Oddaj głos klientom swojego e-commerce – branżę czeka głosowa rewolucja - NowyMarketing

Sztuczna inteligencja wspiera rozwój wielu sektorów, w tym również e-commerce. Według danych udostępnionych przez PwC blisko 76% właścicieli firm wprowadziło rozwiązania AI (w większym lub mniejszym stopniu) nie tylko dla wsparcia własnych działań, ale przede wszystkim dla ulepszenia doświadczeń swoich klientów. Personalizacja i rekomendacje treści, wirtualne przymierzalnie, chatboty a nawet wyszukiwanie głosowe – to wszystko opiera się na sztucznej inteligencji i odpowiednie wykorzystanie tych narzędzi rewolucjonizuje branżę. Zwłaszcza Voice Search. Ale o tym za chwilę.

Jak sztuczna inteligencja zmienia codziennie życie

Zacznijmy od powszechnie znanej prawdy: AI (artificial intelligence) jest stałym elementem codziennego życia każdego z nas. Nawet jeśli nie zdajemy sobie z tego sprawy. Jak to się stało i od czego się zaczęło?

Zobacz również

Po raz pierwszy terminu “sztuczna inteligencja” użył John McCarthy w 1956 roku podczas konferencji w Dartmouth. W trakcie spotkań wielu naukowców różnych dziedzin wspólnie debatowało nad uczeniem maszyn, a spotkania te przynosiły tak owocne wyniki, że nie brakowało finansowania na ich dalszy rozwój. W następstwie tego zaczęły pojawiać się takie pojęcia jak NLP – Natural Language Processing, czy nawet pierwsze, uproszczone w porównaniu do dzisiejszych, chatboty.

Od tamtej pory dziedzina ta dynamicznie się rozwija i przynosi coraz ciekawsze rozwiązania, które dzisiaj spokojnie możemy już wykorzystywać chociażby w naszych domach. Idea “smart home” staje bardziej popularna, a jej plusem z pewnością jest fakt, że w każdym domu można wprowadzić takie innowacje. A jest ich naprawdę wiele. Zarządzanie sprzętami przez telefon czy z tabletu, samodzielnie ustawiający się termostat, lodówka zamawiająca zakupy czy najbardziej znani asystenci głosowi wspomagający nas w codziennych czynnościach są niezwykłą wygodą. Lecz nie tylko w domach sztuczna inteligencja spełnia swoją rolę.

AI wsparciem w e-commerce

Coraz powszechniej rozwiązania AI znajdują zastosowanie również w biznesie, także w branży e-commerce. Właściciele sklepów internetowych chętnie korzystają z usprawnień, które pomagają im w codziennej pracy i obsłudze klienta. Konsumenci niezwykle cenią sobie sklepy, które wykorzystując nowoczesne technologie usprawniają procesy zakupowe i dbają o odpowiednią personalizację treści. Jak pokazują dane z raportu “Retail Report 2022” [1], aż 61% chętniej zrobi zakupy w sklepach, które dbają o wprowadzanie takich narzędzi.

Jak poprawić CRO w sklepie internetowym? Poznaj 4 narzędzia do optymalizacji współczynnika konwersji

Jednym z najbardziej znanych rozwiązań są chatboty lub wirtualni asystenci. Jak pokazują badania, aż 67% [2] konsumentów skorzystało z takiej możliwości w ciągu ostatniego roku. Z tym rozwiązaniem od dawna spotykamy się na stronach sklepów internetowych i bardzo często są one pierwszym źródłem informacji i pomocy. Zaprogramowane tak, żeby odpowiadać na najczęściej zadawane pytania czy kierować do odpowiednich części sklepu pozwalają w znacznym stopniu zautomatyzować proces obsługi klienta. Co ciekawe, aż 64% [3] konsumentów docenia fakt, że chatboty dostępne są 24/7.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Kolejnym narzędziem opartym na sztucznej inteligencji jest możliwość personalizacji i rekomendacji produktów na podstawie wcześniejszych wyszukiwań i zakupów. Właściciel e-commerce nie musi samodzielnie zastanawiać się nad potrzebami każdego ze swoich klientów, cały proces dzieje się automatycznie. Sklepy internetowe korzystające z tego typu rozwiązania mają aż o 24% [4] wyższą wartość zamówień. Nie mogę nie wspomnieć tutaj także o optymalizacji treści i kanałów, przez które odbywa się komunikacja z kupującymi. Każdy z nas jest inny, jedni wolą kontakt za pomocą SMS, inni przez media społecznościowe lub bardziej tradycyjnie – przez maila. Jak pokazują dane zebrane na podstawie wyników naszych klientów, wprowadzenie wymienionych przeze mnie narzędzi, zwiększyło ich roczny wzrost o 125,5% (rok liczony od momentu rozpoczęcia korzystania z funkcjonalności edrone).

Dzięki możliwości gromadzenia i analizowania danych o Twoich klientach współczesne narzędzia są w stanie dopasować rodzaj treści i kanału komunikacji do każdego indywidualnie.

