Najnowsze trendy w eCommerce – na co postawić w 2022 roku

1. Voice commerce

19,4 miliardy dolarów – tyle zgodnie z przewidywaniami będzie wynosiła wartość zakupów zrobionych z wykorzystaniem voice commerce. Nie ulega wątpliwości, że interfejsy głosowe są przyszłością branży i już niedługo będą standardem w nowoczesnych sklepach online. Konsumenci poszukują w eCommerce samowystarczalności i intuicyjności – całą ścieżkę zakupową można przejść w kilka chwil, a dzięki systemom głosowym doświadczenie staje się jeszcze pełniejsze. Systemy takie jak Siri czy Alexa już teraz regularnie wspierają swoich użytkowników w zakupach, a narzędzia te będą stawały się coraz skuteczniejsze i wygodniejsze z każdym kolejnym rokiem.

2. Chatboty

Założenie dzisiejszych eCommerce jest jasne – ścieżka zakupowa ma być tak prosta i przyjemna, jak to możliwe. Proces rozwiązywania potencjalnych problemów nie powinien być wyjątkiem. Obsługa klienta jest jednym z filarów funkcjonowania każdego sklepu internetowego, jednak nie zawsze jest możliwe, aby fizyczny konsultant angażował się w każdą drobną sprawę. Wtedy na scenę wkraczają chatboty – zautomatyzowane systemy, które pomogą odpowiedzieć na bieżące potrzeby konsumentów. Wiem co myślisz – konwersacja z chatbotem kojarzy Ci się pewnie z nieustannym powtarzaniem tego samego pytania, którego program nie jest w stanie zrozumieć lub na które udziela Ci nieadekwatnych odpowiedzi. Oczywiście, w takiej sytuacji chatbot tylko frustruje zamiast pomagać. Na szczęście, zapotrzebowanie na tego typu narzędzia sprawia, że stale się rozwijają, a ich przydatność rośnie coraz szybciej.

3. Różne metody płatności i dostawy

Płatność to kluczowy element każdej ścieżki zakupowej. To właśnie tutaj zostaje podjęta ostateczna decyzja na temat tego, czy klient zrobi u Ciebie zakupy, czy nie. Spraw zatem, aby ten etap był maksymalnie wygodny dla klienta, niemal automatyczny. Poza tym, sklepy, które oferują wiele metod płatności wyglądają na bardziej wiarygodne i godne zaufania.

Równie ważne jest oferowanie Twoim klientom wielu opcji dostawy. Proces dostarczenia produktu stanowi dla wielu osób barierę przed korzystaniem z eCommerce – do sklepu stacjonarnego wystarczy pojechać przy okazji, a zakupy można od razu zabrać do domu. W przypadku handlu online nie tylko trzeba czekać na produkt, za który się zapłaciło, ale jeszcze dodatkowo płacić za dostarczenie go we wskazane miejsce. Ważne jest zatem, aby proces dostawy był dla klienta możliwie bezbolesny, czyli jak najwygodniejszy, jak najszybszy i jak najtańszy.

4. Design

To nic nowego, że w cyfrowym świecie estetyka jest jednym z najważniejszych aspektów każdej strony czy profilu. Żyjąc w social mediach i przewijając tony treści w ekspresowym tempie nauczyliśmy się filtrować to, co może nas zainteresować. Jesteśmy wyczuleni na pewną kolorystykę, layout czy atrakcyjny design, który automatycznie przykuwa nasz wzrok. Właśnie dlatego kluczowe dla sklepu internetowego jest wykorzystywanie kreacji, która zatrzyma klienta na dłużej i zachęci go do eksplorowania Twojego sklepu.

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

5. UX

Całościowe doświadczenia klienta w kontakcie z marką to bardzo obszerny, ale niesamowicie ważny obszar funkcjonowania każdego biznesu. W czasach tak dynamicznego rozwoju eCommerce, a tym samym dużej konkurencji na rynku, sklep musi zadbać o każdy element ścieżki zakupowej konsumenta. WSZYSTKO ma znaczenie: dobrze zaprojektowana, intuicyjna strona, szczegółowe opisy, wysokiej jakości zdjęcia i filmy przedstawiające produkt, przejrzysty proces finalizacji zamówienia, korzystna dla klienta polityka zwrotów, nienaganna obsługa klienta, brak spamu w skrzynce odbiorczej. Każdy punkt interakcji z klientem wpływa na to, jak postrzega Twoją markę, a nie będzie chciał podtrzymywać relacji z Twoim sklepem jeśli będzie miał świadomość, że gdzieś indziej zostanie potraktowany lepiej.

