Spotkajmy się na Teamsach – czyli jak pandemia zmieniła pracę agencyjnego handlowca

Moja praca i jej skuteczność w zasadzie zawsze wiążą się z ciągłym kontaktem z klientem. Wyjazdy branżowe, spotkania, przedstawianie ofert i negocjacja warunków – kto kiedykolwiek sprzedawał usługi wie, jak ważny jest kontakt bezpośredni. To w zasadzie standard pracy każdego new businessa.

By klarownie wytłumaczyć, jak brak możliwości spotkań wpłynął na realia pracy sprzedawcy, najlepiej wyobrazić sobie księgowego, który z dnia na dzień traci dostęp do oprogramowania automatyzującego liczenie i zmuszony jest do pracy z kartką papieru oraz kalkulatorem. Dla handlowca, uścisk dłoni i wspólne spotkanie na kawie jest jak dobrze zaprogramowany arkusz kalkulacyjny. Sam nie wykonuje całej pracy, ale jest niezastąpionym narzędziem.

Tak uczymy się zawodu

Stopień trudności zadania czekającego w marcu 2020 r. każdego specjalistę, odpowiedzialnego za pozyskanie nowego klienta do agencji, należy określić jako zdecydowanie wykraczający poza skalę. Początkowo nie tylko zmieniła się chęć współpracy samego adresata naszych starań, ale także nastąpił bardzo krótki czas na adaptację do nowych warunków. Każdy początkujący handlowiec, którego działania opierają się na czymś więcej niż sprzedaży call center, ucząc się swojego zawodu, dowiaduje się, jaką różnicę w budowaniu relacji potrafi dać kontakt bezpośredni. Każdy deal, sprzedany produkt i usługa, poprzedzają, stopniowo pozbywane formalnej otoczki, wspólne rozmowy i wzajemne budowanie zaufania.

Okoliczności ekonomiczne

Brak możliwości spotkań face-to-face jest w połowie marca pierwszym mocnym ciosem dla handlowca. Kolejne zadane sierpowe budzą nas w nowej rzeczywistości, przynosząc pędzący kryzys gospodarczy. Kryzys wyjątkowy, bo gwałtowny jak żaden dotychczas, następujący w zasadzie w szczycie hossy.

Dwa kwartały poprzedzające nadejście pandemii COVID-19 wspominam jako czas niezwykłego zainteresowania inwestycjami marketingowymi firm, coraz bardziej świadomych efektywności digitalu. Każdy handlowiec potwierdzi, że nie ma wielu lepszych powodów do świętowania niż kalendarz wypełniony od rana do wieczora spotkaniami. Ponadto konferencje, eventy branżowe, spotkania w mniejszym i większym gronie potencjalnych partnerów. Na przełomie roku 2019 i 2020 lokomotywa z napisem „new business” pędzi, zupełnie nieświadoma, jak gruba ściana czeka tuż za pierwszym zakrętem.

UOKiK: zarzuty dla sieci Dino, firm przewozowych i menedżerów za zmowę ograniczającą konkurencję

„To nie najlepszy moment na rozmowy…”

W połowie marca zmiany już wiszą w powietrzu. Ostatnie dni przed zamrożeniem gospodarki nadal wypełnione są spotkaniami, ale zamiast klasycznego small-talku, Klienci zaczynają mówić, jak (na razie medialny) temat koronawirusa infekuje ich biznes.

W końcu i mój ówczesny pracodawca decyduje się odesłać pracowników do wykonywania obowiązków w domu. Rozpoczyna się lockdown, a wiele firm zostaje pozbawionych możliwości sprzedaży stacjonarnej. Część przedstawicieli branży usługowej zostaje całkowicie pozbawionych możliwości zarobkowania, czy nawet pokrywania własnych kosztów. Przedsiębiorstwa działające w Internecie co prawda mogą nadal prowadzić swoją działalność, ale kto będzie myślał teraz o tym, żeby kupić nowego smartfona czy zamówić kolejną parę butów.

