Pozostałe części cyklu przeczytasz tutaj.
Zobacz również
Skąd w ogóle wziął się pomysł na Liska – czyli jak badacie rynek, szukacie biznesowych szans i weryfikujecie, które z nich mogą być naprawdę efektywne?
Pomysł na Liska, wziął się z braku sympatii dla stania w kolejkach. Sama usługa jest odpowiedzią na wiele zmian, m.in.:
- zmianę zachowań konsumenckich spowodowaną m.in powszechnym dostępem do internetu,
- coraz większym zainteresowaniem zakupami przez internet,
- zmianę trybu pracy na zdalny i hybrydowy, a tym samym zapotrzebowanie na dostawy do domu – wzrost zainteresowania rozwiązaniami pozwalającymi na oszczędzanie czasu,
- trend personalizacji usług w oparciu o dane zakupowe.
Lisek dostrzegł, że te wszystkie zmiany nie są widoczne w handlu i wdrożył rewolucyjne rozwiązanie, które zmienia sposób myślenia o zakupach spożywczych. Działamy w modelu test & learn. Szukamy wartościowych dla nas rozwiązań, szybko wprowadzamy je w życie i analizujemy, czy pomagają realizować nam wyznaczone cele. Ten proces zachodzi w Lisku bardzo dynamicznie i jest elementem stałym i wspólnym dla wszystkich działów.
Poznaj Cropink – szybko i prosto twórz reklamy produktowe. Uwolnij Twoją kreatywność
Jak podeszliście do komunikacji Liska, biorąc pod uwagę, że dla odbiorców to całkiem nowa usługa? Mimo iż są to zakupy, które robimy na co dzień, to jednak robione w nowy sposób.
Komunikacja Liska miała za zadanie przedstawić klientom usługę w prosty i ciekawy sposób. Było to oczywiście trudne zadanie, ponieważ usługa była i jest czymś zupełnie nowym, a jednak osadzonym w tradycyjnym świecie retailu. Szukaliśmy rozwiązania, które wykorzysta skojarzenia odbiorcy, ale też zaintryguje go nowością. Tak narodził się Lisek – Nowy gatunek sklepu. Hasło i platforma marki, która wyraża naszą misję. Lisek – Nowy gatunek sklepu pozwala nam w komunikacji odchodzić od tradycyjnej dla retailu narracji, formatów czy narzędzi jednocześnie nie przenosząc marki w abstrakcyjny świat. Lisek wciąż jest sklepem, ale nowego gatunku.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Usługi z tej kategorii wydają się być podobne, co jest więc w Lisku unikalnego i wyrożnialnego? Czy to coś na poziomie usługi czy raczej różnicująca jest komunikacja?
Mamy zdecydowanie szerszy asortyment od naszej konkurencji, jesteśmy szybsi i dużą wagę przykładamy do jakości realizacji zamówień. 99,3% zamówień w Lisku dostarczamy bezbłędnie. Tak jak wspomniałam powyżej – hasło Nowy gatunek sklepu zobowiązuje nie tylko w komunikacji, ale przede wszystkim w jakości samej usługi.
Jakie były kluczowe obszary/działy potrzebne do efektywnego spięcia takiego projektu i w jaki sposób podeszliście do tego, aby faktycznie efektywnie i synergicznie połączyć zespoły o różnych kompetencjach?
Sercem Liska jest aplikacja, dlatego z punktu widzenia biznesu zorientowanego na klienta kluczowa jest współpraca działów: IT, commercial, marketing, analiz, operacji, supply chain i customer suport. Z drugiej strony nie byłoby Liska bez kurierów, którzy są pracownikami Liska i stanowią integralną część zespołu, dlatego te trzy światy: świat operacji i logistyki oraz świat skupiony wokół produktu i ten, który zajmuje się biznesem muszą ze sobą efektywnie współpracować. Z moich obserwacji wynika, że kluczem jest komunikacja i zrozumienie jak moja praca wpływa na pracę osób, z którymi być może nie widuję się na co dzień, ale z którymi tworzymy jeden organizm. Druga kwestia to wspólne zrozumienie celu, do którego zmierzamy i po prostu ludzkie zrozumienie problemów z którymi się mierzymy. Lisek jest jedną drużyną i w mojej ocenie to wartość, która wyróżnia go na rynku.
