Herbaciarnia „Pij herbatę” w social media – case study

Niektórzy specjaliści od marketingu uważają, że social media mogą przydać się głównie firmom, które swoją działalność opierają na internecie. My jednak nie zajmujemy się sprzedażą w sieci. Przy ul. Chmielnej w Warszawie prowadzimy mały lokal „Pij herbatę”, w którym serwujemy napoje pochodzące z Tajwanu. Czy Facebook lub Twitter mogą nam się przydać?

Świat realny i wirtualny przenikają się ze sobą, co jest sprawą oczywistą. Osoby korzystające z portali społecznościowych nie kupują przecież wszystkiego przez internet! Najczęściej serwisy społecznościowe odwiedzają osoby aktywne, mobilne, które lubią spędzać czas z przyjaciółmi w kawiarniach i restauracjach.

Mogłoby się wydawać, że przekazanie np. klimatu lokalu za pomocą kilku zdjęć i podpisów do nich jest niesłychanie trudne. My jednak od początku starałyśmy się odzwierciedlić luźny charakter lokalu oraz bezpośredni sposób komunikacji z klientami – a do tego Facebook czy Twitter nadają się znakomicie. Dużą rolę w promocji lokalu odegrały zdjęcia – smacznie wyglądające napoje, na widok których cieknie ślinka, zwabiły do nas wielu klientów. Jak się okazało, nie tylko do nas!

Nasz profil na Facebooku działał kilka miesięcy zanim lokal ruszył. Wtedy codziennie otrzymywałyśmy wiadomości o treści „nie kuście już, otwierajcie!”. Udało nam się tak nakręcić wciąż potencjalnych klientów, że kiedy kilka tygodni przed naszym otwarty został konkurencyjny lokal, nasi fani z Facebooka szturmem ruszyli do niego. Kilka tygodni później spotkałyśmy właściciela, który szczerze dziękował nam za taką promocję.

Także dziś, dwa lata później, często słyszymy od klientów: „poproszę to, co wczoraj było na Facebooku”, albo „widziałam ciastka na Twiterze. Czy są jeszcze? Powiedzcie, że zdążyłam! Takie reakcje najczęściej pojawiają się zaraz po wprowadzeniu do sprzedaży nowego smaku herbaty, dodatku lub np. nowego rodzaju ciastek.

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Szybko uznałyśmy, że nie będziemy ograniczały się do obecności tylko na jednym portalu. Wpisy związane z „Pij herbatę” można znaleźć m.in. w serwisach Twitter, Pinterest czy Foursquare. Korzystamy także z portali ściśle związanych z gastronomią (np. PobiteGary) oraz z mało znanej w Polsce aplikacji społecznościowej EyeEm, działający w sposób podobny do Instagramu, w oparciu o publikowane zdjęcia ze wskazaną lokalizacją.

W przypadku naszej herbaciarni korzystanie z mediów społecznościowych daje wiele korzyści:

• klienci za pomocą portali internetowych na bieżąco przekazują informacje zwrotne na temat tego, co podoba im się w herbaciarni a co chcieliby zmienić;
• dzięki kontaktowi z klientami można w łatwy sposób wysondować, czy zmiany, które firma zamierza wprowadzić, zostaną przez nich zaakceptowane;
• wyrażane przez klientów opinie i publikowane zdjęcia stanowią element spontanicznego marketingu szeptanego i okazują się najlepszą promocję dla lokalu;
• obecność w portalach społecznościowych umożliwia mało kosztowne dotarcie do dużej liczby potencjalnych klientów (a więc pomaga w ich pozyskaniu) oraz do klientów obecnych (podtrzymując z nimi relacje, łatwiej skłonić ich, by wrócili).

W mediach społecznościowych nie wystarczy jednak być. Ważne jeszcze, by była to aktywność interesująca dla fanów i angażująca. Z naszych doświadczeń wynika, że warto przestrzegać kilku praktycznych zasad.

1. Sprawdzaj co klienci piszą na temat Twojej firmy i w razie potrzeby reaguj

Social media to specyficzne narzędzia, dzięki którym można w łatwy i szybki sposób „złapać” kontakt z klientem, ale trzeba też stale monitorować sytuację i na bieżąco reagować na wpisy, również te mniej pozytywne. Choć komunikaty w serwisach społecznościowych powinny być swobodne i mało formalne, to jednak nigdy nie możemy zapominać, że reprezentujemy firmę i jej wartości.

