Polecenia zamiast ocen – rewolucja w recenzjach na Facebooku [poradnik]

Wprowadzona 6 sierpnia na Facebooku możliwość dodawania poleceń na „tak” lub „nie” to drastyczna zmiana dla restauracji i innych firm z branż, w których klienci często korzystają z możliwości recenzowania usług i na podstawie „gwiazdek” dokonują decyzji zakupowych.

Oceny a rekomendacje – na czym polega różnica

Do tej pory restaurację (i każdą inną firmę) klienci mogli ocenić w skali od 1 do 5 za pomocą gwiazdek i dodatkowo zdecydować, czy chcą wystawić tylko ocenę, czy ją uzasadnić, rozbudować i dopisać do niej dowolnej długości komentarz.

Oceny wyświetlały się w osobnej zakładce „Recenzje”, a administrator fanpage’a mógł na nie odpowiedzieć publicznie lub (opcja dostępna od niedawna) skontaktować się z recenzującym w wiadomości prywatnej.

Facebook wyliczał średnią ocen na podstawie średniej ważonej, na którą składała się nie tylko liczba ocen, ale i zaangażowania, które każda z recenzji wywołała – te najbardziej angażujące z wieloma komentarzami, polubieniami i dyskusją pod recenzją, były przez Facebooka liczone jako bardziej wartościowe niż np. same 1-gwiazdkowe bez uzasadnienia.

Czas rozliczać TikToka ze sprzedaży

Rekomendacje były do tej pory dostępne jako możliwość zapytania o polecenie miejsc lub lokalnych firm na tablicy każdego użytkownika. Facebook ułatwiał użytkownikom oznaczanie poszczególnych stron i wysyłał ich administratorom powiadomienie, o ile post był publiczny. Była też możliwość polecenia na swojej tablicy poprzez udostępnienie strony.

Od teraz oceny zmieniły się w polecenia, a rekomendacje sumują się.

Polecanie restauracji na Facebooku po zmianach

Zamiast klikać gwiazdki, goście muszą kliknąć opcję „Poleć”, umiejscowioną na fanpage’ach obok „Polub stronę” i „Obserwuj”. Po wejściu na stronę trzeba kliknąć zakładkę „Recenzje” i podjąć decyzję „Czy polecasz firmę XYZ?” – „tak” lub „nie”.

Żeby dodać opinię, gość musi uzasadnić swoją odpowiedź lub napisać polecenie składające się przynajmniej z 25 znaków (50 znaków na urządzeniu mobilnym). Inaczej nie ma możliwości dodania polecenia.

Kolejna nowość: po kliknięciu pola „Poleć” do dyspozycji gościa jest 37 cech pozytywnych i 17 negatywnych, według których poleca (lub nie) daną restaurację. Cechy te ustawione są automatycznie, nie ma możliwości ich edycji i dostępne są jedynie dla stron, które w szablonie strony mają ustawioną kategorię „Restauracje i kawiarnie”. Żaden inny szablon nie narzuca ani nie daje możliwości dodania cech do poleceń.

Cechy dodawane są pod poleceniami, co zwiększa ich czytelność, ale na razie nie mają wpływu na średnią.

Odpowiedzi na polecenia na Facebooku

Na polecenia można odpowiadać podobnie jak na opinie – z poziomu komputera lub urządzenia mobilnego. Kolejność wyświetlania poleceń jest domyślna i najpierw pokazują się komentarze znajomych.

W zakładce „Recenzje”, zarówno na urządzeniu mobilnym, jak i desktopie można je posegregować według najbardziej pomocnych i najnowszych.

Administrator ma również dostęp do najświeższych poleceń przez zakładkę „Powiadomienia” -> „Aktywność”.

Jak reagować na polecenia na Facebooku?

Najczęściej recenzowane na Facebooku są restauracje, które miesięcznie dostają tysiące komentarzy od odwiedzających je gości. Nie wszystkie są pozytywne ani prawdziwe – jak sobie z nimi radzić?

Po latach odpowiadania na setki tysięcy(!) restauracyjnych recenzji radzimy trzymać się tzw. schematu feedback sandwich, czyli kanapki dobre-złe-dobre:

• Dobre
  Zacznij od pozytywów. Wyłów z polecenia, recenzji, komentarza wszystkie dobre uwagi. Czasem zdarza się, że gość chwali wystrój, lokalizację, obsługę, a narzeka tylko na jedzenie. Napisz, że cieszysz się, że podobało mu się XYZ. Jeśli jednak nie ma nic dobrego – podziękuj za wizytę i komentarz.
• Złe
  Omów zastrzeżenia w kolejności, w jakich gość o nich pisze w recenzji. Jeśli się z nimi nie zgadzasz – powiedz, że ci przykro, że miał takie odczucia – każdy ma prawo do swoich wniosków, nawet jeśli zamówił steka rare i narzeka, że był zbyt krwisty.
  Jeśli błąd był po stronie restauracji, powiedz, co zrobisz, żeby się to nie powtórzyło i – jeśli uważasz to za stosowne – zaproponuj w wiadomości prywatnej rekompensatę.
• Dobre
  Podziękuj za czas poświęcony na napisanie recenzji, za odwiedzenie twojej restauracji i (o ile sprawa została rozwiązana) zaproś do ponownych odwiedzin przy innej okazji.

Najważniejsze, a zarazem najtrudniejsze dla właścicieli restauracji jest schowanie dumy i emocji do kieszeni. Lepiej pozostawić negatywną recenzję bez komentarza przez parę dni (aż ochłoniesz) niż odpowiadać na nią w emocjach. Niestety, branża restauracyjna to branża „dla ludzi” i gość ma zawsze rację, nawet wtedy, kiedy jej nie ma. Nie musisz używać słowa przepraszam, aby wyjść z nie najlepszej opinii z twarzą. Liczy się twoje zaangażowanie.

Nie pozostawiaj żadnej recenzji czy polecenia bez komentarza. Podziękuj za miłe uwagi, ustosunkuj się racjonalnie do tych negatywnych, ale odpowiedz. Nikt nie chce być lekceważonym.

Dla restauracji polecenia gości i opinia w internecie to często być albo nie być, więc warto trzymać rękę na pulsie odnośnie najnowszych zmian.

Wyłączenie możliwości dodawania poleceń

Jeśli w ogóle nie chcesz brać udziału w rankingach i dawać swoim gościom czy klientom możliwości recenzowania twojej firmy na Facebooku, możesz zawsze opcję poleceń wyłączyć. (Edytuj Stronę -> Zakładki -> Recenzje -> Wyłącz recenzje).

Wyłączenie możliwości polecania twojej firmy eliminuje ją z osobnej aplikacji Facebook Local i możliwość reagowania na kryzys. Gorąco polecam rozważenie wszystkich plusów i minusów tego rozwiązania.

 

O autorce:

Marta Panfil
współwłaścicielka FIKA – marketing dla gastronomii

Od zawsze wiedziała, że jej serce bije w rytmie życia restauracji. Stawiała swoje pierwsze kroki w marketingu branży hospitality w Nowym Jorku w agencji Brandmana, później na kilka lat osiadła w Londynie. Pracowała z najlepszymi ekspertami PR i marketingu gastronomii zarówno ze strony agencji obsługując takie restauracje jak Novikov, Hakkasan, Shake Shack, Dabbous czy Pollen Street Social, jak i bezpośrednio po stronie klienta jako Area Marketing Manager dla grupy Young’s. Przeszła przez wszystkie szczeble pracy w restauracji oraz ukończyła MBA z Hospitality Management. W FICE jest odpowiedzialna za social media, strategie, planowanie i portale recenzenckie.