E-commerce od A do Z: north.pl

Historia

Sklep North.pl powstał w 2007 roku. Właścicielowi firmy od początku zależało na tym, aby nie skupiać się wyłącznie na sprzedaży, lecz być fachowym doradcą klienta. W przypadku handlu częściami AGD i RTV profesjonalna pomoc jest klientowi często niezbędna, dzięki fachowej poradzie konsultanta infolinii nabywca jest w stanie prawidłowo wybrać produkt pasujący do jego sprzętu.

Na przestrzeni lat sklep ewoluował i zmieniał się kilkakrotnie. Zmianom podlega przede wszystkim asortyment, który jest wciąż rozszerzany. North.pl oferuje bowiem nie tylko części zamienne do sprzętów gospodarstwa domowego czołowych producentów europejskich, ale również możliwość zamówienia produktów na ogół bardzo trudno dostępnych na rynku AGD i RTV. Współpracujemy z wieloma renomowanymi producentami oraz importerami. Dzięki temu Klienci z całej Polski mogą nabyć elementy w przystępnych cenach.

Na co dzień śledzimy również trendy w branży e-commerce, by móc oferować klientom obsługę na najwyższym poziomie ulepszamy sklep od strony technicznej. W lipcu 2013 roku wdrożyliśmy modyfikacje, nad którymi pracowaliśmy przez ostatnich kilka miesięcy, przedstawiliśmy również klientom nowy design strony i nową identyfikację wizualną.

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Nowym hasłem: „North.pl – Wspieramy domowe naprawy”, przypominamy klientom, że mogą liczyć na naszą pomoc w procesie zakupowym (pracownicy telefonicznej infolinii i obsługujący zamówienia mailowe pomagają ustalić typ sprzętu, do którego klient poszukuje części, wskazują konkretne produkty w katalogu na stronie sklepu, pokazują przygotowane przez nas filmiki instruktażowe, z pomocą których klient może samodzielnie dokonać wymiany uszkodzonej części), a unowocześniona i usprawniona wyszukiwarka sprawia, że teraz łatwiej jest znaleźć na stronie sklepu dokładnie to, czego klient szuka.

Allegro

Od początku istnienia sklepu North.pl równoległe prowadzona jest sprzedaż na Allegro. Na aukcjach oferujemy najbardziej popularne części oraz akcesoria i środki do pielęgnacji. Ofertę prezentowaną na aukcjach dokładnie selekcjonujemy. Allegro traktujemy jako dodatkowy kanał sprzedaży. Allegrowiczów obowiązują zwykle te same ceny i warunki, co klientów sklepu internetowego North.pl.

Blogosfera

Po rebrandingu i przeprowadzonej latem 2013 roku akcji promocyjnej na polskich plażach uruchomiliśmy blog na jednej z popularnych platform. Pod adresem northpl.blogspot.com chcemy publikować materiały, które będą swoistym poradnikiem dla klientów naszego sklepu. Podpowiadać tam będziemy, w jaki sposób pielęgnować i eksploatować sprzęty gospodarstwa domowego, aby móc się nimi cieszyć przez długi czas bez potrzeby naprawiania lub wymiany. Zgodnie z naszą misją wspierania domowych napraw klienci będą tam mogli również znaleźć wskazówki dotyczące lokalizowania usterek oraz wykonywania samodzielnej wymiany części w warunkach domowych. Na blogu znajdą się też informacje o nowościach w naszym asortymencie i planowanych promocjach.

Cross-marketing

Do tej pory nie prowadziliśmy żadnych kampanii crossowych. Dostrzegamy większy potencjał dostarcia do klienta w innych działaniach marketingowych.

Darmowa dostawa

Jako doświadczony sklep internetowy wiemy, że jakość obsługi klienta, szybkość, niezawodność i koszt dostawy to bardzo ważne czynniki wpływające na poziom sprzedaży. Staramy się być konkurencyjni. Na co dzień gratyfikujemy stałych klientów sklepu możliwością korzystania z dostawy za darmo.