6. Personalizacja i segmentacja

W kontekście zmieniającej się polityki wobec third-party cookies, głośne stały się tematy prywatności, ale też tego, w jaki sposób klienci lubią być traktowani przez marki. Efektem tych rozważań jest kształtująca się etyka (i etykieta) indywidualnego traktowania klienta w internecie. I tutaj ogromną rolę odgrywa właśnie personalizacja. Jak to działa? Pomyśl o stronie, z której często korzystasz, na przykład Netflix. Po zalogowaniu na swoje konto od razu wiesz, że jest Twoje, nikogo innego. Dlaczego? Lista tytułów polecanych przez platformę jest dla Ciebie interesująca, Twoje rozpoczęte seriale wyświetlają się w wygodnym panelu na dole, a Twój avatar wita Cię z prawego górnego rogu. Taka personalizacja sprawdza się Netflixowi rewelacyjnie – na jego stronie każdy użytkownik czuje się jak w domu, w prywatnym królestwie własnych gustów i upodobań. Dlaczego w takim razie miałbyś rezygnować z podobnego efektu w swoim sklepie internetowym? Niech klient poczuje, że strona, którą wyświetla została skrojona specjalnie dla niego. Korzystaj z inteligentnych ramek rekomendacji, ostatnio wyświetlanych produktów i możliwości sfinalizowania zakupów ostatnio dodanych do koszyka. Dodatkowo, ogromne pole do popisu daje Ci również bezpośrednia komunikacja z klientem, na przykład za pomocą skrzynki mailowej. Dziel klientów na grupy w oparciu o ich zwyczaje zakupowe i wysyłaj dopasowane wiadomości w zależności od tego, czy ktoś jest Twoim stałym klientem, zrobił zakupy pierwszy raz albo długo nie zaglądał na Twoją stronę.

7. Automatyzacja

Im bardziej zaawansowany staje się Twój eCommerce, tym więcej procesów i wysiłku wymaga prowadzenie go. Na szczęście, ogromna część takich działań może zostać zautomatyzowana dzięki wsparciu systemu eCRM, takiego jak edrone. Wdrażaj scenariusze automatyzacji dla wybranych akcji, na przykład wysyłka newslettera, przesłanie oferty urodzinowej, cross-selling i up-selling, ratowanie porzuconych koszyków itd. Podczas gdy narzędzie będzie pracowało, Twój zespół może zaangażować się w bardziej kreatywne i angażujące zadania. Wyręczanie Cię z ważnych, lecz pracochłonnych zadaniach oraz optymalizacji procesów – oto dlaczego automatyzacja jest kluczowa dla każdego eCommerce.

8. Lojalizacja konsumentów

Lojalni konsumenci mają ogromne znaczenie dla Twojego eCommerce. Po pierwsze, utrzymanie istniejących klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych. Po drugie, klienci, którzy regularnie wracają są z perspektywy sklepu bardziej wartościowi niż ci, którzy robią tylko pojedyncze zakupy. Po trzecie, lojalni konsumenci stają się najważniejszymi ambasadorami Twojego sklepu, ponieważ będą polecać go innym, wystawiać o nim pozytywne i zwiększać Twoją rozpoznawalność.

Jest wiele sposobów na budowanie relacji. Kluczowy jest wizerunek, realna aktywność w social mediach i angażowanie Twoich odbiorców. Korzystaj również z takich narzędzi jak programy lojalnościowe, programy poleceń i możliwość subskrypcji. Ważne aby Twoi klienci dostawali realną wartość za dołączenie do Twojego programu, czyli treści, oferty lub artykuły, które będą dla nich atrakcyjne.

9. Dane

Nie da się udoskonalać biznesu bez wiedzy o tym, co działa, a co nie. A dzisiejszy eCommerce jest zbyt zaawansowany, by zdawać się jedynie na szacunki i intuicję. Świetnie zaprojektowane narzędzie analityczne to podstawa w rozwoju Twojej firmy, tym bardziej że nie wszystkie wskaźniki są tak oczywiste jak przychód czy liczba nowych klientów. Kluczowe są również dane o tym, ile wynosi CAC, CLV, ROI, CTR, itd. Jeśli czytając to nawet nie wiesz, co to znaczy i dlaczego tego potrzebujesz – to zdecydowanie w nadchodzącym roku postaw na dane i analitykę.

10. Zrównoważony rozwój

Każdy chce, aby jego biznes przynosił jak największe zyski przy jak najniższych kosztach, jednak jest jeszcze jeden aspekt, który trzeba brać pod uwagę. Etyczność. Dzisiejszy rynek wymaga od marek odpowiedzialnego podejścia do prowadzenia swojej działalności. Ma to znaczenie zarówno w segmencie B2B – najważniejsi gracze nie będą chcieli współpracować z partnerem, który ma kontrowersyjną politykę, jak i B2C – klienci mniej chętnie wspierają nieetyczne, nieekologiczne marki. W nowoczesnym biznesie zrównoważony rozwój to nie tylko trend, za którym warto podążać, ale rynkowa konieczność, pozwalająca pozostać konkurencyjnym.

Jesteśmy świadkami niezwykle ciekawego momentu w historii rozwoju handlu. eCommerce staje się domyślną formą robienia zakupów, a możliwości, które otwiera wydają się nie mieć końca. W morzu opcji i okazji trzeba jednak pozostać czujnym na te rozwiązania, które przyniosą najwięcej realnych korzyści. Najważniejsze trendy w handlu online na 2022 pozwolą Ci pozostać na właściwej drodze.

 

Artykuł powstał we współpracy z edrone.