Zwroty w e-commerce – zmora czy sposób na wzrost sprzedaży?

Najczęściej o zwrotach w e-commerce mówi się w kontekście stron produktowych lub pomyłek w magazynie podczas kompletowania zamówień. Niepełne opisy czy poddane zbyt dużym przeróbkom graficznym zdjęcia, wprowadzają konsumentów w błąd, przez co nie są oni zadowoleni z otrzymanego produktu, ponieważ różni się on od tego z fotografii.

Niekiedy jest to kwestia niedomówień. Dzieje się tak, gdy zdjęcia towaru pozostawiają zbyt duże pole do popisu wyobraźni. Sweter, który na stronie produktu jest fikuśnie włożony w spodnie modelki, według klientki może być dłuższy niż w rzeczywistości. Gdy finalnie otrzyma ona ubranie sięgające jedynie do pępka, nie będzie zadowolona, szczególnie, kiedy była przekonana, że zamawia gruby, długi sweter w sam raz na zimę. W związku z tym najlepiej jest umieścić na stronie produktowej kilka zdjęć, które będą prezentowały sprzedawane artykuły z przodu i z tyłu. Dobrze by znajdowały się one w dwóch wersjach – zarówno na modelce, jak i na leżąco. W przypadku odzieży i obuwia bardzo ważne są również tabele rozmiarów. Powinny być one adekwatne do danego modelu.

Aby ograniczyć ilość zwrotów konieczne jest odpowiednie zaprojektowanie kart produktów. Dokładne opisy i zdjęcia, przedstawiające towar z każdej istotnej strony, mogą znaleźć odzwierciedlenie w mniejszej ilości zwrotów. Oczywiście nie są to jedyne czynniki, przez które kupujący decydują się na odstąpienie od umowy. Część z nich jest niezależna od sprzedawcy, są to między innymi nieuczciwe praktyki klientów, gdy zamawiają ten sam produkt w kilku sklepach i zatrzymują ten, który dotrze do nich jako pierwszy. Ponadto, zwłaszcza wśród młodych ludzi, często występuje zjawisko impulsywnych zakupów. Taki konsument po otrzymaniu zamówienia dochodzi do wniosku, że jednak nie potrzebuje tych produktów, w związku z tym zwraca je do sklepu.

Zwroty w e-commerce a zaufanie klientów

Rosnąca świadomość konsumentów sprawia, że coraz częściej przed dokonaniem zakupów sprawdzają politykę zwrotów w sklepie internetowym. W niektórych branżach zwroty występują bardzo często. Na prowadzenie wysuwa się odzież i obuwie, w których aż 70% klientów przynajmniej raz skorzystało z prawa do odstąpienia od umowy.

Konsument po dokonaniu zakupu w sklepie internetowym ma ustawowo 14 dni na jego zwrot. Wielu sprzedawców decyduje się na wydłużenie tego okresu do 30, a nawet 100 dni. Co ważne, jeżeli w witrynie nie znajdzie się informacja o możliwości odstąpienia od umowy, wówczas czas ten automatycznie zostaje wydłużony do 365 dni.

UOKiK: zarzuty dla sieci Dino, firm przewozowych i menedżerów za zmowę ograniczającą konkurencję

Wbrew pozorom przyjazna polityka zwrotów w sklepach internetowych przyczynia się do wzrostu sprzedaży. Klienci, wiedząc, że nie spotkają ich żadne nieprzyjemności, odważniej podejmują decyzje zakupowe w danej witrynie. Wpływa to na wzrost zaufania do firmy.

Niestety nadal wielu sprzedawców uważa, że ułatwianie konsumentom możliwości zwrotu zakupionych przedmiotów przyczyni się do wzrostu liczby przesyłek zwrotnych. W rzeczywistości działa to odwrotnie. Klient zyskuje przeświadczenie, że ma do czynienia z uczciwą i rzetelną firmą, którą warto częściej odwiedzać.

Obsługa zwrotów jest równie ważna, jak realizacja bieżących zamówień. Przejrzysta polityka zwrotów w połączeniu z ich szybką i sprawną obsługą w łatwy sposób może stać się przewagą konkurencyjną firmy. Na tle innych sklepów, które ociągają się lub wręcz utrudniają konsumentom odstąpienie od umowy, nasza witryna może zyskać opinię godnej zaufania, która charakteryzuje się postawą prokonsumencką.

Wielu sprzedających obawia się zwrotów towarów, na których widoczne będą ślady użytkowania. Niestety zawsze występuje ryzyko pojawienia się nieuczciwego klienta, chcącego wykorzystać, na przykład, wydłużony czas na zwrot czy możliwość darmowego odesłania produktu. Trzeba jednak pamiętać, że osoba kupująca ponosi odpowiedzialność za obniżenie wartości zakupionych towarów, jeżeli noszą one ślady, które wykraczają poza te związane z ich przymierzeniem lub sprawdzeniem sposobu ich funkcjonowania. Warto dodać również taką informację w zakładce polityki zwrotów, by zabezpieczyć się na wypadek nieuczciwych konsumentów.