Na koniec wisienka na torcie, czyli Voice Search. W polskim e-commerce nieśmiało stawia pierwsze kroki, lecz na zachodzie coraz głośniej mówi się o tym, że to przyszłość tej branży. Wyszukiwanie głosowe znacznie poprawia doświadczenia klienta i pozwala na skrócenie ścieżki zakupowej z minut do sekund. A nowe pokolenie klientów chce mówić – przyzwyczajeni do szybkiego załatwiania spraw za pomocą głosu, chętnie wykorzystują taką możliwość również podczas zakupów online. Ale o tym za chwilę. Na początek trochę teorii.

NLU w pigułce

Poruszając temat Voice Search nie możemy pominąć jego korzeni, czyli Natural Language Understanding (w skrócie NLU). Nad tym, aby komputery rozpoznawały i rozumiały naturalną ludzką mowę pracowano już od 1956 roku, a wyniki tych wysiłków są naprawdę imponujące.

Pierwsze programy takie jak STUDENT czy ELIZA dały podstawy do pisania kolejnych, coraz bardziej rozbudowanych algorytmów, które dziś wykorzystywane są w powszechnie znanych asystentach głosowych (Siri, Alexa, Google). Dzięki NLU (oraz postępom w rozpoznawaniu mowy) możemy usprawniać wiele codziennych czynności: zarezerwować stolik w restauracji, zmienić natężenie światła w domu czy dowiedzieć się, jaka jest pogoda. Co ciekawe, aż 72% [5] osób korzystających z urządzeń głosowych twierdzi, że nie wyobraża już sobie swojej codziennej rutyny bez ich użycia.

Oczywiście wciąż zdarza się, że maszyna nie do końca zrozumie nasze polecenie lub będzie miała problem z wyłapaniem konkretnego głosu, jeśli będziemy znajdować się blisko źródła hałasu – np. dużej grupy ludzi. Jednak jest to stale rozwijana dziedzina i z pewnością to, co dzisiaj sprawia kłopoty, wkrótce nie będzie stanowiło problemu.

Wyszukiwanie głosowe przyszłością e-commerce

Wspominałam wcześniej o Voice Search i jego wykorzystaniu w branży e-commerce. Patrząc na trendy na zachodzie już teraz można przewidzieć, że również polskie sklepy internetowe przejdą głosową rewolucję. Dlaczego?

Nie od dziś wiadomo, że choć większość ruchu pochodzi z urządzeń mobilnych, to finalizacja zakupów na desktopie jest na znacznie wyższym poziomie. Dane pokazują, że konwersja na komputerach jest na poziomie nieco poniżej 3%, podczas gdy na mobile wynik ten to zaledwie 1,3% [6]. Przyczyny utraty tak sporej ilości zamówień można doszukiwać się przede wszystkim w źle zaprojektowanym UX czy nieodpowiednio ustawionych filtrach. Ponadto, jeśli konsument napotka trudności ze złożeniem zamówienia lub wyszukaniem produktu, nie będzie chciał ponownie skorzystać z oferty sklepu – złe wrażenia zostają z nami na długo.

Dane udostępnione przez Google pokazują, że 63% [7] konsumentów chętniej zrobi zakupy w sklepach, które szybko i dokładnie pokażą im propozycje poszukiwanych produktów. I tu z pomocą przychodzi Voice Search. Wykorzystując wyszukiwanie głosowe klient może precyzyjnie, w naturalny sposób opisać poszukiwany towar i w kilka sekund sprawdzić ofertę sklepu. Co więcej – jeśli do pokazanych wyników chciałby coś dopowiedzieć, aby ponownie je wyfiltrować i zobaczyć bardziej szczegółową propozycję, nie musi zaczynać całego procesu od nowa. Dzięki temu zatrzymujesz jego uwagę i zainteresowanie, oddając jednocześnie atmosferę tradycyjnego sklepu i rozmowy ze sprzedawcą, w swoim e-commerce.

Jak wygląda to w praktyce? Popatrzmy na przykład sklepu Ryłko, którego Klienci już niedługo będą mogli zacząć testować Voice Search w poszukiwaniu wymarzonych butów. Nie będą musieli używać tradycyjnych filtrów – wystarczy kliknąć w ikonkę mikrofonu i zacząć opisywać wybrany produkt.

Sztuczna inteligencja to fascynująca dziedzina i z pewnością warto śledzić wszelkie nowinki, które pojawiają się w tym temacie. Co więcej – jeśli rozwiązania oparte na AI mogą pomóc w dalszym rozwoju branży e-commerce to nie warto się wahać, tylko zacząć testować je, nim zaczną robić to inni. Właściciele e-commerce chętni do podejmowania takich wyzwań są bardziej doceniani przez konsumentów i mają większe szanse na wyprowadzenie swojego sklepu na szerokie wody – również te międzynarodowe.

Materiał powstał we współpracy z edrone

__________________________________________

Jak w tych niepewnych czasach związanych z licznymi kryzysami gospodarczymi zwiększyć sprzedaż w swoim e-sklepie i zadbać o to, aby konsumenci chcieli z Tobą zostać?

Na to pytanie odpowiedź znajdziesz w niniejszej publikacji poświęconej polskiemu rynkowi e-commerce. Przybliży Ci ona m.in jakie są obecnie trendy w sprzedaży internetowej i na które z nich koniecznie warto zwrócić uwagę.