Obsługa klientów w social mediach: autentycznie pomagaj i rozwijaj się dzięki sugestiom

fot. unsplash.com

Dla wielu firm obecność w mediach społecznościowych to nie tylko tzw. lol-content czy budowanie świadomości marki, ale coraz istotniejszy kanał obsługi klienta. Oprócz doraźnego realizowania skarg i sugestii zgłaszanych np. za pośrednictwem Messengera, warto na cały proces popatrzeć nieco szerzej, aby dzięki tym opiniom rzeczywiście zacząć zmieniać swoją organizację i jej produkty.

Autentycznie pomagaj

Dlaczego klienci piszą do firm za pośrednictwem Messengera na Facebooku? Bo mają poczucie, że tą drogą załatwią swój problem najszybciej i często najskuteczniej. W przypadku wielu marek rzeczywiście tak jest. Obsługa klientów w tym kanale staje się dzisiaj nie tylko priorytetem, ale też standardem biznesowym. Oczywiście w niektórych branżach, takich jak na przykład bankowość, zakres tej obsługi, z racji obwarowań prawnych, będzie w pewnym stopniu ograniczony. Możliwość kontaktu w social mediach to często pierwszy krok do zainicjowania procesu obsługi prowadzonego potem np. przez telefon, na autoryzowanym czacie czy w kanale tradycyjnym, jakim są oddziały stacjonarne. Czasem poprzez Facebooka klienci mogą rzeczywiście uzyskać pomoc szybciej czy w bardziej dogodnych dla siebie godzinach, czując autentyczną opiekę i wsparcie w procesie załatwienia swojego problemu.

Wskazówka: budując procesy obsługi klienta, warto zadbać o to, aby zarówno konsultanci na słuchawce, odpisujący na maila czy na Facebooku mogli mieć te same informacje o kliencie. Jeśli nie jest to, z różnych powodów, możliwe, powinniśmy umożliwić konsultantom bez dostępu do tych informacji opcję przekierowania zapytania od klienta do szybkiej realizacji do miejsca, gdzie mamy jego pełną historię. Zawsze pamiętając o priorytecie czasowej obsługi i o sześciu zachowaniach, o których mówi poniższa animacja.

Rozwiązuj problem

Synergia wiedzy o kliencie w miejscu jego obsługi jest kluczowa. Nie ma nic gorszego niż sprzeczne informacje udzielane przez pracowników w różnych miejscach. Model optymalny zakłada zbudowanie jednego CRM-u, z którego będą korzystać wszyscy konsultanci.

„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety

Wskazówka: jeśli nie mamy takiej możliwości, warto przygotować wspólny Q&A w miejscach, gdzie nie mamy dostępu do historii klienta. W ten sposób umożliwimy uczciwą, choć oczywiście nie zawsze pełną odpowiedź.

Bo w social mediach liczy się dzisiaj nie tylko czas reakcji, ale autentyczna pomoc użytkownikowi. Nie ma nic złego w tym, że nie pomożemy mu w 100% na Facebooku i rozwiążemy w tym miejscu jego problem. Natomiast wciąż źle postrzegane jest przekierowywanie każdego pytania np. do infolinii – szczególnie gdy ta nie działa w momencie zgłaszania prośby.

Wskazówka: pomoc mogą stanowić mądrze skonstruowane chatboty czy dobrze przygotowane Q&A dla obsługi, które mogą rozwiązywać najczęstsze, ogólne pytania, zadawane przez indagujących.

Cel tych rozwiązań musi być jeden: jak najszybciej i jak najlepiej rozwiązać problem zgłaszany przez klienta lub osobę zainteresowaną produktami czy usługami. Czasem oczywiście, jak w przypadku KLM, warto pozytywnie zaskoczyć użytkowników social media niezwykłą interakcją z marką, która ze świata online przeniesie się do offline’owej rzeczywistości.

Rozwijaj się dzięki sugestiom

Rozwiązywanie potrzeb klientów to dzisiaj główny cel aktywności posprzedażowej wielu marek. Tak naprawdę z perspektywy rozwoju biznesu to jednak zdecydowanie za mało. Pytania i jakościowa pomoc w ich rozwiązaniu, szczególnie przy dużej skali, powinny stać się swoistym motywatorem do wprowadzania zmian biznesowych w organizacji. Podstawowym problemem tutaj wydaje się koncentrowanie wiedzy na temat problemów zgłaszanych przez użytkowników w zespole odpowiedzialnym za obsługę tego kanału. Nie ważne, kto otrzymuje te informacje, ale istotne jest to, aby trafiały one do innych jednostek odpowiedzialnych nie tylko za obsługę klienta, ale także sam produkt. Powinny stać się one podstawowym przyczynkiem do modyfikacji produktowych, zmian w zakresie obsługi czy przemyślenia całej koncepcji rozwoju produktu – a może stworzenia jakichś dedykowanych usług.

Wskazówka: raport z obsługi klienta z każdego kanału, a z social mediów w szczególności, bo pokazujących zaangażowanych klientów marki, to także dobry przyczynek do przyjrzenia się wyzwaniom, przed jakimi stawiają nas klienci.

Wejdź na wyższy poziom

Tak naprawdę analiza zapytań składanych w oficjalnych kanałach to dopiero początek naszej przygody z wiedzą i informacjami dotyczącymi naszych produktów i procesów. Ogromną kopalnią wiedzy są fora, komentarze pod artykułami powiązanymi z naszymi produktami czy specjalistyczne grupy, na przykład na Facebooku. Dzięki narzędziom social listeningowym jesteśmy w stanie nie tylko zbadać skalę zapytań, przejrzeć tematykę poruszaną przez klientów, oczywiście optymalnie zareagować i pomóc w przypadku potencjalnych trudności – ale przede wszystkim otrzymać kopalnię informacji, czasem także danych, na temat nie tylko postrzegania marki, ale też jakości i problemów z ofertą czy związaną z nią obsługą. Podstawowym zadaniem oczywiście jest minimalizacja negatywnych wskazań i opinii. Jednak bardzo często zapytania od klientów mogą być dodatkowym impulsem, stanowiącym argument dotyczący zbudowania nowego czy rozwoju aktualnego produktu albo usługi.

Wskazówka: możliwość kontaktu z klientami wskazującymi taką konieczność może dla marki stanowić także świetną okazję do przetestowania rozwiązania z klientami sygnalizującymi daną potrzebę. Dzięki temu, niczym w testach typu friends & family, będziemy mogli uzyskać kompleksowy feedback, wskazując także, że sugestie składane w naszych kanałach kontaktu nie pozostają bez echa.

Autentyczna chęć pomocy i wsparcie w procesie obsługi klienta, rozwój i zmiana produktów, wprowadzanie innowacji w ramach istniejących rozwiązań biznesowych – to tylko niektóre z wyzwań, jakie stają dzisiaj przed organizacjami w związku z dbałością o obsługę klienta, także w social mediach. Łatwość interakcji w tych kanałach połączona z analizami wykorzystującymi różnorodne dane mogą sprawić, że realizowane procesy biznesowe pozwolą się nie tylko lepiej rozpoznać potrzeby naszych konsumentów, ale wyjść im naprzeciw z rozwiązaniami, które pomogą przenieść się na wyższy poziom nie tylko obsługi, ale autentycznego rozwoju poprzez budowanie relacji z klientami w sieci. Bo przecież jedna minuta w internecie to tak naprawdę wiele możliwości, które możemy stracić bądź zyskać w kontekście naszych działań biznesowych. Pytanie, czy jesteśmy gotowi, aby z tych opcji skorzystać.