Jak w social media można (nie) dbać o klienta

Niestety nie wszystkie firmy czy osoby aktywne w social media podchodzą do tego prawidłowo. W wielu przypadkach rozumienie tej pięknej idei ogranicza się do tego, żeby starać się wywołać jak najwięcej lajków czy komentarzy. Czy to na pewno przynosi jakieś korzyści firmie?

Obsługa klienta w social media – 52% marek robi to źle

Jak wynika z raportu opublikowanego przez Brandwatch „Customer Service Index 2012”, w social media rośnie liczba negatywnych treści związanych z obsługą klienta. Trzymiesięczne badanie dotyczące 40 najpopularniejszych brytyjskich marek w social media, wykazało, że aż 52% treści związanych z obsługą klienta była negatywna. To o 4% więcej niż w 2011 roku. Takiego wzrostu nie można oczywiście uznać za szybki. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że w sieci pojawia się coraz więcej treści generowanej przez klientów, którzy oczekują profesjonalnej reakcji. Dla porównania dodam, że pozytywne treści stanowiły 17% (o 1 % więcej niż w 2011 r.), a tylko 4 z badanych marek osiągnęło ogólnie pozytywny wynik.

Jak zadbać zatem o to, żeby nasza komunikacja była jeszcze lepsza? Oto kilka sprawdzonych sposobów. By jednak dobrze z nich skorzystać, trzeba najpierw wytworzyć odpowiednie – pozytywne podejście. Nie trzeba wcale aż tak wiele wysiłku, żeby zostawić po sobie dobre wrażenie.

Bądźmy cierpliwi

W social media bardzo łatwo jest zrazić do siebie liczne grono osób. Nie potrzebny jest wcale do tego kryzys, czy błąd firmy. Można zrobić złe wrażenie, odpowiadając nieumiejętnie na pytanie. Załóżmy, że firma organizuje świetną imprezę. Ktoś się nią zainteresuje i chce przyjść, ale nie wie, o której godzinie będą rozdawane gadżety. Pyta o to. Dostaje odpowiedź „Napisaliśmy to już wcześniej w komentarzach”.

Tak to już jest w social media, że wiele osób pyta stale o to samo, albo nawet ta sama osoba pyta wiele razy o jedną i tą samą rzecz. Zawsze można stracić cierpliwość, ale nie powinniśmy sobie na to pozwalać. Pamiętajmy o tym, że nasi fani nie mają czasu ani chęci czytać wszystkiego, co napisaliśmy. W końcu o to właśnie chodzi, żeby komunikacja mogła się odbywać dwustronnie. Odpowiedzi w stylu „sprawdź w regulaminie”, „już o tym wcześniej pisaliśmy”, „zobacz w komentarzach” są kompletnie sprzeczne z ideą social media. Skoro już odpowiadamy, postarajmy się, żeby odpowiedź była dobra. Tak potraktowana osoba już więcej o nic nie zapyta, bo będzie wiedziała, że i tak musi sama szukać informacji, nie mówiąc już o tym, że poczuje się zwyczajnie głupio.

„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety

Bardzo prostym sposobem na powtarzające się pytania jest przygotowanie się na nie odpowiednio wcześniej. Zrozumiałe jest, że tak samo, jak klienci nie mają czasu szukać informacji samodzielnie, tak samo my – prowadzący profil możemy nie nadążać z odpowiedziami. Warto zebrać najczęściej pojawiające się pytania i opublikować odpowiedzi. Wtedy, zawsze możemy podać linka do konkretnego zagadnienia. Klient dostanie pełną odpowiedź od razu, jak na dłoni. Koniecznym elementem strategii działań w social media jest procedura komunikacji. Nie musimy wiedzieć wszystkiego, ale powinniśmy wiedzieć, skąd czerpać informacje, mieć bezpośredni kontakt do osób, które w razie potrzeby podzielą się wiedzą.

Bądźmy zaangażowani

Zaangażowanie fanów na naszej stronie jest cenne, ale to nie tylko oni powinni się angażować. Wiele marek zapomina o tym, że samo zamieszczanie nawet najlepszych postów, to nie wszystko. To firma jako pierwsza powinna pokazać zaangażowanie. Jeśli ktoś odpisze na mój post, ja postaram się go zachęcić do dalszej rozmowy, zadam pytanie, okażę zainteresowanie odpowiedzią. Niestety rzadko się to zdarza. Czy to z braku czasu, czy z chęci, na profilach firmowych pojawiają się jedynie odpowiedzi na (niektóre) pytania, nie ma prawdziwego zaangażowania firmy. Jeżeli firma o czymś mówi, to może też o tym rozmawiać. Jeśli chcemy się z kimś zaprzyjaźnić, to nie osiągniemy tego, tylko zamieszczając ciekawe informacje, zdjęcia i filmy.