W e-commerce bardzo ważne są opinie klientów, na których polegają użytkownicy, którzy nie podjęli jeszcze decyzji o finalizacji zamówienia w danej witrynie. Na rzetelność tego źródła wpływa wiele czynników, jednak w przypadku niezadowolonych kupujących najczęściej powtarzającym się zarzutem jest brak kontaktu z obsługą sklepu oraz problemy ze zwrotem towaru lub pieniędzy za zakup. Wbrew pozorom wielu użytkowników czytając tego typu zarzuty nie zdecyduje się na złożenie zamówienia. Najprawdopodobniej znajdą ten sam lub podobny produkt w witrynie konkurencji, która zwroty obsługuje szybko i sprawnie.

Sklep internetowy, któremu konsumenci zarzucają utrudniony kontakt, uciążliwy zwrot towaru, albo zwłokę w zwrocie pieniędzy, nie wzbudza zaufania wśród potencjalnych klientów oraz traci obecnych. Prędzej czy później witryna z taką obsługą skazana jest na porażkę.

Zwroty są jedną z najmniej przyjemnych czynności w e-commerce zarówno dla konsumentów, jak i sklepów internetowych. Dlatego ważne, by były możliwie najmniej skomplikowane i nie wywoływały frustracji podczas ich nadawania.

Właściwe zarządzanie obsługą zwrotów pozwala zdobyć nowych klientów i utrzymać stałych, którzy regularnie dokonują zakupów w naszej witrynie. Jasno przedstawiona polityka zwrotów zmniejsza ilość formalności oraz sprawia, że konsument nie musi kontaktować się z obsługą w celu ustalenia warunków. To z kolei przekłada się na oszczędność czasu, zarówno dla pracowników sklepu, jak i osób kupujących.

Bardzo ważne w budowaniu zaufania klienta są również łatwo dostępne dane adresowe. Jeżeli użytkownicy mają problem ze znalezieniem numeru telefonu czy adresu siedziby firmy, wówczas uważają, że sklep nie chce, by się z nim kontaktowano, co z kolei wywołuje wątpliwości, co do jego uczciwości.

Zwrotów w sklepach internetowych nie da się całkowicie wyeliminować w niektórych branżach. Można je natomiast usprawnić, tak by z ich pomocą podnieść sprzedaż. Jednym z takich sposobów jest prosty system zwrotów, który nie pozostawi żadnych wątpliwości i w kilku prostych krokach pozwoli nadać klientowi przesyłkę zwrotną.

Wygodne Zwroty dla sklepów internetowych

Ponad połowa właścicieli sklepów internetowych uważa, że obsługa zwrotów jest skomplikowana i czasochłonna. Nie musi tak być. Nawet niewielkie firmy, które obecnie poświęcają zbyt wiele uwagi przesyłkom zwrotnym, mogą usprawnić cały ten proces bez ponoszenia dodatkowych kosztów, a wręcz oszczędzając na jego obsłudze.

Wygodne Zwroty są darmową usługą, która pozwala usystematyzować zwroty w sklepach internetowych. Wygodny i prosty formularz zwrotu zostaje umieszczony na podstronie witryny w postaci spójnego z szatą graficzną sklepu baneru. Po jego kliknięciu klient zostaje przeniesiony do formularza, gdzie powinien uzupełnić wymiary przesyłki oraz wpisać swoje dane. Konsument nie uzupełnia adresu firmy, dzięki czemu wyeliminowane zostają problemy z nieprawidłowo zaadresowanymi paczkami. Ponadto klient nie ma możliwości wysłania przesyłki za pobraniem, ani do Paczkomatu.

Wygodne Zwroty nie wymagają integracji systemowych ani wiedzy programistycznej. Udostępniony zostaje fragment kodu html, który należy umieścić w treści witryny poprzez panel administracyjny. Baner automatycznie pojawi się na odpowiedniej podstronie.

Wygodne Zwroty oferują trzy modele rozliczeń. Najczęściej wybieranym jest ten, w którym to konsument ponosi koszty związane z nadaniem zwrotu. Istnieje również możliwość udostępnienia klientom darmowych zwrotów – wówczas opłaty w całości pokrywa sklep. Dostępny jest również wariant hybrydowy, kiedy to właściciel witryny i konsument dzielą się wydatkami związanymi z wysyłką zwrotów w określonych proporcjach.

System umożliwia regularną i przewidywalną dostawę przesyłek zwrotnych. Ponadto obsługa tego procesu może zostać przeniesiona do Wygodnych Zwrotów, dzięki czemu sklep zyskuje większą kontrolę nad paczkami. Co ważne, klient wszystkie istotne informacje na temat polityki zwrotów, uzyskuje ze stosownej zakładki, dzięki czemu nie musi kontaktować się z obsługą sklepu w sprawie ustalenia warunków. To ogromna oszczędność czasu, zarówno dla właściciela witryny, jak i klienta. Przy okazji konsument zyskuje poczucie bezpieczeństwa, a firma – jego zaufanie.

Wygodne Zwroty mogą stać się sposobem na usystematyzowanie i usprawnienie zwrotów, a także wzrost sprzedaży w sklepie internetowym.

Usługę Wygodne Zwroty zapewnia Allekurier.

 

Artykuł powstał we współpracy z Allekurier.