E-mail marketing

Newsletter jest narzędziem, na które tak naprawdę dopiero zaczynamy kłaść nacisk odpowiedni do roli, jaką ono spełnia. Prowadzimy mailing własny i przy tej formie na pewno pozostaniemy. Stale powiększamy bazę mailingową, która w całości zdobywana jest własnymi siłami. Newsletter wysyłany jest średnio 1 raz w tygodniu, targetowany w zależności od treści.

Facebook i inne serwisy społecznościowe

Fanpage North.pl na Facebooku działa od ok. 2 lat. Ten kanał służy nam do podtrzymywania dobrych relacji z klientami i „przyjaciółmi” sklepu. Starannie wybieramy materiały do publikacji w mediach społecznościowych tak, aby stanowiły wartość dodaną dla obecnych klientów sklepu i były pomocne dla klientów potencjalnych. Nie brakuje tu również rozrywki. Użytkownicy profilu mogą brać udział w konkursach z nagrodami czy akcjach łączących zaangażowanie on- i offline. Przez całe wakacje z pomocą Facebooka zapraszaliśmy klientów do uczestnictwa w road show na polskich plażach. Osoby, które bawiły się z nami nad Bałtykiem, mogły później dodatkowo zdobywać nagrody korzystając z aplikacji w portalu społecznościowym. Na jesień planujemy kolejne akcje promocyjne, również z wykorzystaniem Facebooka.

YouTube – kanał North.pl działa od listopada 2010 roku. To miejsce, które wykorzystujemy przede wszystkim do prezentacji filmów instruktażowych, pokazujących, w jaki sposób poprawnie wymienić części zamienne w domowych warunkach. Od klientów wiemy, że filmiki te są dla nich nieodzowną pomocą, dlatego staramy się wciąż uzupełniać kanał o nowe produkcje. Nasza baza z pewnością będzie się stale powiększać.

Google+ – wciąż widać bardzo małe zaangażowanie Polaków na Google +, mimo to swój profil prowadzimy.

Twitter – treści publikowane zgodnie z zasadą „to co ciekawe, warte uwagi”, także rekomendacje naszych pracowników na temat poszczególnych produktów i nowości.

Z pozostałych kanałów social media (Instagram, Pinterest, Vimeo) korzystamy dopiero od niedawna,. Za wcześnie aby mówić tu o efektywności.

Lojalnościowe programy

Ciężko mówić o lojalności sektora gospodarstw domowych w naszej branży. Oczywiście zdarzają się klienci, którzy kupują u nas już któryś raz z kolei, ale zwykle jest to rozłożone w długim przedziale czasowym. Co innego tzw. „prywaciarze” oraz sklepy i zakłady branży AGD, RTV lub pokrewnej – choć to także osoby prywatne, to tutaj wskaźnik powracalności jest o wiele większy. Staramy się doceniać lojalnych klientów i gdy tylko dostrzegamy takie zjawisko oferujemy rabaty, dogodne warunki płatności i/lub darmową wysyłkę.

Mobile

Zmiany, które wprowadziliśmy w lipcu 2013 roku miały na celu również dopasowanie sklepu North.pl do zmieniających się przyzwyczajeń internautów i umożliwienie im korzystania z naszej oferty również za pomocą urządzeń mobilnych: tabletów, laptopów i smartfonów, na których wyświetlają się tylko najważniejsze informacje ze strony. Choć liczba odwiedzin strony z urządzeń mobilnych stale rośnie i to w dość szybkim tempie, to w ciągu tych kilku miesięcy działania sklepu w RWD nie odnotowaliśmy jakiegoś wyjątkowego „boom”, ale też nie o to chodziło. Nacisk kładziemy tutaj na użyteczność dla klienta, który przede wszystkim może łatwo i wygodnie przejrzeć ofertę sklepu i dokonać zakupów. Obecnie ok. 6,7% odwiedzin sklepu North.pl generowanych jest z urządzeń mobilnych.

