Polski e-konsument kontra świat. Wskazówki dla e-commerce [BADANIA]

Listopad to wyjątkowo gorący okres dla sklepów e-commerce. Tak naprawdę to początek wzmożonego okresu zakupowego, który trwa do okresu bożonarodzeniowego. Coraz częściej w kalendarzach e-commerce polskich marketerów pojawiają się daty związane z takimi okazjami jak Black Friday czy Cyber Monday, a także Dzień Darmowej Dostawy (w tym roku przypada na 5 grudnia). Dni zakupowe stają się coraz bardziej popularne, więc warto je wziąć pod uwagę w planowaniu działań sklepu online.

Black Friday to popularna akcja wyprzedażowa wywodząca się z USA i tradycji świątecznych wyprzedaży w sklepach stacjonarnych, która odbywa się w ostatni piątek listopada (w tym roku jest to 24.11). Jakiś czas temu zawitała ona także do Polski, gdzie zaczyna cieszyć się coraz większym zainteresowaniem – zarówno ze strony sklepów, jak i konsumentów. Black Friday uznawane jest za święto wyprzedaży, podczas którego zniżki są większe niż w przypadku innych okazji. Charakter imprezy dobrze oddają okolicznościowe reklamy, które można znaleźć na YouTube. Takie, jak na przykład ta:

Konsumenci, którzy nie zdążyli zdecydować się na konkretny zakup lub go dokonać w piątek, mają na to jeszcze okazję w poniedziałek. W odpowiedzi na Black Friday sklepy online dorobiły się swojej własnej wersji święta – Cyber Monday, obchodzonego w tym roku 27 listopada. Mimo, że te dwa święta zakupowe dzieli weekend, bardzo dużo sklepów rozpoczyna wyprzedaż w Black Friday i kontynuuje promocje aż do Cyber Monday.

Inną okazją, na którą warto być przygotowanym jest Dzień Darmowej Dostawy, który jest ruchomy i odbywa się albo pod koniec listopada, albo na początku grudnia. W tym dniu sklepy internetowe oferują możliwość zrobienia zakupów bez ponoszenia kosztów przesyłki. Akcja rozpoczęła się w 2009 roku w Polsce. Do listy dni zakupowych można doliczyć także Dzień Singla, obchodzony w Chinach 11 listopada. Pomysłodawcą projektu jest Alibaba, który wprowadził go w 2009 roku. Idea była prosta: aby każdy, kto jest singlem, sprawił sobie tego dnia mały prezent. Jednakże szybko także pozostałe osoby zaczęły korzystać z promocji i obecnie jest to dzień przynoszący największe zyski ze sprzedaży. W tym roku wyniosły one aż 25 mld dolarów.

Black Friday, Cyber Monday i Dzień Darmowej Dostawy są idealną okazją dla sklepów, aby zwiększyć sprzedaż i przekonać do siebie konsumenta. Większa liczba użytkowników dla sklepów oznacza jednak nie tylko potencjalnie wyższy zysk, ale także możliwość zebrania dodatkowych, dużych ilości danych na temat użytkowników. Dane te firmy mogą wykorzystać w celu zwiększenia efektywności sklepu, a w efekcie – sprzedaży. O tym, dlaczego takie dane są tak istotne dla e-commerce, a ich właściwa analiza pozwala na wyjątkowe działania, możesz przeczytać tutaj.

Allegro rozpocznie testy sprzedaży usług

A jaki jest obecnie sam konsument, który chętnie korzysta ze wspomnianych świąt handlu? Na czym mu zależy, na co zwraca uwagę i co sklepy e-commerce powinny o nim wiedzieć w przededniu tych zakupowych szaleństw?

Współczesny konsument

Obecnie 51% globalnej populacji jest już online. Ponad połowa używa smartfonów – urządzenia te odpowiadają już za 51% całego ruchu w internecie, natomiast urządzenia desktopowe stanowią 43%. Sylwetkę współczesnego konsumenta przybliża nam SAP Hybris w swoim najnowszym raporcie „Customer Insights 2017”. Badanie przeprowadzono wśród 20 000 konsumentów z 20 krajów – w tym Polski. Co ciekawe, badaczom udało się wyodrębnić wspólne kluczowe cechy klientów na całym świecie. Należą do nich: chęć dostępu do szybkiego i sensownego kontaktu z firmami (deklaruje to 89%), gotowość do dzielenia się osobistymi informacjami (80%), szczególna irytacja słabym wsparciem klienta (71%), powtarzanie błędów (53%).