2. Na bieżąco aktualizuj wpisy w portalach społecznościowych

Zaniedbane i nieaktualne profile na Facebooku lub Twitterze mogą tylko pogorszyć wizerunek firmy. Negatywny wpływ mogą mieć także wpisy zbyt zdystansowane lub schematyczne, które nie mają wiele wspólnego z bieżącym życiem firmy i problemami jej klientów.

3. Zachęcaj do wyrażania opinii oraz publikowania zdjęć związanych z Twoją firmą lub oferowanymi przez nią produktami

Dla marki nie ma nic lepszego niż niekomercyjne zdjęcia produktów połączone z pozytywnymi, radosnymi emocjami klientów. Ludzie lubią chwalić się przed znajomymi tym, gdzie są w danej chwili i co robią. Nie trzeba chyba mówić, że dla nas jest to dobra reklama, bo nie ma lepszej rekomendacji niż opinie rozpowszechniane przez klientów w gronie swoich znajomych. Dobrze sprawdzają się także ankiety. Wbrew pozorom ludzie chętnie odpowiadają na pytania, a firma zyskuje w ten sposób bardzo przydatne informacje.

4. Nagradzaj internautów za aktywność i zaangażowanie

Pij herbatę często organizuje konkursy, m.in. w postaci prostych „zgadywanek” na Facebooku i Twitterze, a nagrodą są zazwyczaj gadżety promocyjne, m.in. płócienne torby z logo herbaciarni. Wykorzystujemy także możliwości portalu Foursquare, za pośrednictwem którego przyznajemy nagrody (np. bezpłatne dodatki do herbat) osobom, korzystając z aplikacji zameldują się w lokalu. Nagrody okazują się bardzo skutecznym sposobem angażowania klientów.

5. Traktuj poważnie uwagi i sugestie klientów

Klienci lubią czuć się dopieszczeni, dlatego zawsze staramy się uważnie wczytywać w ich propozycje i w miarę możliwości realizować ich sugestie. Dzięki takiej komunikacji pokazujemy też, że lokal i profil w internecie to spójna całość, to ten sam zespół.

6. Dostosuj wpisy do cyklu dnia i tygodnia Twoich potencjalnych odbiorców

Prowadząc profil firmy pamiętaj, że robisz to przede wszystkim dla klientów. Dlatego dostosuj wpisy, ich formę i charakter do oczekiwań Twojej grupy docelowej. Praktyka pokazała, że w przypadku „Pij herbatę” wpisy o charakterze informacyjnym lepiej jest publikować rano lub późnym wieczorem, natomiast popołudniu można już skoncentrować się na apetycznych zdjęciach, które skuszą internautów do odwiedzenia lokalu po szkole lub pracy.

Każda firma musi odnaleźć swój własny styl komunikacji w mediach społecznościowych, który będzie w największym stopniu odpowiadał oczekiwaniom klientów z jej grupy docelowej. Nie wystarczy więc skopiować naszych rozwiązań. Najważniejsze, to poczuć, o co w tym wszystkim chodzi.

Dla nas najważniejsze jest, że dzięki mediom społecznościowym nasi klienci nie są anonimowi. Często jesteśmy w stanie rozpoznać daną osobę i zaproponować jej np. ulubione dodatki, o których wspominała np. w komentarzu na Facebooku. Klient czuje się wtedy wyjątkowo. Pewnie podobnie jest w przypadku Twoich klientów…

Autorki: Marta Garlińska, Hanna Bęben – założycielki i współwłaścielki Pij herbatę, prywatnie przyjaciółki ze szkolnych lat.

Hanna Bęben – z wykształcenia sinolog, z zamiłowania zajmuje się social marketingiem i promocją. Od lat zakochana w Tajwanie stara się przekazać choć trochę swojej wiedzy i miłości do Azji klientom Pij herbatę.

Marta Garlińska – politolog i specjalista od e-commerce na co dzień pielęgnuje relacje z klientem i dba, aby każda wizyta w Pij herbatę była wyjątkowa. To dzięki niej swobodny duch Pij herbatę schodzi na ziemię i dopełnia przeróżnych formalności.