Kto powinien zajmować się social media?

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Profesje te są dość młode, więc nasza wiedza dotycząca cech i umiejętności pożądanych w tych specjalnościach dopiero się kształtuje. Mimo tego, wokół social mediowego rzemiosła zdążyło już narosnąć sporo mitów i stereotypów.

Oto niektóre z nich:

Mit 1. Specjalista social media powinien być bardzo młody.

Wiele osób, szczególnie tych, które na co dzień nie korzystają z mediów społecznościowych, wyobraża sobie, że idealny specjalista od mediów społecznościowych to typowy przedstawiciel pokolenia Millenials, który cały czas jest online, zagląda do smartfona od rana do późnego wieczora. Zgodnie z powyższym poglądem, fakt, że ktoś jest hard userem Facebooka, czy Instagramu, jest wystarczającym powodem by mediami społecznościowymi zajmował się również zawodowo.

Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Fakty przeczą jednak tej teorii. Jeśli przyjrzymy się rezultatom badań Socialbakers, która to firma w 2013 r. sprawdziła wiek administratorów 100 tys. FanPage’y, dowiemy się, że 40 procent administratorów facebookowych profili ma więcej niż 30 lat, podczas gdy poniżej trzydziestki jest ok. 35 procent. (25 procent administratorów, którzy uczestniczyli w badaniach nie ujawniło swojego wieku).

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Czy możemy wskazać w takim razie optymalny wiek specjalisty social media? Czy w ogóle jest sens by rozpatrywać tę sprawę właśnie w takich kategoriach? Patrzenie w metrykę nie zbliża nas wcale do wyjaśnienia istoty problemu. Od daty urodzenia, znacznie ważniejsze jest to czy ktoś ma cechy i umiejętności, które w interesującej nas profesji wydają się pożądane. Jedną z nich jest umiejętność strategicznego myślenia, patrzenie na media społecznościowe przez pryzmat celów biznesowych i komunikacyjnych, które chcemy osiągnąć. Takiej zdolności nie zdobywa się od razu – potrzebny jest solidny background, doświadczenie i wiedza z zakresu komunikacji, najpewniej zdobyta w pracy w PR czy marketingu. Jedni posiądą taką zdolność wcześniej, inni później, ale wszystko to potwierdza tezę, że praca w social media niekoniecznie jest zajęciem (tylko) dla najmłodszych. 

Mit 2. Social media powinien zajmować się ekstrawertyk.

Ekstrawertyk dużo mówi, jest towarzyski, ma dużo znajomych w mediach społecznościowych – często zamieszcza posty. Dla wielu osób jest to argument za tym, że dobrze się sprawdzi, prowadząc profil marki. Ale czy na pewno? Czy ekstrawertyk będzie mówił o marce równie chętnie i swobodnie jak o sobie?

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Paradoksalnie, może się okazać, że to introwertyk ma więcej cech, które są pożądane przy prowadzeniu profili marek w mediach społecznościowych. Statystyczny introwertyk jest lepszym słuchaczem i wykazuje więcej empatii, a umiejętność słuchania to jeden z kluczy do efektywnego prowadzenia działań w social media. Może się przydać zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych. Kto lepiej poradzi sobie w momencie, gdy ktoś zacznie obrzucać w internecie naszą markę błotem? Czy to introwertyk czy ekstrawertyk będzie lepiej pamiętać o żelaznej zasadzie by takich wpisów nie odbierać emocjonalnie, jak ataku na siebie?

Kolejna rzecz – statystyczny introwertyk ma bardziej analityczny umysł od ekstrawertyka. Ma więcej ochoty i cierpliwości by przyglądać się słupkom i wykresom. Trudno wyobrazić sobie efektywne prowadzenie działań w social media bez mierzenia i bieżącego analizowania efektów.

Po trzecie, introwertycy często lepiej piszą. Mało mówią, dlatego lepiej im wychodzi przelewanie myśli na papier. Czy raczej monitor

Mit 3. Specjalista social media właściwie nie ma nic do roboty. Co to za praca wrzucić czasem jakiś post na Facebooka?

Następstwem takiej tezy może być wniosek, że takie „proste” zadania może z powodzeniem wykonywać student, albo praktykant. W końcu nie trzeba do tego wiele umieć. Zwolennicy tej teorii nie zdają sobie jednak sprawy, że praca specjalisty social media nie polega tylko na pisaniu postów. Post, który publikujemy to rezultat przyjętej strategii, efekt wymiany maili z szefem czy klientem. Niejeden community manager przyznałby zapewne, że w serwisach społecznościowych tak naprawdę spędza mało czasu, bo większość pochłania mu właśnie przerzucanie się mailami. A przecież samo tworzenie i publikowanie postów to nie wszystko. Praca community managera to też zarządzanie kampaniami reklamowymi, analityka, działania reaktywne, kontakt z użytkownikami. Naprawdę nie ma tu nic do roboty?

Mit 4. Specjalista social media to twórca contentu.

Przez długi czas uznawano, że osoba zajmująca się zawodowo mediami społecznościowymi, powinna nie tylko komunikować się ze społecznościami, ale również tworzyć wszystkie treści. W czasach, gdy w mediach społecznościowych prezentowano głównie prostą, tekstową zawartość taka teza była jak najbardziej uprawniona. Ale dziś to się zmieniło – zaangażowanie w mediach społecznościowych budujemy w oparciu o filmy, zdjęcia, grafiki, obrazy. Jeśli marki chcą się przebić przez ogromny szum, powinny tworzyć atrakcyjny i angażujący content. Trudno oczekiwać, że community manager będzie jednocześnie świetnym pisarzem, dobrym fotografem, utalentowanym twórcą krótkich filmów i animacji. Być może tacy ludzie się zdarzają, należą jednak do mniejszości. Z tego powodu, community manager powinien mieć wsparcie kreatywnego zespołu – to oni powinni dostarczać specjaliście social media content, który ten będzie następnie wykorzystywał do angażowania społeczności.