Czego oczekuje konsument?

Dzisiejszy konsument oczekuje od marki przede wszystkim zrozumienia potrzeb. Deklaruje to aż 61% polskich klientów, co stawia nas na 3 miejscu – silniejszą potrzebę zrozumienia deklarują jedynie Francuzi (62%) i Brytyjczycy (64%). Istotna jest także personalizacja przekazu, treści i ofert. Dla 61% polskich konsumentów jest to ważny czynnik w kontakcie z marką.

Duża liczba konsumentów zwraca także uwagę na promocje, aby te pojawiające się w sklepach stacjonarnych były również uwzględnianie w sklepach online. W Polsce jest to ważne dla prawie połowy klientów (46%).

Konsument wymaga także szybkiej odpowiedzi od firmy na jego zapytanie. 86% konsumentów w Polsce oczekuje, by nastąpiła ona w ciągu 24 godzin. Co istotne, klienci wymagają, aby odpowiedź brała pod uwagę kompletną historię ich kontaktu z marką.

Skłonność do dzielenia się danymi

Jesteśmy coraz bardziej otwarci na e-commerce i wyjątkowo gotowi na dzielenie się danymi. Z raportu wynika, że 76% Polaków jest gotowych przekazywać podstawowe treści na swój temat. Co ciekawe, pełną historię zakupów i preferencje chętnie udostępniło by marce jedynie 38% klientów. W porównaniu do pozostałych krajów europejskich, np. Francja odpowiednio 71% i 37%, Niemcy 66% i 20%, Wlk. Brytania 66% i 35%, polscy konsumenci są najbardziej chętni do dzielenia się danymi. Zadziwiające przy tym jest to, że jedynie 18% polskich konsumentów oczekuje od marki transparentności w zakresie przetwarzania jego danych.

Jeśli chodzi o gotowość do dzielenia się e-mailem, w Polsce deklaruje ją 44% konsumentów. Mniej chętnie udostępniamy swój numer telefonu, jedynie 22% badanych jest skłonnych to uczynić. W tym przypadku, w porównaniu z innymi krajami, znajdujemy się na końcu listy.

Co zniechęca konsumenta?

Jest kilka czynników, na które globalni konsumenci są wyczuleni. Najwięcej badanych zadeklarowało, że przeszkadza im natarczywy kontakt w postaci dużej liczby telefonów z ofertami reklamowymi i sprzedażowymi (60%) oraz licznych wiadomości email (50%).

Dlaczego konsument zrywa zupełnie z marką? Jednym z najczęstszych powodów jest wykorzystanie jego danych osobowych bez jego wiedzy. Aż 80% konsumentów globalnie podaje to jako główny powód. Na drugim miejscu znajduje się zła obsługa klienta 71%, a na trzecim spamowanie 57%. Konsumenci szybko też nie wybaczają, dla ponad połowy z nich (53%) dwie pomyłki firmy są wystarczające, aby z nią zerwać.

Jak podsumowuje Ewelina Ciach, ekspertka SAP Hybris Center of Excellence – Klienci oczekują szacunku. Przejawia się on nie tylko w uwadze poświęcanej kontaktowi czy znajomości upodobań, ale też poszanowaniu granic prywatności i zapewnieniu bezpieczeństwa. Innego wyjścia nie ma, co pokazuje lista powodów rozstania Polaków z markami. Aż 83% nie znosi wykorzystania danych bez autoryzacji, 73% – nieresponsywnej obsługi klienta, a 58% irytuje spam. Listę domyka powtarzanie tych samych błędów kilkakrotnie, które denerwuje 46% Polaków. Każdy z nas czasem coś kupuje i zna z własnego życia przykłady takich zachowań firm. Musimy z nich wyciągać wnioski, inaczej – odejdą.

Więcej ciekawych wniosków i danych można znaleźć w raporcie SAP Hybris Customer Insights 2017 „The dating game. Love and loss in the modern era”.

 

Artykuł powstał przy współpracy z firmą SAP.