Konrad Skórczyński (UPC): Wierzymy, że jeszcze lepiej zmotywowani pracownicy to w konsekwencji jeszcze bardziej zadowoleni klienci

Co najbardziej wpłynęło na wysoki wzrost satysfakcji klientów UPC w ubiegłym roku? Które działania miały istotny wpływ na dobry wynik Waszych wskaźników jakościowych?

Orientacja na klienta jest wpisana w strategię UPC od wielu lat. Realizujemy ją wspólnie począwszy od zespołów tzw. frontline’owych, które na co dzień mają kontakt z klientami, poprzez zespoły supportowe takie jak np. IT, kończąc na wsparciu i zaangażowaniu kadry zarządzającej naszej firmy. Konsekwentnie realizujemy jej założenia, mając na celu stałe podnoszenie satysfakcji naszych klientów.

W ubiegłym roku wprowadziliśmy kilka kluczowych zmian, które w znaczący sposób przekuły się na poprawę naszych wskaźników jakościowych. W kwietniu wdrożyliśmy innowacyjną usługę Replay TV oraz nowe – ulepszone oprogramowanie dla naszej flagowej platformy telewizyjnej Horizon. Na przełomie sierpnia i września przeprowadziliśmy rebranding UPC Polska. Do tych konkretnych przykładów powinniśmy też dodać stałe usprawnianie naszych procesów i procedur w oparciu o potrzeby, które zgłaszają nam klienci w bezpośrednich kontaktach, jak również poprzez badania satysfakcji. Za główny cel tych przedsięwzięć postawiliśmy sobie wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów w nowoczesnym świecie i to zdecydowanie znajduje odzwierciedlenie w naszych działaniach na rzecz podnoszenia satysfakcji klientów.

Wysoki wskaźnik satysfakcji NPS jest również efektem przekazania większych uprawnień konsultantom, z którymi na co dzień mają kontakt nasi klienci. Większa decyzyjność wpływa na szybsze spełnianie oczekiwań osób, które zwracają się do Działu Obsługi Klienta UPC.

Ostatni, ale nie mniej ważny jest fakt, że management UPC Polska dobrze zna i rozumie oczekiwania klientów, a co za tym idzie, rozumie również specyfikę pracy konsultantów i bardzo ją docenia. Jednym z zadań, mających na celu lepsze zrozumienie potrzeb klientów, był projekt polegający na zaangażowaniu managerów UPC i kadry zarządzającej do uczestniczenia w procesach obsługi klienta, w tym wizyt w domach klientów podczas instalacji i serwisu, uczestniczenie w pracy w Contact Center UPC i Salonach Sprzedaży.

„Gadżet się dostaje, a merch chce się mieć”. Jak projektować fizyczne doświadczenia marki [WYWIAD]

Czy porównujecie się do konkurencyjnych marek z Waszego segmentu w zakresie satysfakcji klienta?

Takie porównania są normą w branży i oczywiście poza badaniami, które realizujemy we własnym zakresie, zlecamy też analizy niezależnym instytucjom badawczym, takim jak GemSeek. W badaniu za ostatnie dwa kwartały 2017 roku UPC jest numerem jeden wśród operatorów na obszarach z naszą siecią, jeśli chodzi o NPS relacyjny oraz transakcyjny. Wskaźnik satysfakcji z oferowanych produktów również mamy najwyższy w zakresie usługi telewizji, internetu i telefonu. Kolejną niezależną platformą, z której czerpiemy wiedzę o tym, jak wypadamy na tle konkurencji jest program Gwiazda Jakości Obsługi. O przyznaniu nagrody w tym programie decydują dwa elementy: opinie konsumentów oraz badanie oceny jakości obsługi i prawdopodobieństwa rekomendacji przeprowadzane metodą CAWI. Firma, która otrzymuje nagrodę, musi wyróżnić się na tle średnich wyników w swojej branży. W marcu tego roku już drugi raz z rzędu odbierzemy Gwiazdę Jakości Obsługi w kategorii Dostawcy rozwiązań telewizyjno-internetowych. Jest to dla nas wielkie wyróżnienie, największa motywacja oraz wyzwanie, aby utrzymać tę nagrodę w kolejnych latach.

Jak zmienił się klient w Waszym segmencie na przestrzeni ostatnich lat? Co obecnie jest dla niego najważniejsze, czego potrzebuje?