Jaką rolę w tej strukturze odgrywał marketing, jak wspierał różne obszary pracy nad Liskiem? Jakie były najważniejsze wyzwania, a na ich podstawie cele, nad którymi marketing pracował?
Praca marketingu ma wpływ na wszystkie działy i efektywność ich działania. Najważniejsze z punktu widzenia biznesu są przede wszystkim nasze działania zorientowane na akwizycję nowych klientów i te aktywizujące bazę klientów, którzy już skorzystali z Liska. O nowych klientów i kolejne zamówienia walczymy codziennie, od rana do wieczora. Myślę, że to jest warte podkreślenia. Codziennie chcemy przekonać naszych potencjalnych klientów, żeby zamiast wstąpić do sklepu czy skorzystać z innego sklepu z dostawą, wybrali Liska. Naszym celem jest zmiana przyzwyczajeń, jest to więc cel dość ambitny. Dlatego nasza komunikacja jest bardzo intensywna. Wykorzystujemy w niej głównie newslettery, pushe i samą aplikację oraz social media. Cokolwiek robimy, staramy się to robić zgodnie z charakterem marki wyrażonym w haśle Nowy gatunek sklepu. Ja wierzę, że nawet wykorzystując tradycyjne kanały takie jak np. newsletter czy push przy odpowiedniej formie komunikacji można osiągać wysoki procent konwersji jednocześnie budując silną markę. Tak staramy się działać na co dzień.
Jakie cele komunikacyjne zostały postawione przed Liskiem? Co komunikacja musiała „dowieźć”, aby usługa działała efektywne biznesowo?
Lisek.App jest wciąż startupem, dlatego komunikacja od samego początku musi realizować cele biznesowe, w tym cel ostateczny – rentowność i stały wzrost biznesu. Tak jak już wspominałam, nasza komunikacja to dialog z potencjalnym klientem, którego celem jest namówienie go do skorzystania z Liska i przekonanie, żeby Lisek zagościł w jego życiu na stałe. Ten dialog prowadzimy zgodnie z naszą strategią komunikacji, czyli w sposób zabawny, pozytywnie prowokacyjny i nieprzewidywalny. Komunikacja Liska jest opakowaniem świetnie działającej usługi. Cała nasza liskowa drużyna pracuje na efektywność biznesową Liska. W zeszłym roku Lisek dostarczył do klientów okrągły milion zamówień.
Jak budowaliście wizerunek/brand Liska i dlaczego zdecydowaliście się iść w tym kierunku? Co było główny benefitem?
Mi od początku wydawało się naturalne, że usługa, która ma być rewolucyjna, musi komunikować się w wyrazisty sposób. Dlatego nasza strategia komunikacji zakłada, że praktyczne benefity, takie jak szybkość dostawy, szerokość i świeżość asortymentu czy dostępność. Liska komunikujemy w sposób zabawny, nieprzewidywalny, ale też szczery i pomysłowy. Lisek jest rzetelny, konkretny, bliski i lokalny, a przy tym bardzo sprytny i spontaniczny. Nasza usługa to opowieść o pewności, którą dajemy odbiorcom, bo zawsze mogą na nas polegać, o swobodzie i wolności bez konieczności robienia zakupów i zrozumieniu dla różnych preferencji i sytuacji życiowych. I tę historię staramy się codziennie opowiadać w możliwe najbardziej ciekawy dla odbiorcy sposób.
O rozmówczyni:
Justyna Sztengreber
Prowadzi niestandardowe działania z zakresu PR oraz dział marketingu lidera polskiego rynku q-commerce – Lisek.App, który współtworzy od początku jego działalności. Wierzy w efektywność kreatywności, dlatego w swoich działaniach wykorzystuję niestandardowe formaty, kanały i formy kreatywne.