To nasza skrócona lista stereotypów. Skoro nie chcemy się nimi karmić, spróbujmy teraz wyodrębnić kilka podstawowych cech, którymi powinien odznaczać się social media manager. Oto te przypuszczalnie najważniejsze:

1. Empatia, czyli umiejętność wczucia się w grupę docelową. Empatia to ważna cecha, która pozwala nam nawiązywać bliskie relacje z innymi ludźmi. Podobnie w świecie mediów społecznościowych – empatyczny social media manager potrafi zrozumieć jak grupa docelowa postrzega markę i w jaki sposób odbierze określony komunikat. Empatyczny social media manager może nie tylko efektywnie komunikować się z grupą docelową, ale również dobrze dogadać się z szefem czy zleceniodawcą.
2. Trzymanie ręki na plusie. Nie chodzi tu wcale o to by wiedzieć na bieżąco co dzieje się w firmie, którą obsługujemy (choć to też jest ważne), a raczej o śledzenie aktualności dotyczących mediów społecznościowych, identyfikowanie i rozumienie bieżących trendów. W świecie social media sytuacja zmienia się bardzo dynamicznie. Facebook co rusz zaskakuje nas zmianą algorytmu, kolejne serwisy wprowadzają nowe funkcjonalności, pokolenie Millenials porzuca Facebooka dla serwisów takich jak Snapchat czy Tinder. Specialista social media musi o tym wszystkim wiedzieć i reagować na zmieniające się okoliczności. W tej profesji nigdy nie możemy uznać, że stan wiedzy, z którym zaczęliśmy naszą drogę zawodową, będzie obowiązywać raz na zawsze. Social media manager musi być nastawiony na ciągłe poszerzanie wiedzy, stały rozwój, a lektura branżowych blogów i portali powinna być codziennym obowiązkiem (i zarazem przyjemnością).
3. Szybkie reagowanie. O ile tradycyjny PR oparty o informacje prasowe czy artykuły sponsorowane, w swojej istocie jest bardzo powolny, o tyle w mediach społecznościowych wszystko dzieje się szybko. To właśnie w social media wybucha dziś większość kryzysów. Dzięki szybkiej i właściwiej reakcji możemy taki kryzys zgasić w zarodku. Niektóre firmy, pewne branże muszą dziś traktować media społecznościowe jak kolejny kanał komunikacji z klientami. Wielu użytkowników zaczęło traktować Facebook jak biuro obsługi klienta w wersji 2.0, gdzie nie tylko nie musimy płacić za połączenie z konsultantem, ale też godzinami czekać na rozmowę. W mediach społecznościowych zadajemy pytania i oczekujemy szybkiej odpowiedzi.Za przykład firmy, która doskonale rozumie rolę social media w komunikacji z klientami, uchodzi holenderska linia lotnicza KLM. „Social Customer Care” zajmuje się tam 130 pracowników. Dyżurują oni 24 godziny na dobę, a wpisy zamieszczają w 10 różnych językach. KLM co 5 minut podmienia swoje zdjęcie profilowe na Twitterze, na którym podaje orientacyjny czas oczekiwania na odpowiedź.

   

4. Umiejętność strategicznego myślenia. Specjalista social media powinien rozumieć istotę biznesu/marki, dla którego prowadzi komunikację. Powinien znać silne i słabe strony produktu, głównych konkurentów, a co najważniejsze, z całej tej wiedzy wyciągać wnioski. Powinien wiedzieć dlaczego prowadzi komunikację w mediach społecznościowych i co chce osiągnąć. Wspominaliśmy już wcześniej, że umiejętność takiego patrzenia na komunikację, zdobywa się w wyniku praktyki, często wieloletniej.
5. Umiejętność prowadzenia rozmowy. To co pisze w mediach społecznościowych, social media manager, nie powinno być odbierane jak reklama. Community manager powinien przyjmować konwersacyjny ton, nawiązać realny kontakt z odbiorcami. Dobrze pisać. Właściwie prowadzona rozmowa w mediach społecznościowych buduje dialog między marką a odbiorcami, a w idealnej sytuacji, również między samymi odbiorcami. Co ważne, by nawiązać taki kontakt nie trzeba wcale mówić dużo. W tym poście, BMW nie opowiada wiele o tym jak dobre są ich samochody. Czterowyrazowe zdanie „As time goes by….” wystarcza do tego by użytkownicy zamieścili pod wpisem prawie 2 tys. komentarzy, w których z własnej nieprzymuszonej woli wrzucają zdjęcia samochodów z logo niemieckiego koncernu, stając się w ten sposób ambasadorami marki. Czyż można sobie wyobrazić bardziej efektywną komunikację?

Nasza lista nie wyczerpuje zapewne wszystkich pożądanych cech specjalisty od mediów społecznościowych. Co do jednego nie powinniśmy jednak mieć wątpliwości – praca specjalisty ds. social media ma pewno nie polega na siedzeniu na Facebooku w godzinach pracy 🙂

Bartek Radniecki – pod szyldem Sempre PR prowadzi działania komunikacyjne (nie tylko w mediach społecznościowych), głównie dla sektora małych i średnich firm.