Czekając na start. Jak tworzyć dział social media w MŚP?

Zdjęcie royalty free z Fotolia

W tekście uwzględniam zarówno punkt widzenia Pracownika, jak i właściciela firmy – Pracodawcy.  

In the waiting line…

Chcesz wystartować, prawda? A może już jesteś po starcie, ale zastanawiasz się, czy obrany kierunek jest dobry? Zastanów się, jak często słyszysz zdania podobne do tego: „Co? Nie masz fejsbuka? O rany, rany! Kto nie ma fejsa ten nie istnieje!”.

Od dawna myślimy i mówimy tak o ludziach, bo oni po prostu muszą istnieć w mediach społecznościowych. Nie od wczoraj to samo dotyczy firm. To co zaczęło się od wielkich marek, dziś  puka (zapukało?) do biur firm z sektora MŚP. Nie wiem czy to źle, czy dobrze. Nie chcę tego wartościować. Opowiem Ci natomiast o tym, jak zacząć rozmawiać z Użytkownikiem (będę tak cały czas nazywał konsumentów Twoich usług czy produktów). Najważniejsze to po prostu zacząć, ruszyć się z linii, w której inni czekają (Współpracownicy, Konkurencja) i działać, działać, działać!

Nieruchome koło ? No to więcej działania, mniej planowania! 

Na początek przyda się cel. Po co w ogóle firma sektora MŚP miałaby być w mediach społecznościowych?

Dlaczego kampanie przepalają budżet? 7 najczęstszych błędów w media mixie

Jeśli odpowiadasz: „by poprawić sprzedaż, dotrzeć do nowych klientów”, to jesteś w błędzie. Celem obecności MŚP w mediach społecznościowych nie jest sprzedaż tylko rozmowa z Użytkownikiem, która przynosi rozwój i zmiany, zmusza do poprawy produktu lub usługi oraz wnosi obsługę klienta na wyższy poziom. Na początku będzie to trudne, ale błagam fake it till you make it, bo nie bez znaczenia jest to, jak postrzegamy to co robimy, chwyć tę myśl i skup się na rozmowie.

Tylko co jeśli  wprowadzasz w firmie tylko te innowacje, które podnoszą sprzedaż? No nic, nie przestawaj proszę czytać, bo jestem przekonany, że będąc w mediach społecznościowych dla rozmowy, szybciej dojdziesz do wzrostu sprzedaży, niż myśląc o tym: „jak sprzedawać przez te fejsbuki” 🙂 

Twoim celem jest stworzyć dział komunikacyjny, który nauczy się rozmawiać z Użytkownikiem. Wtedy przestaje mieć znaczenie, gdzie odbywa się dialog. Dziś są to media społecznościowe, ale za 15 lat możemy sobie nawet wrócić do znaków dymnych, a jedyne czego będzie musiał się nauczyć dział komunikacyjny to nowego medium (podczas, gdy konkurencja będzie palić kolejne koce 🙂 ).

Nie ma znaczenia to jaką pełnisz funkcję. Możesz być Pracownikiem, Pracodawcą, ale jeśli decydujesz się stworzyć dział social media, czy po prostu dział komunikacyjny, to wiedz, że nie przyniesie Ci to wielkich zysków. Niebezpośrednio. Nie od razu.

Tworząc taki dział, szykuj się na więcej pracy, bo na początku będzie Ci ciężko kogokolwiek oczarować wynikami.

Weź to po prostu zrób.

Jesteś Pracownikiem? To będziesz po godzinach i wieczorami prowadzić rozmowy z Użytkownikami produktów/usług firmy, ale większość z dialogów w żaden sposób nie będzie się nadawać do pokazania zwierzchnikom. Prawda jest taka, że skoro Ty bierzesz się za budowanie relacji z Waszym Użytkownikiem, to znaczy, że góra firmy jeszcze nie widzi w tym sensu i musisz wykonać z nią równie ciężką pracę jak z Użytkownikiem.

A to jeszcze nic. Prawdopodobnie pierwsze pieniądze na te działania zobaczysz, gdy będzie trzeba zatrudnić do nich nowych pracowników 😉

Jesteś Pracodawcą? To też będziesz wieczorami prowadzić rozmowy z Użytkownikami. Mało tego, również nie bardzo będziesz mieć czym się chwalić przed Pracownikami. To, że Ty masz teraz wizję, że rozmowa jest ważna, nie znaczy, że Twoi Pracownicy będą zadowoleni, gdy być może chcesz im dołożyć obowiązków 😉 Dodatkowo nawet jeśli pojawi się rzeczony wzrost sprzedaży, to zyski z niej na pewno zainwestujesz w poszerzanie możliwości rozmowy. Im lepszą i bardziej oszczędną chcesz mieć technikę biegu, tym więcej musisz biegać. Sorry taki mamy klimat.