Nie potrzebuję głębokich analiz, by jednoznacznie stwierdzić, że plan, który opracowaliśmy pod koniec roku 2019, nie zostanie zrealizowany tak, jak go sobie ułożyliśmy. Masa ciepłych leadów czekających w CRM chłodzi się tak szybko, jak zamrażane są kolejne gałęzie gospodarki. – Panie Bartku, to nie najlepszy moment na rozmowę, a o spotkaniu nie ma mowy. Zdzwońmy się, jak sytuacja się ustabilizuje – słyszę w słuchawce kilka razy dziennie. W chwili, gdy wszyscy myślą jedynie o przetrwaniu, nawet najlepszy handlowiec nie jest w stanie przekonać do swoich usług.

Co więcej, branżę marketingową dotyka coraz mocniej znana tendencja – w czasie kryzysu i potrzeby cięcia kosztów na pierwszy ogień idzie marketing. Potwierdzenie tej teorii w praktyce otrzymuję przy niemal każdej rozmowie. By klienta zupełnie nie skreślić, przekładam nasze umówione spotkania na miesiąc do przodu, z nadzieją, że tyle czasu wystarczy, żeby wszystko wróciło do normy.

Tylko na przełomie marca i kwietnia z zaplanowanych piętnastu spotkań udaje się doprowadzić do trzech, przeprowadzonych oczywiście zdalnie. Do jakichkolwiek konkretów udaje się doprowadzić jedno. I nie mówię tu o sukcesie sprzedażowym, a o przedstawionej, konkretnej ofercie, która wygląda bardzo dobrze, ale to jeszcze nie czas na rozpoczęcie kampanii.

Spotykamy się znowu. Z domu

Po pierwszej fali przerażenia i paniki sytuacja częściowo wraca do normy, a system pracy handlowca zaczyna opierać się na działaniach w nowej rzeczywistości. W całym dramacie pandemii błogosławię fakt, że dopadła nas w czasie, w którym dostępność do narzędzi pracy zdalnej jest powszechna.

Nie mniej, dla doświadczonego handlowca komunikacja niewerbalna, mowa ciała, potrafią być podstawowymi narzędziami skutecznej pracy. Moje doświadczenia pokazują, że bez nich „domykanie” sprzedaży jest utrudnione nawet w sprzyjających gospodarczo warunkach. Klientowi dużo łatwiej odmówić, pojawia się dużo więcej obiekcji i trudniej wzbudzić zaufanie. Na podstawie moich doświadczeń, zdalna skuteczność sprzedaży spadła o 30%. Na ile to efekt strachu przed niepewną przyszłością, a na ile spadek efektywności pozbawionego podstawowych narzędzi sprzedawcy?

Każdy kij ma dwa końce

Zmiana modelu działania, mimo oczywistych wad, przynosi też pewne korzyści. Znacznie ułatwiona została kwestia organizacji spotkań, które dziś nie wymagają z mozołem naciąganego kalendarza. Zmieniły się też pewne standardy związane z konwenansami ubioru (w końcu kto na callu nie siedział w dresach, klapkach, koszuli i marynarce?). Istotnie spadły też koszty i czas podróży, bo przy jednym biurku spotykam się z kontrahentami z Katowic, Krakowa, Łodzi czy Gdańska. Wiele z tych „nowości” pokazało, że dotychczasowe działania nie zawsze były w pełni efektywne. Wiele rzeczy nauczymy się na nowo i wiele rozwiązań zostanie z nami już po ustąpieniu pandemii.

Mimo wszystko, z perspektywy handlowca budującego relacje biznesowe i pozyskującego partnerów dla agencji marketingowej, w związki oparte na wzajemnym zaufaniu, szacunku i przede wszystkim spotkaniach, pandemia wprowadziła sporo zamieszania i ujęła jakości spotkań. Gwarantuję, jak każdy sprzedawca, cieszę się, że stopniowo wracających, nawet w pełnym rygorze sanitarnym, spotkań z klientami. Twarzą w twarz, przy filiżance dobrej kawy. Oby już na zawsze.