W kwestii zaangażowania marek w social media można poruszyć jeszcze jeden temat – odsyłanie do call center albo formularza kontaktowego. Jeżeli strona firmy na Facebooku, czy w innym kanale, nie realizuje podstaw działalności help desku, to jest to dużym marnotrawstwem czasu i pracy. Zadając pytanie w social media, nikt nie chce czekać na odpowiedź przepisowych dwóch tygodni. Pisząc na profilu firmy, nikt nie chce być odesłany do biura obsługi klienta i traktowany, jak jeden z miliona petentów. Użytkownicy social media są już przyzwyczajeni, że mogą zadawać pytania. Jesteśmy tzw. pokoleniem nanosekundy, które nie chce czekać. Wszystko dzieje się tu i teraz. Klient wymaga zatem coraz więcej, a my mamy narzędzia do tego, by te oczekiwania spełnić. Co więcej, dzięki social media możemy nadrobić braki w obsłudze klienta. Trzeba się do tego odpowiednio przygotować, opracowując szybkie i sprawne procedury dostosowane do warunków social media i zapewniając do tego odpowiednio liczny zespół. W social media sprawdzi się też podanie kontaktu do jednej, konkretnej osoby, która zajmie się sprawą i zapewni, że o niej pamiętamy. Świetnie działa wiadomość, w której przeczytam (niestety na razie tylko po angielsku) „Hello, my name is John and I’ll be happy to help you with your problem”.

---

Pamiętajmy, kogo reprezentujemy

Czy prowadzimy profil firmy, w której pracujemy, czy jesteśmy agencją działającą dla klienta, pamiętajmy zawsze, że to co napiszemy, komunikujemy w czyimś imieniu. Zastanówmy się zanim zamieścimy jakąś własną opinię – nie zawsze jest zgodna ze stanowiskiem firmy. To, co podoba się nam, wcale nie musi się podobać innym. Nie bądźmy zdziwieni, że ktoś nas skrytykuje. Czasem obserwuję, że jeśli na profilu robi się gorąco, administratorzy odcinają się mówiąc o sobie: „my tu jesteśmy tylko administratorami i nic nie możemy zrobić”.

Zawsze, ale to zawsze jesteśmy firmą! Tymi „my”, którzy wypowiadają się jako firma. Jeśli oddzielamy się od firmy, zaczniemy budować wizerunek tajemniczych administratorów, a nie samej firmy. Oczywistym jest, że przekaz nie będzie wiarygodny, nie mówiąc już o tym, że pryśnie cała magia rozmowy z marką. Jeżeli ktoś napisze do Coca-Coli, to chciałby, żeby to Coca-Cola mu odpowiedziała, nawet jeśli to tylko iluzja. To kolejny sposób na to, jak łatwo można kogoś do siebie zniechęcić. Powstaje w takiej sytuacji wrażenie, że niezależnie do tego, jak świetnie jest na Facebooku, to od firmy i tak dzieli nas korporacyjna ściana.

Unikajmy pyskówek

Kontakt z niezadowolonym klientem czy fanem do przyjemnych nie należy i często powoduje nieodpartą chęć odgryzienia się za nieprzyjemny wpis. Warto w takich sytuacjach na chwilę odejść od komputera. Odpowiedzi powinny pojawiać się szybko, ale jeśli mają przerodzić się w emocjonalną wymianę zdań i próbę pozostania w dobrym świetle kosztem klienta, radzę chwilę odczekać. Kiedy zamieścimy „niepoprawny” wpis, nie będziemy w stanie się już z niego wycofać.

W większości przypadków, gdy ktoś napisze na naszym profilu coś nieprzyjemnego, najlepszym rozwiązaniem jest po prostu życzliwe zwrócenie na tą osobę uwagi. Zainteresujmy się problemem, pokażmy, że naprawdę jesteśmy fajni, a nie tylko wtedy, kiedy inni się z nami zgadzają. Oczywistym jest, że przyznajemy się do błędu, jeśli taki popełniliśmy. Nie bierzmy takich wpisów od razu do siebie. Naprawdę chciałabym, żeby ktoś uprzejmie i z zainteresowaniem zareagował na moją reklamację. Nie mam wtedy powodu, żeby kogoś besztać w sieci. Jeśli sprawa będzie szybko załatwiona, odejdę z uśmiechem. Wiele osób w takich sytuacjach wręcz dziękuje za sprawną i miłą reakcję.