Działać ale z głową, a nie huzia na Józia

Dział komunikacyjny rozmawia, wskutek czego poznajesz swój produkt i odczucia towarzyszące jego użytkowaniu. Z czysto ekonomicznego punktu widzenia, prowadzenie rozmów w mediach społecznościowych jest wciąż jedną z najtańszych form badania doświadczeń konsumenta. Brzmi to poważnie, a Ty działasz przecież w Sektorze MŚP, więc pewnie nie masz stworzonej strategii komunikacji marki i trochę nie wiesz, jak do tego jeża podejść.

Powiadam: na luzie i po nitce do kłębka. Zacznij od rzeczy prostych, które pozwolą usystematyzować początek. Zrób zwykły test, w którym to Ty będziesz Użytkownikiem. Wejdź w interakcję z Twoimi ulubionymi markami. Zaczniesz pewnie od tych wielkich, międzynarodowych, ale spróbuj też porozmawiać z niewielkimi, może lokalnymi firmami sektora MŚP. Daj sobie kilka tygodni na przeprowadzenie takich testów, ale przez cały czas zadawaj sobie pytanie: jak się czuję w kontakcie z nimi? Zapisuj wszystkie pozytywy i negatywy. To jest Twoja pierwsza baza czym się kierować. W rozmowie traktujemy naszych Użytkowników tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Starasz się patrzeć bez oceniania, zrozumieć, że dla kogoś problemem jest coś, czego możesz w ogóle nie zauważać.

Zatem zawsze, gdy rozmawiasz z Użytkownikiem, zadawaj sobie pytanie: czy chcę, by mnie traktowano tak samo?

Gdy masz wstępne wytyczne, możesz zacząć myśleć o włączeniu się do rozmowy tam gdzie ma to największy sens. Być może wyda Ci się to dziwne, ale są firmy, które wcale nie muszą mieć konta na Facebooku. Nie masz przecież na te działania na razie żadnego budżetu. To co masz to trochę swoich nadgodzin. To wszystko. Po co więc marnować czas na publikacje, jeśli rozmowy o Twoim produkcie toczą się gdzie indziej? Ale gdzie w takim razie one są? Wiesz? Jeśli nie, to nie przejmuj się, bo ja też nie wiem 😉 Można to sprawdzić, wykorzystując narzędzia monitoringu internetu. Wpiszesz interesujące Cię frazy (nazwa produktu i jego kategoria, Twoja marka) i już będziesz wiedzieć, gdzie powinno się zacząć rozmawiać. Narzędzia te są płatne, ale wszystkie oferują darmowe triale (np. Brand24 oferuje 14 dni), a najtańsze abonamenty nie są super drogie. Jest tak, że dziś nie masz budżetu, ale być może będzie tak, że pod koniec tego 14 dniowego triala, monitoring wyłapie wystarczająco dużo powodów, żeby zakupić choćby podstawowy abonament 😉

Co gdy koło zacznie się kręcić?

Wiesz gdzie i o czym rozmawiać z użytkownikami? To super, zacznij to robić. Słuchaj swoich Użytkowników i zbieraj wszystkie problemy i zachwyty jakimi się dzielą. Jeśli jakiś problem się powtarza – koniecznie go wyeliminuj, jeśli jakaś zaleta się powtarza – koniecznie ją wzmacniaj.

Na koniec pamiętaj, że to rozmowa jak każda inna. Będziesz w niej popełniać błędy, dlatego jeśli zrobisz coś źle: przeproś, tak samo jak w każdej innej rozmowie 🙂

Michał Kowalik
Odpowiada za komunikację marki 3mk folie ochronne. Wyznawca jakościowej zasady: „zróbmy to lepiej niż inni”. Nie wyobraża sobie tworzenia produktów bez obecności ich użytkowników w tym procesie. Nie zna określenia „nie da się” i posiada głęboką wiarę, że problemy należy szybko rozwiązywać, a nie zastanawiać się nad ich naturą.  Prowadzi bloga www.glowawdol.pl i jest obecny w większości mediów społecznościowych.