Premiera nowego raportu Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”

PZU zaprezentował kolejną edycję raportu na temat doświadczeń klienta. Najnowsza odsłona, zatytułowana Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”, koncentruje się na technologiach wspierających trendy w CX.
O autorze
4 min czytania 2023-10-18

Przytoczono przykłady konkretnych działań marek, które dzięki wykorzystaniu przełomowych narzędzi zrewolucjonizowały obszar obsługi klienta. Ponadto, obok licznych omówień konkretnych przypadków, w raporcie zaprezentowano aktualne wyniki badań opinii konsumentów, głos ekspertów oraz wizję tego, jak rozwój technologii wpłynie na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat.

O raporcie

Przygotowany przez PZU raport CX ”Epoka nowych doświadczeń” to trzecia publikacja z serii, którą ubezpieczyciel poświęcił Customer Experience (CX), czyli doświadczeniom klienta. Stanowi on wyczerpującą analizę zmian, jakie zachodzą w sferze budowania doświadczeń klientów. To owoc pracy i zaangażowania, wynikający z przekonania, że Customer Experience to obszar wielu innowacji oraz dynamicznych przemian za sprawą m.in. rozwoju nowych technologii, niepewności gospodarczej oraz ewoluujących potrzeb klientów.

– Nowe, natywne cyfrowo pokolenia są grupą o dynamicznie rosnącej sile nabywczej, która kształtuje cyfrowe standardy obsługi klienta. Choć nie zapominamy o konieczności zapewnienia kontaktu z prawdziwym, niewirtualnym doradcą, to mamy świadomość, że technologie niegdyś zarezerwowane dla futurystycznych wizji dziś stają się nieodłącznym elementem naszego życia. W PZU wiemy doskonale, jak istotne jest poczucie bezpieczeństwa i zadowolenie klienta, dlatego przyszłość – w tym nowoczesne rozwiązania – tworzymy wspólnie. To dla nas oczywiste, że użyteczne innowacje nie mogłyby powstawać bez uwzględnienia doświadczeń klientów i troski o ich satysfakcję na każdym etapie interakcji z firmą. Dlatego od wielu lat systematycznie budujemy w naszej organizacji świadomość znaczenia Customer Experience i konsekwentnie doskonalimy procesy, by jak najlepiej odpowiadały na potrzeby naszych klientów. W przyszłość patrzymy z ekscytacją oraz pełni pozytywnej energii, która płynie z satysfakcji z dotychczasowej współpracy z przeszło 22 milionami klientów. Ich zaufanie stanowi mandat i nieoceniony kapitał do tworzenia wspólnej przyszłości – mówi dr hab. Beata Kozłowska-Chyła, prezes PZU.

Raport podzielony został na trzy części. W pierwszej poddano analizie pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów, jakimi są: hiperpersonalizacja, podejście omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych oraz ESG (Environmental, Social and Governance). Każdemu z nich poświęcono osobny rozdział, w którym autorzy dogłębnie analizują dany trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu takich technologii, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na jego rozwój i wykorzystanie w codziennych interakcjach klienta z marką. Autorzy raportu przedstawiają korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze customer experience (zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu), ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach.

LinkedIn logo
Na LinkedInie obserwuje nas ponad 97 tys. osób. Jesteś tam z nami?
Obserwuj

– W dzisiejszym świecie biznesu konkurencja jest ogromna, a klienci coraz bardziej wymagający. Dlatego dbanie o ich dobre doświadczenia to już nie tylko ciekawy projekt. To filozofia działania nowoczesnych organizacji, w których CX jest na stałe wpisany w DNA funkcjonowania firmy. W PZU stawiamy na ciągły rozwój. Systematycznie wprowadzamy zmiany, które uwzględniają potrzeby naszych klientów. Jako odpowiedzialny lider branży, chcemy dostarczać więcej niż tylko ubezpieczenia. I robimy to. Dzielimy się wiedzą, zachęcamy do działania, inspirujemy. Jestem przekonana, że raport „Epoka nowych doświadczeń” będzie stanowił impuls do wprowadzania nowych rozwiązań. Jako liderzy mający wpływ na zmiany w naszych organizacjach, musimy dawać przykład. Nasze zaangażowanie w klientocentryczne podejście musi być widoczne w codziennych działaniach. Poprzez konsekwentne dążenie do doskonałego CX możemy osiągnąć długotrwały sukces – mówi Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie.

Jak technologie rewolucjonizują CX?

Nieco ponad 15 lat od od prezentacji pierwszego smartfona obsługującego aplikacje mobilne, z takich urządzeń korzysta w Polsce już blisko 70% konsumentów, w tym w grupie seniorów (60–70 lat) – ponad 50%. Ten czas wystarczył, żebyśmy jako konsumenci w pełni oswoili się z tą technologią – 81% klientów pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze klienta. To tylko jeden z przykładów wpływu technologii na CX i tworzenie interakcji między klientem a firmą.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Druga część raportu poświęcona jest praktycznemu zastosowaniu technologii w obszarze budowania doświadczenia klienta oraz analizie poziomu ich akceptacji wśród klientów. Omówiono w niej kilkanaście technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu, oprogramowanie do e-mail marketingu.

NowyMarketing logo
Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?
Rozwijaj się

Pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem, które również przedstawiono w raporcie.. Są wśród nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami. Jaka będzie przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat? Temu obszarowi poświęcono trzecią, ostatnią część raportu.

Autorzy prognozują tu m.in. dynamiczny rozwój modeli językowych i ich wpływ na strategie CX, rozwój interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce, a także dalszy postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Zwracają także uwagę na trendy, takie jak dalszy rozwój Internetu rzeczy i zaawansowane mechanizmy biometryczne, a także rozwój technologii blockchain.

PS Nowe potrzeby napędzają re-commerce w Polsce. Badanie OLX

Blisko 2/3 ogłoszeń w kategoriach dóbr użytkowych na OLX dotyczy przedmiotów „z drugiej ręki”, a 1/3 użytkowników serwisu kupuje je przynajmniej raz w miesiącu. Co stoi za wzrostem popularności transakcji re-commerce w Polsce? Raport OLX KNOW HOW “Re-commerce bez tajemnic” sugeruje, że jedną z kluczowych przyczyn takiego stanu rzeczy może być wejście na rynek nowych pokoleń konsumentów.

PS2 We wszystkich kategoriach silnie obecne są obawy związane z green/social washingiem

Kantar, wiodąca na świecie firma specjalizująca się w analizach marketingowych, opublikowała Sustainability Sector Index 2023 – wyniki swojego flagowego globalnego badania poświęconego postawom i zachowaniom konsumentów w obszarze zrównoważonego rozwoju.