Obsługa klienta w czasach social media to coś więcej niż tylko rozmowa

Z jednej strony umiejętna i taktowna obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych może przynieść pozytywny PR i sprawić, że klienci przywiążą się do marki oraz staną jej ambasadorami. Od kiedy mamy kontakt ze swoimi klientami przez 24 godziny na dobę, możemy sprawnie i szybko rozwiązać ich problemy.

Z drugiej strony, media społecznościowe to forum dla wszystkich niezadowolonych klientów – jeśli ktoś jest niezadowolony z produktu czy usługi, nie dzwoni już na infolinię i nie składa reklamacji, tylko pisze bezpośrednio do marki na jej konta społecznościowe. Duża ilość negatywnych komentarzy w prosty sposób może wymknąć się spod kontroli.

Mam dla was kilka prostych wskazówek dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych:

1. Dobrze wybierz osobę odpowiedzialną za kontakt z klientami

To prawda, że młodszy pracownik może mieć o wiele lepsze zrozumienie, w jaki sposób rozmawiać i zarządzać Twoimi kontami w social media, ale bardzo ważne jest, aby odróżnić umiejętność wybrania odpowiedniego filtra na Instagram od profesjonalnej obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Nie przypadkowo, często client service to kilku osobowe zespoły z mieszanką młodości i doświadczenia, w których znajdują się pracownicy odpowiedzialni za bezpośredni kontakt z klientami i ludzie sprawnie poruszający się w kanałach social.

„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety

Ważne jest również, aby w firmie jasno określić, kto odpowiada za jaki dział. Do kogo powinniśmy skierować się w sprawie reklamacji klienta lub decyzji o zwrocie pieniędzy za wykonaną usługę. To bardzo ważne kwestie, które zdecydowanie przyśpieszą proces obsługi klienta i unikną wielu nerwowych decyzji.

2. Klienci to nie są Twoi koledzy

Bycie miłym jest zawsze dobrze widziane, ale od bycia miłym do nachalnym jest bardzo krótka droga. Mocno niewskazane jest pisać do klientów, jak do najlepszych kumpli, dodawać zbędne emotikonki, spoufalać się i żartować z ich problemów.

Klienci oczekują pochylenia się nad ich problemem i jasno sprecyzowanych komunikatów, nie warto nadużywać slangu internetowego oraz skrótów, które mogą być niezrozumiałe i stawiać taką osobę w niezręcznej sytuacji. Jeżeli Twoja marka komunikuje się w luźniejszy sposób, można dopuścić znane zwroty związane z produktem lub usługą, ale nie można ich nadużywać.

Nie przesadzajmy z wykrzyknikami, zwrotami typu LOL, XD, OMG, jeżeli marka nie kojarzy się w bezpośredni sposób z produktami skierowanymi do młodszych odbiorców. Kluczem do wszystkiego jest solidne zrozumienie tożsamości marki i produktów, a to pozwoli dokonać odpowiedniego wyboru tonu komunikacji w kanałach social media.

3. Czas jest kluczem do rozwiązania Twoich problemów

Jednym z najważniejszych aspektów wykorzystania social media do obsługi klienta jest czas – tylko szybkie i sprawne rozwiązywanie zgłoszeń Twoich fanów pozwoli osiągnąć sukces. Na nic zdadzą się starania, jeżeli będziesz odpowiadał na pytania fanów po kilku dniach od ich publikacji. Odpowiedź na pytanie „Czy macie otwarte w sobotę” udzielona w poniedziałek rano, jest bez sensu i tylko zraża klienta do Twojej marki.

Millenialsi nie korzystają już z telefonu do znalezienia odpowiedzi na ich pytania, na początek sprawdzają strony internetowe, następnie social media. Jeżeli nie znajdą odpowiednich informacji – bądź pewny, że napiszą do Ciebie. Tym gorzej, jeżeli nie udzielisz im odpowiedzi szybko i sprawnie, bo pytania mogą pojawić się we wszystkich kanałach, jakie tylko posiadasz: Facebook, Twitter, Instagram czy nawet komentarze na Youtube.

Nie wszystkie komentarze wymagają odpowiedzi, ale najważniejsza jest czujność, dzięki której nie przeoczysz ważnych pytań i szans na zdobycie nowych klientów. Dla każdej osoby odpowiedzialnej za komunikację w mediach społecznościowych, pytania bezpośrednio o produkty, ofertę oraz reklamacje powinny być najważniejsze, a odpowiedzi udzielane najszybciej jak się da.

4. Wykorzystaj narzędzia social CRM do sprawnej obsługi klienta

Narzędzia social CRM bardzo pomagają osobom obsługującym społeczności, ponieważ prowadzą szczegółową dokumentację na temat wcześniejszych interakcji z klientem. Na przykład, kiedy klient rozmawiał wcześniej na Facebooku, to dzięki systemowi CRM otrzymamy wszystkie informacji na jego temat, nawet jak odezwie się do nas na Twitterze lub Instagramie. Social CRM to rozwiązanie idealne dla dużych społeczności i rozbudowanych zespołów obsługi klienta.

5. Nie jesteś robotem, to nie pisz jak robot

Każdy klient, który zostawi wiadomość lub komentarz na Twojej tablicy oczekuje indywidualnego podejścia. Warto urozmaicić swoją komunikację i starać się pokazać, że po drugiej stronie ekranu również siedzi żywy człowiek.

Ważne, aby klienci nie czuli się, jakby odpowiadał im automat, choć czasem to bardzo trudne, warto znaleźć wspólną płaszczyznę z klientem i jego problemem. Często słowa współczucia przy problemie oraz proste „dziękuję”, „proszę” czy „przepraszam” sprawiają cuda w komunikacji i warto o tym pamiętać.

Obsługa klienta w social media w realny sposób rozwija Twój biznes.

Wspierając klientów w mediach społecznościowych budujemy z nimi silne relacje, które powodują, że łatwiej jest klientom wracać do naszych produktów, budujemy pozytywne skojarzenia i przekonanie o chęci pomocy ze strony firmy. Lojalni klienci to najlepszy sposób, aby rozwijać swoją działalność, w dłuższej perspektywie każdy zadowolony fan to potencjalny ambasador Twojej marki wśród swoich znajomych.