4 zasady poprawnego onboardingu użytkowników

Na nowych klientach trzeba wywrzeć dobre pierwsze wrażenie, a następnie jeszcze upewnić się, że będą do nas wracać. Samo pozyskanie jak największej liczby użytkowników nie wystarczy, należy jeszcze sprawić, żeby aktywnie korzystali z serwisu, czyli zatroszczyć się o tzw. user onboarding.

Kiedy odwiedzamy nową stronę lub zaczynamy korzystać z aplikacji, nie powinniśmy mieć problemu z odnalezieniem jej podstawowych funkcji – pod warunkiem, że została mądrze zaprogramowana. Droga do menu, koszyka zakupów czy bloga powinna być intuicyjna. “Niektórzy nowi użytkownicy oczekują odpowiedniego powitania i oprowadzenia po odwiedzanej stronie, podczas gdy inni chcą sami dojść do wszystkiego sami” – pisał Nate Munger w swoim artykule dla “Inside Intercom”. Równowaga pomiędzy jednym a drugim podejściem to klucz do sukcesu i nie trzeba chyba podkreślać, że nie jest to łatwe zadanie.

Najważniejsze elementy procesu onboardingu według Netguru:

1. Prezentacja produktu

W miejscu, w którym użytkownik widzi produkt po raz pierwszy, powinien on być opisany jasno, przejrzyście i zachęcająco. Jeśli działa on w taki sposób, że jego rzeczywista wartość jest widoczna dopiero przy trzecim lub czwartym użyciu, dla wielu użytkowników będzie to za późno i część z nich możesz stracić. Dlatego od samego początku jasno i wyraźnie komunikuj wartość, jaką niesie produkt.

Źródło: Useronboard.com

Dlaczego kampanie przepalają budżet? 7 najczęstszych błędów w media mixie

Landing firmy Sticker Mule jest dobrym wzorem do naśladowania – podkreśla wartość, pokazuje świetne przykłady naklejek, zawiera wyraźne Call to Action.

Wydaje Ci się, że to, jak obsługiwać produkt można wywnioskować bezpośrednio z interfejsu? Może być wręcz odwrotnie. Najlepiej opisał to autor jednego z postów na blogu helpscout.net. – “Próbując pokazać wartość produktu przez zmuszanie użytkownika do nauki obsługi interfejsu zachowujesz się tak, jakbyś kazał komuś gotować według przepisu, ale bez najmniejszego pojęcia, jaką potrawę przygotowuje. Jeśli ktoś ma zrobić pizzę, nie wystarczy mu powiedzieć, żeby zagniótł ciasto i doprawił sos – żeby osiągnąć jakikolwiek wartościowy efekt, trzeba mu dać odpowiedni kontekst. W tym przypadku kontekst to informacja, w jaki sposób Twój produkt pozytywnie wpłynie na życie użytkownika.”

Nie pokazuj zbyt wielu slajdów i nie umieszczaj zbyt wiele tekstu na stronie. Najważniejsza jest przejrzystość informacji.

Evernote Food używa sekwencji przyjaznych dla oka stron wstępnych, na których wyjaśnia wartość, jaką ich produkt daje użytkownikowi. Dopiero po ich obejrzeniu można zacząć korzystać z aplikacji. Dzięki temu użytkownik wie, czego może się spodziewać po aplikacji i tak to powinno wyglądać.

Źródło: smashingmagazine.com
Evernote Food robi to dobrze!

2. Rejestracja

Zanim pomyślimy o tym, jak wdrażać klientów, należy zadbać o uproszczenie i przyspieszenie procesu konwersji. Warto umożliwić użytkownikowi rejestrację przez portale społecznościowe, dzięki temu zaloguje się jednym kliknięciem. Nie będzie potrzeby tworzenia nowego profilu, a wszelkie niezbędne dane zostaną automatycznie pobrane, na przykład z Facebooka, Twittera albo Google. Logowanie przez media społecznościowe pozytywnie wpływa na zaufanie i jest bardzo popularne wśród użytkowników, a ponadto znacząco ułatwia cały proces. Według raportu Blue Research dla Janrain z 2013 roku 92 proc. osób, które przestały korzystać ze strony zrobiło to dlatego, że zapomniały hasła. Ponadto, według Web Hosting Buzz, 86 proc. użytkowników uważa, że tworzenie dodatkowego profilu to zbędny wysiłek. Logowanie przez media społecznościowe prawie całkowicie rozwiązuje ten problem.

Źródło: Blog.intercom.io
Proces rejestracji Quora, prosty i szybki.

Podczas rejestracji nie warto prosić o podanie zbyt wielu informacji. Jeśli nowy użytkownik nie chce skorzystać z istniejącego konta w mediach społecznościowych do rejestracji w aplikacji, nie powinien być do tego zmuszany – ale to nie oznacza, że musisz o nim wiedzieć absolutnie wszystko już w momencie wypełniania formularza rejestracyjnego. Niektóre strony wymagają podania nie tylko danych personalnych i adresu e-mail (który w zasadzie powinien wystarczyć), ale dodatkowo pytają jeszcze o datę urodzenia, zawód, stan cywilny i o to, co użytkownik jadł rano na śniadanie. Jeśli formularz rejestracji zawiera zbyt wiele pól do wypełnienia, ludzie albo pomyślą, że chcesz wiedzieć o nich zbyt wiele, albo stwierdzą, że nie mają ochoty wypełniać aż tylu pól i zrezygnują z rejestracji.

