Małgorzata Roszak-Sygocka (CityFit): Klienci stają się coraz bardziej wyedukowani, dokładnie wiedzą, czego szukają i czego mogą wymagać od marek

Żyjemy w czasach zdrowego trybu życia, bycia fit i rozwoju klubów fitness. Jakie działania mają największy wpływ na to, ilu klubowiczów zapisuje się do wybranego klubu?

Rzeczywiście, obecnie coraz więcej osób uprawia sport, dba o dietę, stara się żyć zgodnie z naturą – wiedząc, że to jedyny sposób na długie i komfortowe życie. Jednak równolegle istnieje druga grupa. Są to osoby, dla których aktywność fizyczna to tylko hasło reklamowe promowane w mediach. Tymczasem problem nadwagi i otyłości, a także chorób cywilizacyjnych wywołanych m.in. stresem, dotyka coraz młodsze osoby i z pewnością to one są największym wyzwaniem dla klubów fitness.

Naszym zadaniem jest w pierwszej kolejności zapewnienie doskonałej jakości usługi – dostępnej, kompleksowej, przyjaznej, pozytywnie angażującej, zapewniającej użytkownikowi komfort. Myślimy o potrzebach naszego klubowicza i tworzymy rozwiązania, które na nie odpowiadają. Jesteś zabiegany? U nas zrobisz trening o każdej porze dnia i nocy. Debiutujesz na siłowni i nie wiesz od czego zacząć? Zapraszamy na nasze autorskie zajęcia wprowadzające Introfit. Potrzebujesz profesjonalnego wsparcia? Skorzystaj z porad trenera personalnego lub dietetyka.

Jak na przestrzeni kilku lat zmienił się klient siłowni? Co jest teraz dla niego najważniejsze? Jak podejmuje wybór odpowiedniego klubu?

Wraz z rozwojem branży klienci stają się coraz bardziej wyedukowani, dokładnie wiedzą, jakiego klubu szukają i czego mogą wymagać od marek. A oczekują wysokiej klasy sprzętu, nowoczesnych wnętrz, atrakcyjnych i zróżnicowanych zajęć fitness. Tempo naszego życia też ulega zmianie. Dużo pracujemy, jesteśmy zabiegani i chcemy, aby to kluby dostosowały się do naszego rytmu dnia, a nie odwrotnie. Kolejna rzecz to niechęć do stałych zobowiązań i długoterminowych umów. Tymczasem taki model współpracy z klubowiczem mogą oferować tylko te marki, które zapewniają najwyższy poziom usług i wiedzą, że jakość, pasja i zaangażowanie się obronią i klienci z nimi zostaną.

Na końcu są jeszcze kwestie związane z postrzeganiem marki. Klubowicz, który się z nią utożsamia, traktuje klub jako „moje miejsce” i element swojego wizerunku, będzie naszym najlepszym ambasadorem – przyprowadzi znajomych, podzieli się fotkami z treningu w mediach społecznościowych itd.

W jaki sposób siłownie starają się polepszać doświadczenia klientów z marką, aby ci byli zadowoleni i przedłużali członkostwo?

Na przykład oferując im wartość dodaną w postaci bezpłatnych konsultacji z trenerem personalnym czy dietetykiem. Zapraszając ich na dzień z managerem, podczas którego mogą przekazać swoje uwagi i spostrzeżenia bezpośrednio osobie zarządzającej klubem. Dedykując mu pomocny i zaangażowany zespół, dzięki któremu każdy użytkownik czuje się ważny, a wokół klubu w sposób naturalny buduje się społeczność. Pamiętajmy jednak, że to wszystko na niewiele się zda, jeżeli nie zadbamy o podstawy, takie jak naprawdę dobry sprzęt czy eleganckie i czyste szatnie.

Digital Shelf – nowe pole walki marek. Jak nie utonąć w morzu danych i podejmować lepsze decyzje [WYWIAD]

Czy social media to dobry kanał komunikacji z użytkownikiem? W jaki sposób najlepiej dotrzeć do nowych klientów?

Media społecznościowe to z jednej strony doskonałe narzędzie budowania relacji z klientami, z drugiej kanał, który najszybciej weryfikuje usługę, produkt czy markę. Pamiętajmy, że swoją pozytywną opinią o firmie podzieli się tylko 3 na 10 zadowolonych klientów, a negatywną — aż 8 na 10 niezadowolonych. Prowadząc komunikację social mediach, trzeba być autentycznym, szczerym i transparentnym. W przeciwnym wypadku ten kanał może marce wyrządzić więcej szkody niż pożytku. Z perspektywy naszej grupy docelowej jest to jednak najlepszy kanał komunikacji.

Jak dużym wyzwaniem dla firm jest wykorzystanie nowoczesnych technologii? Jak tutaj odnajdują się polskie firmy?

To nie jest wyzwanie, lecz codzienność — zarówno nasza, jak i naszych klientów. Jestem fanką nowych technologii, VR i wszelkich innych nowinek. Nie tylko bardzo ułatwiają codzienne życie czy pracę, ale również sprawiają, że praca jest ciekawa, Uważam, że polskie firmy są w czołówce, jeżeli chodzi o wykorzystywanie nowinek technologicznych. Mamy doskonałych specjalistów, którzy perfekcyjnie implementują je na nasz rynek. Pokusiłabym się o stwierdzenie, że w tej materii jesteśmy w czołówce europejskiej.

Jakie są największe wyzwania marketingowców zajmujących się promocją klubów fitness, siłowni?

Przede wszystkim personalizacja. Wszyscy chcemy być traktowani indywidualnie, dostawać oferty sprofilowane i dopasowane do naszych potrzeb. I nie mówię tutaj o personalizacji typu „Witaj Anno”. Wyzwaniem na pewno będzie również wejście w życie RODO, jak i wspomniane wcześniej nowinki technologiczne, z którymi staramy się być na bieżąco. Bardzo ważną kwestią jest również retencja – skupiamy się nie tylko na zdobywaniu nowych klientów, ale również na utrzymaniu obecnych. W przypadku sieci o tak liberalnej polityce członkowskiej, jak CityFit, która nie wymaga od klubowiczów podpisywania długoterminowych umów, jest to kwestia, której absolutnie nie możemy pomijać.

Jakie macie plany na najbliższy rok jako sieć CityFit? Planujecie jakieś zmiany, innowacyjne działania

W 2018 roku będziemy kontynuować naszą ekspansję. Pojawiliśmy się w Krakowie i na warszawskim Rondzie Wiatraczna, a w drugiej połowie roku otworzymy kolejne kluby – m.in. w Atrium Reduta w Warszawie oraz poznańskiej Pestce. Naszym celem jest również zwiększanie udziału w segmencie b2b, dlatego m.in. rozpoczęliśmy współpracę z OK System. W grudniu uruchomiliśmy e-commerce, obecnie wdrażamy nowy system CRM. Prowadzimy i planujemy wiele interesujących projektów marketingowych. Na brak wyzwań na pewno nie możemy narzekać, dlatego zachęcam do śledzenia naszych działań.