Zwyczaje klientów w ostatnich latach zmieniły się diametralnie – przyglądamy się tym zmianom uważnie i reagujemy na nie, modyfikując naszą ofertę. Ubiegłoroczny rebranding i zmiana pozycjonowania UPC Polska były efektem szeroko zakrojonych badań konsumenckich, przeprowadzonych przez Liberty Global – spółkę matkę UPC Polska. Wskazują one jasno, że wszechobecna cyfryzacja powoduje, iż współcześni konsumenci są coraz bardziej wymagający, a domownicy coraz rzadziej gromadzą się przed telewizorem, aby wspólnie oglądać programy i filmy. Teraz każdy ma własne urządzenie podłączone do sieci, na którym ogląda swoje ulubione treści. Możliwości są ogromne, bo poza telewizją mobilną, mają do wyboru serwisy streamingowe i społecznościowe. W tej zmieniającej się rzeczywistości, ogromne znaczenie ma dla konsumentów szybkie i stabilne łącze internetowe. UPC, dzięki swoim usługom, jest w centrum życia rodziny, zaspokaja potrzebę doświadczania rozrywki najlepszej jakości i ułatwia kontakty z innymi.

W związku z coraz szybszym tempem życia ludzi, wprowadzamy również nowe platformy obsługi klientów. Najnowszą, uruchomioną we wrześniu 2017 roku jest Społeczność UPC – forum moderowane przez specjalistów UPC, na którym można szybko uzyskać odpowiedzi na pytania i rozwiać wątpliwości dotyczące naszych produktów i usług. Jest to też platforma gdzie ogromną grupą wsparcia w udzielaniu odpowiedzi i dzielenia się wiedzą są sami klienci UPC. Bardzo to doceniamy i cieszymy się z ich zaangażowania. Stawiamy również na szybką formę kontaktu z naszą obsługą poprzez chat online, który jest dostępny na stronie www.upc.pl. Rozumiemy potrzeby współczesnych użytkowników naszych usług i staramy się iść w takim kierunku, aby spełniać ich zmieniające się oczekiwania.

Nie zapominamy o osobach, które nie są biegłe w dziedzinie nowych technologii. Chcemy, aby nasza oferta i obsługa klienta były dopasowane również do potrzeb tej grupy klientów. Obecnie planujemy zakres działań skierowanych do poprawy satysfakcji osób starszych. Wkrótce będę mógł przekazać więcej szczegółów na ten temat.

Co najbardziej wpływa na Customer Experience klienta z Waszego segmentu i w jaki sposób staracie się wpływać na polepszanie doświadczeń klienta z Waszą marką, a co za tym idzie na zwiększenie jego satysfakcji i lojalności?

W sytuacji, gdy konkurencja na rynku i walka o klienta stają się coraz większe, w ostatecznym rozrachunku to klient na tym korzysta, otrzymując najlepsze jakościowo oferty w dobrej cenie. Dlatego my oferujemy mu coś więcej – troskę, która jest wpisana w nasze relacje z klientem na każdym etapie jego podróży z UPC. Mając ofertę internetu i telewizji cyfrowej, która wyprzedza oczekiwania klienta oraz najwyższą jakość customer service, startujemy z bardzo dobrej pozycji, aby budować długotrwałe, dobre doświadczenia naszego klienta z marką UPC. Doceniamy naszych klientów, dając im łatwy i wygodny dostęp do platform obsługi, poprzez dowolny kanał komunikacji (salony, infolinia, kilka rodzajów kanałów online – m.in. widget CallPage, wspomniany wcześnie chat czy Społeczność UPC), uważne wsłuchiwanie się w ich potrzeby i aktywne reagowanie na ich zapytania, a także okazywanie im szacunku i wynagradzanie lojalnych abonentów. Jako przykład mogę tutaj podać ubiegłoroczny program przyspieszenia prędkości internetu. Dzięki temu projektowi, średnia prędkość internetu, z którego korzystają klienci UPC, wzrosła do ponad 100 Mb/s.

Jakie macie plany na najbliższy rok? Planujecie jakieś znaczące zmiany, działania?

Plany na 2018 rok są bardzo ambitne i wiążą się z rozwojem cyfrowych kanałów obsługi klienta. Zakończyliśmy już testy aplikacji mobilnej „Moje UPC” i w najbliższych miesiącach udostępnimy ją na urządzenia z systemem Android i iOS. Użytkownicy za pośrednictwem aplikacji będą mieli dostęp np. do swoich rachunków.

Ponadto stawiamy na rozwój Społeczności UPC i wzmocnienie w obszarze obsługi klientów starszych. Mamy przygotowane również nowe programy dla konsultantów obsługi, które dadzą im więcej możliwości rozwoju w ramach firmy. Wierzymy, że jeszcze lepiej zmotywowani pracownicy to w konsekwencji jeszcze bardziej zadowoleni klienci.

Wyniki satysfakcji klientów UPC mierzone wskaźnikiem NPS są dziś na bardzo wysokim poziomie. To ciężka praca wszystkich pracowników UPC, za co przy tej okazji chciałem im bardzo podziękować. Naszym celem jest, aby utrzymać obecny poziom, ale nie chcemy spoczywać na laurach i będziemy pracować nad konsekwentną poprawą. Działamy jako „one team”, dlatego wierzę, że tego dokonamy.

 

O rozmówcy:

Konrad Skórczyński
VP Customer Care & Operations, UPC Polska