Źródło: Basecamp.com/start

Basecamp robi to praktycznie idealnie. Tylko 4 pola do wypełnienia i do tego przyjazna postać wskazująca, gdzie należy zacząć. Subtelnie i sprytnie.

3. Zachęta do skorzystania z oferty

Użytkownicy już wiedzą, jakie korzyści niesie ze sobą Twój produkt i jak pozytywnie wpłynie na ich życie, zostali też przeprowadzeni przez prosty proces rejestracji. Teraz znajdź sposób, żeby zachęcić do korzystania z funkcji w taki sposób, aby wykonali czynności prowadzące ich do celu produktu. Jeśli to koniecznie, udostępnij tutorial wyjaśniający jak wykorzystać najważniejsze funkcje produktu. Użytkownicy powinni mieć możliwość wyłączenia tutoriali, jeśli tego chcą (i oczywiście powrotu do nich w razie potrzeby). Jeśli tworzysz filmy instruktażowe, powinny one być krótkie, jasne, przyjazne, mogą być zabawne.

Źródło: Slack.com

Film udostępniony przez twórców Slacka, zawiera historię firmy, demonstruje działanie produktu i jego zalety – wszystko w dwie minuty. Dodatkowo pokazuje rekomendacje zadowolonych klientów i przykłady zastosowań. Kolejny wzór do naśladowania!

Nie pozwól, aby na tym etapie korzystanie z Twojej usługi było nudne. Upewnij się, że w miarę jak użytkownik przemieszcza się przez stronę, otrzymuje przejrzyste informacje o zakończeniu i efektach poszczególnych etapów pracy, że zalety produktu są podkreślane wielokrotnie i unikaj nieprecyzyjnych wezwań do działania (CTA).

Źródło: Elezea.com

Powyższy zrzut ekranu tutoriala dla aplikacji Project pokazuje, jak nie umieszczać informacji na stronie. Zbyt wiele porad jest pokazanych jednocześnie, przez co cały obraz jest nieco przytłaczający i sprawia wrażenie, że produkt wygląda, jakby był niezwykle skomplikowany.

4. Generowanie sprzedaży

Ostatecznym celem onboardingu jest oczywiście przeprowadzenie nowych aktywnych użytkowników przez proces wdrożenia do momentu dokonania zakupu. Być może Twoim celem jest konwertowanie użytkowników freemium na premium. Onboarding to doskonała metoda stymulowania takiej konwersji, ponieważ nowy użytkownik zwykle jest zmotywowany do korzystania z produktu. Użytkownik wie już, jakie korzyści przynosi wersja freemium Twojego produktu, teraz trzeba się skupić na pokazaniu, jakie zalety posiada wersja płatna produktu.

Poniżej dobry przykład w wykonaniu Nimble. Delikatne przypomnienie dla zarejestrowanego użytkownika, który jeszcze nie wykonał żadnej czynności w serwisie, że warto z niego aktywnie korzystać. Wiadomość zawiera język korzyści i wyraźne instrukcje, jak należy dalej postępować. Ponadto, w ramach całego doświadczenia oferuje się użytkownikowi możliwość pobrania darmowego case study.

Źródło: Customer.io/blog

Nie pozostawiaj nowych użytkowników samym sobie, jeśli nie zdecydują się na upgrade po pierwszej wizycie. Ważne, żeby na każdą pierwszą wizytę odpowiedzieć wiadomością zachęcającą do powrotu i ponownego skorzystania z usługi. Jeśli Twój model biznesowy przewiduje darmowy okres próbny, musisz regularnie rozsyłać przypomnienia o zbliżającym się zakończeniu tego okresu – pamiętaj, aby skupić się na korzyściach. Wysyłanie ciągu wiadomości, które tylko informują o kolejnych etapach okresu próbnego, poza irytowaniem użytkowników i odpychaniem ich od Twojej strony, raczej żadnych pozytywnych efektów nie wywoła.

Jak oceniasz swój obecny proces wdrażania użytkowników (onboarding)? Czy wymaga on jakichkolwiek zmian, a może wygląda dokładnie tak, jak powinien? Podziel się swoją wiedzą z naszymi czytelnikami – czekamy na Twoje komentarze!

 

Wiktor Schmidt
Co-founder & CEO, Netguru

Wiktor od 2008 roku dba o rozwój Netguru – firmy specjalizującej się w budowaniu aplikacji internetowych, mobilnych oraz oprogramowania, jednego z laureatów konkursu Deloitte Technology Fast 50 Central Europe Awards. Angażuje się w budowanie społeczności startupowej w Polsce oraz Irlandii. Jeden z współorganizatorów Hive61 oraz Dublin i Poznań Startup Weekend. Jego główne zainteresowania to internet, nowe technologie i marketing. W wolnych chwilach biega, czyta oraz podróżuje.