Wiele nieprzyjemnych sytuacji można obrócić na swoją korzyść. To, jak zachowamy się w obliczu niepochlebnych opinii jest ogromnie ważne. Ważniejsze niż to, że gdzieś po drodze zdarzyła nam się wpadka. Trzeba tu oczywiście pamiętać, że jeśli deklarujemy, że opinie klientów są dla nas ważne, powinniśmy też to pokazać. Sztywny komunikat „kopiuj – wklej” zapewniający o wadze komentarza, który nie niesie za sobą konsekwencji, nie będzie zadowalający. Jeśli ktoś krytykuje – zaprośmy go do rozmowy. Najlepiej oczywiście przeprowadzić ją już poza Facebookiem, ale nie zawsze jest to możliwe. Jedną z największych zalet social media jest właśnie pokazywanie ludzkiej twarzy firmy. Także wtedy, gdy zrobi się nieprzyjemnie. To kolejne miejsce, gdzie ważne jest zaangażowanie firmy. Warto pójść o krok do przodu, a nie tylko zmieść śmieci pod dywan.

Przykłady dobre i złe

Przykład postu, który mógł okazać się niebezpieczny i wywołać duży kryzys, ale dzięki szybkiej reakcji i zwykłej uprzejmości, firmie udało się zostawić bardzo dobre wrażenie. Oczywiście ważnym elementem była tu też jakoś obsługi poza Facebookiem. Post dotyczy produktów w branży spożywczej.  

Potencjał kontaktu z klientem może być zmarnowany poprzez działanie tylu „kopiuj – wklej” – a można było zrobić o wiele więcej, chociażby zwyczajnie porozmawiać o produktach, opisać je dokładnie, a nawet zaprosić użytkowniczki (będące stałymi klientkami) do współpracy. Wszystko zależy oczywiście od tego, czy firmie na takim kontakcie z poszczególnymi osobami zależy, czy woli bezosobowy kontakt z tysiącami lajków. Post dotyczy dwóch rodzajów pieluszek tego samego producenta.  

W obsłudze każdego fan page podstawą jest ustalenie procedur komunikacji tak, żeby administrator zawsze miał aktualne i potwierdzone informacje. Zaprzeczanie temu, co się dzieje, oddzielanie wiedzy administratora od „wiedzy” marki wypada nieciekawie. Można się zastanowić, czy to na pewno oficjalny profil? Post dotyczy ewakuacji lotniska.  

„Dziękujemy za informację” nie zawsze wystarcza. Zwłaszcza, jeśli tracimy klienta.  

Dostosowanie do rzeczywistości

W social media jest wielu różnych użytkowników, którzy mają różne humory, nastawienia i upodobania. Czasem są rozczarowani, czasem złośliwi, a czasem po prostu szukają informacji, czy zainteresowania swoją sprawą. Oczywiście nie jest tak, że powinniśmy odpowiadać zawsze i bezwzględnie na to, co zostało napisane. Nie pozwalamy na wulgaryzmy czy spam, ale starajmy się naprawdę budować te relacje i przywiązanie do marki. Obsługa klienta powinna stanowić większą część naszej komunikacji w social media. Każda odpowiedzialna marka musi być gotowa do udzielenia pomocy, informacji, wyjaśnień i ekspresowego rozpatrywania reklamacji. Nasi fani chcą korzystać z social media szerzej niż tylko czytać newsy i dostawać nagrody czy rabaty. Zwłaszcza, że różne marki serwują swoim fanom codziennie prawie te same treści. Dobrym sposobem na to, by się wyróżnić, jest zapewnienie najwyższego poziomu rozmowy, zaangażowania samej marki i odpowiedniego, pozytywnego podejścia do klienta.

  

Marta Laskowska – Personal PR

Absolwentka psychologii w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej.

W Personal PR zajmuje się działaniami w mediach społecznościowych. Opracowuje i realizuje strategie zarówno stałych działań wizerunkowych, jak i okresowych, wspierających konkretne kampanie promocyjne. Ma doświadczenie w prowadzeniu działań w social media zarówno dla niewielkich lokalnych firm, jak i powszechnie znanych marek światowych. Koordynowała projekt Akademia Social Media.