Jak uspokoić sztorm, czyli zarządzanie w kryzysie

Odpowiedzialne dzielenie się informacjami, które pozwalają organizacji szybko naprawić sytuację, ochrona swoich klientów, pracowników i aktywów oraz zapewnienie ciągłości biznesowej – to najważniejsze wyzwania stojące przed nami w momencie wystąpienia sytuacji kryzysowej. Jakie zatem kroki powinniśmy podjąć, kiedy w mediach tradycyjnych czy społecznościowych zaczyna się kryzysowy sztorm?

Nie panikuj!

Pierwsza zasada, bez względu na to, co będzie się działo: zachowaj spokój. Ustal co się stało i kiedy oraz skonsultuj się z zespołem lub przełożonymi, jakie kroki w pierwszej kolejności zamierzacie podjąć. Jeżeli mamy procedurę komunikacji wewnątrz firmy, to jest to idealny moment, aby z niej skorzystać i rozpocząć komunikację do grup docelowych. Jeżeli nie mamy takiego dokumentu, powołajmy szybko sztab kryzysowy (max. 5 osób), który będzie zarządzał zastaną sytuacją. W jego składzie powinny znaleźć się osoby decyzyjne, które w racjonalny i szybki sposób będą analizować spływające informacje, a następnie na ich podstawie podejmować finalne decyzje.

Miej plan

Bez planu nawet najlepsze rozwiązania nie mają wielkich szans powodzenia. Dobrze opracowany i konsekwentnie aktualizowany plan komunikacji kryzysowej zapewnia, że Twoja organizacja ma odpowiednią infrastrukturę, aby reagować w razie wystąpienia sytuacji kryzysowej. Nie musi on składać się z dużej ilości stron. Wystarczy prosta check lista, która w chwili stresowej (jaką niewątpliwie jest kryzys) pozwoli upewnić się, że wszystko jest pod kontrolą.

Napisz

Oświadczenie kryzysowe to podstawa. Zazwyczaj jednak nie jest to jedno oświadczenie, a kilka tekstów, które powinny być dostosowane do kanałów, w których zostaną umieszczone oraz odbiorców. Inaczej komunikujemy się z mediami tradycyjnymi, inaczej będzie wyglądało oświadczenie do mediów społecznościowych. Niekiedy trzeba też przygotować osobne oświadczenia dla partnerów biznesowych, a czasem także dla pracowników. Choć te dokumenty będą się od siebie różnić, wszystkie powinny spełniać dwa podstawowe kryteria – zawierać szczere przeprosiny oraz być krótkie. Im więcej piszemy, tym większa szansa, że pojawi się jakieś „ale” i przeprosiny zamienią się w „nie przeprosiny”. Unikniemy tego tworząc zwięzłe i proste komunikaty.

Nie czekaj i ślij

Czekać aż poproszą nas o oświadczenie czy wysyłać lub umieszczać w mediach społecznościowych? Zdecydowanie słać. Transparentność i przyznanie się do błędu pomogą nam szybciej wyjść z kryzysu. Uprzedźmy pytania dziennikarzy oraz głosy domagających się wyjaśnień internautów. Takie zachowanie pozwala nam zachować kontrolę nad sytuacją i sprawia, że zgasimy kryzys zanim rozpęta się na dobre.

Jak smak polityki zaszkodził Dawtonie [ANALIZA]

Zaplanuj to wcześniej

„Plany są niczym; planowanie jest wszystkim.” – ten cytat autorstwa Dwighta D. Eisenhowera, idealnie oddaje istotę sytuacji kryzysowej. Odpowiednie wcześniejsze wypracowanie procedur pozwala na podejmowanie szybkich decyzji, które w momencie, kiedy liczyć zaczyna się każda minuta, mają decydujące znaczenie przy wyjściu z kryzysu.

Warto tutaj skorzystać z pomocy zewnętrznych specjalistów, którzy mają doświadczenie w zarządzaniu sytuacją kryzysową. Każda dobra agencja PR posiada w swoich szeregach ekspertów od takiej komunikacji, którzy wchodząc w proces pomagają znaleźć najlepsze rozwiązania przed, w trakcie i po kryzysie. Wszystko po to, aby szczęśliwie i bez strat dopłynąć do portu.

 

Autorzy: Ewa Kawiecka & Przemysław Duszczak, Q&A Communications