne na podstawie wyników osiąganych przez klientów AtomStore
• Raport „E-commerce w Polsce 2019. Gemius dla e-Commerce Polska”
• https://www.payu.pl/blog/sprzedajacy/sprzedaz-transgraniczna-w-e-commerce-dlaczego-warto-sprzedawac-produkty-w-innych