Sztuczna inteligencja przyśpiesza obsługę klientów na infolinii Warty

Pressroom NowyMarketing
Tekst, który zaraz przeczytasz jest informacją prasową.
Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za jego treść
Sztuczna inteligencja przyśpiesza obsługę klientów na infolinii Warty

Coraz więcej firm wykorzystuje rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji do obsługi klientów. Pracownicy infolinii Warty mogą przyjąć o ok. 25% więcej zgłoszeń za sprawą pracy VoiceBota.

Dobra obsługa przyciąga klientów

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Kluczowe znaczenie w budowie długotrwałej relacji klienta z marką ma to w jakim sposób jest ona przez niego postrzegana. Wpływa to bezpośrednio na sprzedaż, co potwierdza m.in. raport KPMG „[Cyfrowy] klient nasz pan”, z którego ustaleń wynika, że firmy zapewniające najlepsze doświadczenia mają wyższe wzrosty przychodów niż ich konkurenci jak również, że działania ukierunkowane na poprawę obsługi klienta przynoszą wymierne wyniki. Innymi słowy firmy z lepszą obsługą osiągają lepsze wyniki finansowe, a jednym z głównych czynników poprawiających te doświadczenia jest personalizacja.

Coraz więcej konsumentów wykorzystuje interfejsy oparte na mowie naturalnej do kontaktów z firmami. Autorzy raportu Capgemini dotyczącego asystentów głosowych twierdzą, że w ciągu trzech lat aż 40 % klientów będzie wyłączenie korzystać z tej formy kontaktu z markami. Jednym z przykładów praktycznego zastosowania takiego rozwiązań jest firma Warta, która do obsługi klientów na infolinii wykorzystuje bota rozpoznającego intencje dzwoniącego.

– Co roku nasze towarzystwo ubezpieczeniowe obsługuje około pół miliona szkód, z czego aż 80 proc. zgłaszanych jest właśnie przez infolinię. 350 naszych konsultantów odbiera 2 miliony telefonów rocznie – ok. ¼ z nich dotyczy zgłoszenia szkody. Rozmowy te zajmują aż połowę czasu pracowników naszej infolinii, co pokazuje jak ważny jest to element kontaktu z klientem. Aby skrócić czas oczekiwania dzwoniącego na połączenie z konsultantem zdecydowaliśmy się na wprowadzenie VoiceBota – tłumaczy Jarosław Paćko, dyrektor Departamentu Contact Center w Warcie.

Krótszy czas oczekiwania, skupienie na kliencie

Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem może być bardzo różny. Wydłuża się on szczególnie w momentach takich jak pojawienie się ulew czy wichur w dużej części kraju.

W takich momentach na infolinię dzwoni zdecydowanie więcej klientów niż w standardowym okresie.

– Dzięki VoiceBotowi klienci chcący zgłosić do nas zdarzenie zostają połączeni z botem. Zbiera on wszystkie kluczowe informacje dotyczące szkody, takie jak czas, miejsce zdarzenia oraz opis sytuacji i uszkodzeń, które wymagają naprawy lub wymiany. W kolejnym kroku klient jest przełączany do konsultanta, który ma więcej czasu, aby skupić się na potrzebach klienta oraz ustalić kolejne kroki związane z naprawą. To podnosi jakość obsługi klienta. Zauważyliśmy również, że udział bota w zgłoszeniu szkody znacząco poprawia dostępność konsultantów – mówi Mariusz Kowalczuk, menadżer projektu VoiceBot.

Konsultanci pracujący na infolinii Warty odbierają ponad 6,5 tys. rozmów dziennie, z których ponad 25 proc. dotyczy chęci zgłoszenia szkody. Standardowo jedna rozmowa odnośnie wypadku czy zalania trwa ok. 18 minut, w ramach której zebranie przez pracownika podstawowych informacji stanowiło ok. 1/3 czasu całego połączenia.

– Implementacja „wirtualnego” konsultanta pozwoliła obniżyć średni czas rozmowy „żywego” pracownika o ok. 30-40% W rezultacie pracy sztucznej inteligencji pracownicy infolinii uzyskali dodatkowy czas na jakościową rozmowę z poszkodowanym, a także umożliwiło im przyjęcie większej liczby zgłoszeń – dodaje Mariusz Kowalczuk.

3 lata, 30 000 godzin, 30 osób zaangażowanych w projekt VoiceBota

Pomysł wprowadzenia VoiceBota w Warcie pojawił w 2017 roku. Już wtedy firma miała doświadczenie we wdrażaniu innowacyjnych pomysłów wykorzystujących najnowsze osiągnięcia techniczne, ponieważ w tym samym roku, we wrześniu, Warta uruchomiła chatbota na Messengerze. Pozwala on na zgłoszenie szkody za pomocą profilu na Facebooku.

– Zależało nam, aby rozmowa z Voicebotem jak najbardziej przypominała tę z człowiekiem i była naturalna dla naszych klientów. W tym celu m.in. wgraliśmy do systemu ponad 90 gramatyk pozwalających na lepsze rozpoznanie mowy i intencji rozmówcy. Wszystko po to, aby dzwoniący chętniej korzystali z jego usług – mówi Mariusz Kowalczuk.

W marcu 2019 roku usługa została po raz pierwszy włączona do działania i do obecnej chwili przeprowadziła już ponad 32 tys. pomyślenie zakończonych rozmów.

– Obsługa klienta to podstawa naszego biznesu, dlatego dbamy o stały rozwój kompetencji firmy w tym obszarze. Potwierdza to m.in. pozycja Warty w corocznym sprawozdaniu Rzecznika Finansowego, które plasuje nas na samym szczycie pod względem poziomu jakości obsługi – dodaje Jarosław Paćko.

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij