Marta Gaińska (Furgonetka): Od początku byliśmy przygotowani na wzrost integracji e-commerce

Pandemia udowodniła, że usługi kurierskie są nam bardziej potrzebne niż kiedykolwiek wcześniej. Jaki był dla Was ten ostatni rok jako dla brokera usług kurierskich? Co Was zaskoczyło?

Tylko w 2020 roku wartość rynku e-commerce wzrosła o ponad 40%. Był to bardzo owocny czas dla wszystkich związanych z tą branżą, w tym sektora TSL – powstało wiele nowych e-sklepów, a dotychczasowe zwiększyły zapotrzebowanie na usługi kurierskie oraz dostawy.

Biorąc pod uwagę drastyczny wzrost liczby zamówień, sukcesem przewoźników było utrzymanie poziomu obsługi sprzed pandemii. Wszystkie podmioty znakomicie poradziły sobie z dostosowaniem swoich procesów do nowej rzeczywistości. Bardzo pozytywnie zaskoczyła nas też szybkość, z jaką firmy kurierskie wprowadziły nowe usługi, np. bezkontaktowy odbiór przesyłek czy kody SMS potwierdzające odbiór paczki.

Czy rozwój rynku e-commerce wymusił na Was wdrożenie nowych usług/zmian w usługach? Co macie do zaoferowania klientom z branży e-commerce?

Zarówno w ubiegłym, jak i w tym roku odnotowaliśmy wzrost integracji e-commerce. Jednak w związku z tym, że na bieżąco utrzymujemy wysoki poziom naszych usług, nie musieliśmy wdrażać żadnych nowości. Byliśmy przygotowani na taką sytuację.

Jako Furgonetka mamy dedykowaną integrację dla e-commerce, umożliwiającą nadawanie przesyłek u 10 operatorów kurierskich, a także „podpięcie” w systemie indywidualnych umów z przewoźnikami. Naszą wtyczkę można w prosty sposób zintegrować z niemal każdym e-sklepem – jest dostępna w najbardziej popularnych platformach handlowych i marketplace’ach, jak np. Allegro, Shoplo, Shoper, Magento, PrestaShop i wielu innych. Co więcej, z jej poziomu można zarządzać wszystkimi wysyłkami krajowymi oraz międzynarodowymi pochodzącymi zarówno ze strony sklepu, jak i marketplace’ów, a także generować i drukować dokumenty przewozowe czy śledzić przesyłki za pomocą systemu powiadomień SMS. Oferujemy też import listy zamówień do wysyłania hurtowej liczby paczek.

Kto jest dzisiaj Waszym klientem?

10 lat temu Furgonetka powstała, aby umożliwić osobom indywidualnym nadawanie przesyłek bez konieczności deklaracji wolumenów i podpisywania umów. Wtedy nie było to tak oczywiste jak dzisiaj. Osoby prywatne pod względem ich liczby nadal są naszymi głównymi klientami, jednak z perspektywy wolumenów wysyłanych paczek – jest to biznes.

„Gadżet się dostaje, a merch chce się mieć”. Jak projektować fizyczne doświadczenia marki [WYWIAD]

W naszej strategii rozwoju skupiamy się na obu grupach w równym stopniu, gdyż naszym celem jest zapewnienie kompleksowej obsługi zarówno klientom detalicznym, jak i hurtowym.

Którą działalność rozwijacie teraz najmocniej (Box, Business, Punkt, itd.)?

Prowadzimy bardzo intensywne prace na każdym polu. Naszym sztandarowym produktem jest platforma do nadawania przesyłek Furgonetka.pl, którą nieustanni rozwijamy i już wkrótce pojawi się na niej nowa funkcja.

W zeszłym roku stworzyliśmy Furgonetka Punkt, czyli punkty PUDO (pick-up, drop-off), które pozwalają stacjonarnie nadawać i odbierać przesyłki. W tej chwili mamy już prawie 600 punktów, a każdego dnia dołączają następne. Docelowo chcielibyśmy pozyskać 2000 partnerów, więc kładziemy silny nacisk na rozwój tego obszaru.

W najbliższych planach mamy też stworzenie otwartej sieci automatów paczkowych Furgonetka BOX.

Jak aktualnie rozwijacie swoją usługę paczkomatową? Czym chcecie się w tym wypadku wyróżniać od np. InPostu?

Proces rozwoju sieci Furgonetka BOX podzielony jest na kilka etapów. Za nami jest już stworzenie oprogramowania, które pozwoli na agregację wszystkich podmiotów chętnych do współpracy. Obecnie jesteśmy na etapie realizacji działań organizacyjnych – zależy nam, by pojawić się na rynku z produktem wysokiej jakości, szeroko dostępnym i innowacyjnym pod względem zakresu oferowanych usług.

W najbliższym czasie planujemy uruchomienie pierwszych automatów paczkowych, które będą się wyróżniać jedną zasadniczą cechą – otwartością. Do naszej sieci może dołączyć każdy. Właścicielami automatów mogą być sklepy stacjonarne, sieci handlowe, osoby prywatne, spółdzielnie i wspólnoty mieszkaniowe czy samorządy. Z kolei odbiór przesyłek w nich mogą swoim klientom oferować wszyscy operatorzy kurierscy.

Kolejnym czynnikiem, który nas wyróżnia jest innowacyjna autorska technologia IoT, w oparciu o którą będzie funkcjonował proces odbioru i dostawy przesyłek. Jest w pełni bezpieczna – odbiór paczek będzie bezdotykowy, i prosta w implementacji, co pozwala wszystkim stronom na łatwą integrację ze swoimi systemami. Ostatni element to lokalizacje. Automaty będą dostępne również w małych sklepach spożywczych, przy prywatnych posesjach czy w blokach i biurowcach – wszędzie tam, gdzie przesyłkę możemy odebrać przy okazji wykonywania codziennych aktywności.

Czy wykorzystujecie w swoich działaniach AI?

Jak najbardziej. W obsłudze klienta korzystamy ze znanego wszystkim chatbota, a obecnie pracujemy nad wprowadzeniem voicebota, którego możliwości cały czas nas zaskakują. Oprócz tego stosujemy nauczanie maszynowe w działaniach związanych z marketing automation.

Świadczycie usługi tylko dla klientów z Polski?

Tak, skupiamy się na rynku polskim.

Jak docieracie do swoich klientów? Czy jest Wam bliski marketing bezpośredni?

W działaniach marketingowych wykorzystujemy całe spektrum aktywności, ponieważ nasza grupa docelowa jest bardzo szeroka. Za każdym razem dostosowujemy do niej zarówno przekaz, jak i medium – wykorzystujemy działania performance, mailingi czy marketing automation. Personalizacja jest w tym przypadku kluczowa. Skupiamy się głównie na działaniach w internecie i przykładamy dużą wagę do efektywności oraz mierzalności tych efektów, jednak nie ograniczamy się do nich. W 2020 roku i na początku 2021 przeprowadziliśmy ogólnopolską kampanię w telewizji i radio, która osiągnęła świetne wyniki i przyczyniła się do wzrostu świadomości naszej marki. Cały czas szukamy nowych kanałów dotarcia do potencjalnych klientów.

Silnie wierzymy w bezpośrednią relację, dlatego nasz dział sprzedaży prowadzi indywidualne rozmowy z potencjalnymi partnerami, m.in. klientami biznesowymi, franczyzobiorcami Furgonetka Punkt czy w przypadku Furgonetka BOX – operatorami kurierskimi oraz przyszłymi właścicielami automatów. Dla franczyzobiorców Furgonetka Punkt stworzyliśmy również dedykowaną infolinię oraz grupę na Facebooku, gdzie mogą nie tylko zadawać pytania, ale też dzielić się doświadczeniami i wiedzą.

Dla nas pozyskanie klienta czy partnera to tylko niewielka część sukcesu – dużo ważniejsze jest ich utrzymanie. Integracje e-commerce z naszym narzędziem odbywają się na poszczególnych platformach zakupowych, dlatego tutaj ten kontakt jest mniejszy, jednak e-sklepom oferujemy bezpłatne wsparcie techniczne.

Jaki chcecie mieć wizerunek?

Jesteśmy firmą technologiczną, która od ponad 10 lat tworzy rozwiązania wspierające rozwój polskiego rynku logistyki oraz branży e-commerce. Nasze projekty tworzymy całkowicie wewnętrznie, wykorzystując własne zasoby. Od początku stawiamy też na otwartość, co widać zarówno w przypadku portalu Furgonetka.pl, jak Furgonetka Giełda, Furgonetka Punkt czy Furgonetka BOX. Chcemy być – i po części już jesteśmy – integratorem rynku, stawiającym na proste w użytkowaniu oraz wdrożeniu, dostępne dla wszystkich, zaawansowane technologiczne rozwiązania.

Czy jesteśmy w ten sposób postrzegani? Nie badaliśmy tego. Jednak badania dotyczące świadomości marki, które przeprowadziliśmy, pokazują, że jesteśmy najbardziej rozpoznawalnym brokerem usług kurierskich, a konsumenci zwracają uwagę na naszą wiarygodność, profesjonalność i oferowane przez nas korzystne ceny. Postrzegają Furgonetkę również jako firmę godną polecenia.

Furgonetka – na polskim rynku działa od grudnia 2010 roku. Serwis Furgonetka.pl pozwala zarówno firmom, jak i osobom prywatnym na szybkie i tanie nadawanie przesyłek kurierskich. Użytkownikom ofertowana jest wysoka jakości usługi w atrakcyjnych cenach oraz udostępniany jest szereg nowoczesnych narzędzi automatyzujących procesy logistyczne.