Niestandardowe akcje

W lipcu 2012 pojawiła się nasza pierwsza reklama w Newsweeku. Reklama dotyczyła konkretnej grupy asortymentu – środków pielęgnacji i akcesoriów do ekspresów do kawy. Odnotowaliśmy lekki wzrost sprzedaży polecanych produktów w okresie publikacji numeru, jednak zestawiając go z kosztami zamieszczenia reklamy w ogólnopolskiej prasie, na tą chwilę jesteśmy zdania, że są tańsze i bardziej efektywne formy reklamy.

Współpracujemy też z Politechniką Koszalińską oferując studentom praktyki w naszej firmie. W grudniu 2012 braliśmy udział w akcji „Szlachetna Paczka”, co na pewno powtórzymy i w tym roku. W marcu tego roku zaproszono nas do udziału w debacie o e-biznesie pod nazwą „Ile da się zarobić na e-commerce”?, która odbywała się podczas XI Akademickich Targów Pracy 2013. W czerwcu North.pl był sponsorem 3. edycji Turnieju Koszykówki Ulicznej „Trio Basket” w Koszalinie. W wakacje 2013 w North.pl zrealizowaliśmy pierwszy w historii North.pl road show, do udziału w którym zaprosiliśmy osoby odpoczywające na nadbałtyckich plażach. Spotkania w ramach akcji „North.pl – Podgrzewamy klimat” przyciągnęły masę uczestników i były doskonałą okazją do zaprezentowania nowej identyfikacji wizualnej sklepu.

Oferta

To właśnie oferta wyróżnia North.pl na tle konkurencji. Mamy największą ofertę części zamiennych w Polsce i jedną z największych w Europie – w naszej bazie jest 10 mln części i akcesoriów. Oznacza to, że jeśli tylko dana część jest jeszcze produkowana, to na pewno można ją u nas kupić. Dla klienta to przede wszystkim wygoda. Każdy z nas ma w domu co najmniej 5-10 urządzeń AGD lub RTV, więc jeśli którekolwiek z nich się zepsuje, wszystkie części zamienne znajdzie w jednym miejscu.

SEO/SEM

Przy pozycjonowaniu korzystamy z pomocy firmy zewnętrznej. Ufamy fachowcom!

Targetowanie

Nasza oferta skierowana jest przede wszystkim do gospodarstw domowych. Sklepy branżowe czy serwisy traktujemy jako dodatkową grupę, lecz oferta kierowana jest konkretnie dla odbiorcy finalnego dokonującego zakupów detalicznych. Wraz z hasłem „Wspieramy domowe naprawy” chcielibyśmy pokazać Polakom, że większość usterek w domu mogą naprawić samodzielnie, wystarczy tylko mieć odpowiednią część, narzędzia i instruktaż jak to zrobić.

Up-selling i cross-selling

Nie korzystamy z up-sellingu, a w zasadzie to działamy wręcz odwrotnie proponując w większości przypadków tańsze zamienniki. Cross-selling natomiast nie jest nam obcy. Są to produkty polecane, czyli bestsellery oraz artykuły powiązane, które z kolei traktujemy raczej jako podpowiedź dla klienta niż technikę zwiększania sprzedaży.

Viral, marketing szeptany, e-pr, pr

Jesteśmy sklepem internetowym, więc komunikujemy się przede wszystkim w sieci: blog, mailing, NPRS, portale społecznościowe, no i przede wszystkim strona sklepu north.pl. Regularnie odwiedzamy targi e-Handlu, spotkania z cyklu „Roadshow: E-commerce w praktyce” oraz targi IFA w Berlinie, chcąc być na bieżąco ze wszelkimi nowinkami w branży.

Znaczki, czyli certyfikaty i oznaczenia

Wychodzimy z założenia, że najlepszym „certyfikatem jakości” są opinie naszych klientów. Te zamieszczane choćby w serwisie Opineo.pl są najlepszym dowodem na wysoki poziom obsługi w North.pl.