Dlaczego nie warto oddawać 100% obsługi swoich kanałów społecznościowych agencji zewnętrznej

Oddają tę działkę aktywności marketingowej agencjom interaktywnym i czekają na efekty. Nie jest to najlepsze rozwiązanie problemu i w tym artykule pokażę Ci dlaczego nie powinieneś oddawać 100% obsługi swoich kanałów społecznościowych agencji zewnętrznej. 

Doskonale rozumiem pracowników działów marketingu, którzy twierdzą, że Social Media nie są dla nich. Argumentują to wiekiem (“Jestem na to za stary”), brakiem czasu (“Mam ważniejsze rzeczy na głowie”) lub szczerze przyznają, że się boją (“A co jak wybuchnie kryzys?”). Sama tak się tłumaczyłam, zwłaszcza przed samą sobą, gdy kilka lat temu fanpage i blog sklepu, w którym pracowałam po prostu były i nic więcej.To było jednak kilka lat temu, kiedy to ludzie częściej oglądali telewizję niż siedzieli na Facebooku. Od tego czasu wszystko się zmieniło, bardzo wiele osób przestało dzwonić, pisać smsy czy czytać gazety. Wszystko odbywa się w serwisach społecznościowych. Tam komunikują się z innymi, tam poszukują informacji i tam dzielą się swoim życiem. Tam też poszukują kontaktu z Tobą. 

Wszystko to wiesz i zdajesz sobie sprawę, że Social Media to istotny element Twojej strategii marketingowej? Chcesz być profesjonalistą i oddajesz ten kanał agencji zewnętrznej, a sam planujesz skupić się na innych rzeczach? To muszę Cię zasmucić, postępując w ten sposób działasz bardzo nieprofesjonalnie. 

Nikt nie zna Twoich Klientów tak dobrze jak Ty. To Ty wiesz jakie promocje ich interesują, jakie treści najchętniej czytają lub jakich wskazówek potrzebują. Ty także potrafisz udzielić im odpowiedzi na większość pytań dotyczących produktów, które sprzedajesz czy zamówienia, na które czekają. Pracownik agencji zewnętrznej nim udzieli odpowiedzi bardzo często musi skontaktować się z Tobą i sam uzyskać informacje. A to wydłuża cały proces. Social Media to żywy organizm, w którym nikt nie chce czekać, tu liczy się szybkość reakcji. 

Czy chcę przez to powiedzieć, że masz zupełnie zrezygnować ze wsparcia agencji interaktywnej w tym kanale? Absolutnie nie. Sama pomagam Klientom w działaniach marketingowych na Facebooku, Twitterze czy na blogach i byłoby dziwne, gdybym teraz to odradzała. Ale właśnie przez to, że się tym zajmuje z pełną świadomością stwierdzam, że agencja interaktywna powinna Cię wspierać, a nie całkowicie przejmować działania w tym obszarze. Co rozumiem poprzez wsparcie? 

Czas rozliczać TikToka ze sprzedaży

Wsparcie to nic innego jak pomoc. Pomoc, która nie jest tak silnie związana z komunikacją z Klientem jak na przykład odpisywanie na wiadomości i odpowiedź na pytania Klientów. Wsparcie agencji zewnętrznej jest bezcenne, zwłaszcza w mniejszych firmach, gdzie w dziale marketingu mamy ograniczone zasoby ludzkie. 

Jak zatem dobrze rozdzielić obowiązki pomiędzy agencją zewnętrzną, a osobą z Twojej firmy w prowadzeniu działań w serwisach społecznościowych?

 1. Ustalcie wspólną strategię i jasno rozdzielcie obowiązki

Spotkajcie się, opowiedz agencji o głównych celach jakie chcesz osiągnąć i stylu komunikacji pasuje do Twojej firmy. Ustalcie serwisy społecznościowe, w których chcecie się pojawić. Omówcie strategię i ją spiszcie.

Ze swojej strony wyznacz osobę (a nawet dwie osoby) odpowiedzialną za działania w Social Media, która zawsze będzie dostępna w razie problemów lub przy kłopotliwych komentarzach, na które pracownik agencji nie będzie potrafił odpowiedzieć. Zadania, które powinny zostać po Twojej stronie to odpisywania na prywatne wiadomości, a także monitoring komentarzy, by móc sprawnie zareagować. Agencji z kolei możesz zlecić propozycję i publikację postów, przeprowadzanie kampanii reklamowych i odpisywanie na bardziej ogólne komentarze.

2. Planujcie działania i komunikację z wyprzedzeniem

Jak to już wcześniej podkreśliłam to Ty znasz najlepiej swoich Klientów i to co lubią lub czego oczekują dlatego planujcie posty i reklamy z wyprzedzeniem. Pozwól agencji się wykazać, niech zaproponuje treści i grafiki, a Ty je zaakceptuj lub zasugeruj zmiany. Z czasem agencja pozna Twoją firmę lepiej, a Ty będziesz mógł ją mniej kontrolować.

3. Poznajcie się dobrze

A raczej Ty daj się poznać. Opowiedz swojemu acount managerowi z agencji zewnętrznej o swojej firmie, jej funkcjonowaniu i zasadach.Nie zapominaj też o Klientach. Opowiedz mu o ich potrzebach, problemach i pytaniach jakie zwykle zadają. Niech się przeszkoli także z produktów, które sprzedajesz lub usług jakie oferujesz.

4. Koordynuj i monitoruj

Współpracując z agencją otrzymujesz od niej raporty informujące o skuteczności działań. Nie odkładaj ich do folderu “na potem” tylko je analizuj. Jeśli czegoś nie rozumiesz to dopytaj, jeśli chcesz by raporty wyglądały inaczej lub zawierały inne informacje to powiedz o tym. One są dla Ciebie. To na ich podstawie możesz określić czy obrana wspólnie strategia działa, czy może trzeba coś zmienić. Jeśli widzisz, że coś jest do poprawy porozmawiajcie o tym i optymalizujcie Wasze plany.

Może Ci się wydawać, że sugeruję brak zaufania do agencji zewnętrznych i ich ciągłą kontrolę. Nie jest to absolutnie moim celem. Po prostu wiem, że na tym wygrają 3 strony. Agencja będzie miała wsparcie merytoryczne i nie będzie działać po omacku czy uczyć się na błędach, Ty nie będziesz przepalać budżetu i będziesz miał pewność, że wszystko odbywa się prawidłowo, natomiast Twoi klienci otrzymają wartościowe dla nich treści i chętnie będą podtrzymywać konwersację z Tobą w serwisach społecznościowych.

Dlatego nigdy nie odcinaj się zupełnie od tego kanału komunikacji. Zaangażuj się chociaż troszkę w działania angecji i tak jak ona wspiera Ciebie, Ty wspieraj ją. Trzymaj ręce na pulsie i pamiętaj, że to obecnie jeden z głównych kanałów komunikacji z Klientami.