47% konsumentów szuka opinii w mediach społecznościowych przed zakupem [RAPORT]

– Firmy nie mogą już traktować mediów społecznościowych jedynie jako przestrzeni do promowania produktów. Klienci aktywnie angażują się w rozmowy z markami, oczekując szybkiej reakcji i wysokiej jakości obsługi. Nasze badanie pokazuje, że marki, które skutecznie zarządzają interakcjami w social mediach, zyskują przewagę konkurencyjną – komentuje Grzegorz Berezowski, CEO w NapoleonCat.

Co mówią liczby?

• 47% konsumentów sprawdza opinie, recenzje i komentarze w social mediach przed zakupem.
• 40% użytkowników oczekuje odpowiedzi na swoje pytania w mniej niż 3 godziny, a 25% w ciągu jednej godziny.
• 44% klientów korzysta z mediów społecznościowych po zakupie, aby uzyskać wsparcie lub podzielić się opinią.
• 54% użytkowników deklaruje, że pozytywna obsługa klienta w social mediach poprawia ich opinię o marce.

Co to oznacza dla marketerów i firm?

Wyniki raportu pokazują, że social media są dziś nieodzownym elementem ścieżki zakupowej. Firmy, które inwestują w aktywną obecność na Facebooku, Instagramie czy TikToku, mogą nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale również budować długofalową lojalność klientów. Granice między marketingiem, sprzedażą a obsługą klienta w mediach społecznościowych się zacierają – efektywne zarządzanie komunikacją staje się kluczowym czynnikiem sukcesu.

Jak marki mogą dostosować się do nowej rzeczywistości?

1. Szybka i skuteczna obsługa klienta. Klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi. Automatyzacja obsługi może pomóc firmom w zarządzaniu dużą liczbą zapytań.
2. Autentyczna komunikacja. Konsumenci ufają markom, które aktywnie odpowiadają na pytania i angażują się w dialog. Ważna jest spójność i szczerość przekazu.
3. Monitoring opinii i trendów. Analiza komentarzy, recenzji i treści tworzonych przez użytkowników może dostarczyć cennych wskazówek dotyczących oczekiwań klientów.
4. Wykorzystanie social media w procesie sprzedaży. Marki mogą angażować potencjalnych klientów poprzez treści edukacyjne, recenzje wideo czy transmisje live prezentujące produkty. Co więcej, różne platformy wspierają różne etapy lejka sprzedażowego, a preferencje użytkowników różnią się w zależności od płci. Mężczyźni częściej podejmują decyzje zakupowe na podstawie treści na YouTubie, gdzie oglądają recenzje i porównania produktów. Kobiety natomiast chętniej inspirują się treściami na Instagramie, korzystając z rekomendacji influencerów oraz przeglądając posty marek i użytkowników. Zrozumienie tych różnic pozwala firmom lepiej dostosować strategię komunikacji i dobór treści do grupy docelowej.

– Nowoczesne marki muszą myśleć o social mediach nie tylko jako o kanale marketingowym, ale jako integralnej części strategii sprzedażowej i obsługi klienta. Odpowiednio zarządzane interakcje mogą prowadzić do realnych wzrostów sprzedaży i lojalności klientów – dodaje Iwona Polak, Head of Marketing w NapoleonCat.

Pełna wersja raportu dostępna jest pod adresem: https://napoleoncat.com/lp/report

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

O raporcie: Raport „From Likes to Loyalty: The Consumer Journey on Social Media” został opracowany na podstawie badań przeprowadzonych przez Norstat na zlecenie NapoleonCat. Badanie przeprowadzono w styczniu 2025 roku metodą ankiety online (CAWI) na reprezentatywnej próbie 1007 respondentów z Wielkiej Brytanii. Respondenci to aktywni użytkownicy mediów społecznościowych, którzy dokonali zakupu online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.