Maciej Okniński (Unified Factory S.A.): Dwa główne trendy to self-service z poczuciem H2H

Co umożliwia oferowane przez Was rozwiązanie?

Unified Factory oferuje system 4-w-1 do obsługi kanałów sprzedaży i komunikacji, czyli połączenia głosowe (przychodzące i wychodzące), e-mail, chat online oraz facebook messenger z jedną, spójną historią kontaktu w profilu klienta. A to wszystko wspierane jest przez pamięć asocjacyjną z elementami sztucznej inteligencji, która generuje gotowe odpowiedzi na pytania klientów usprawniając pracę działów obsługi klienta.

Mamy dwa główne produkty – wersję “BOX” dla firm i działów, które muszą obsługiwać duże wolumeny zapytań oraz wersję “SaaS” dla małych np.: warsztatów samochodowych czy sklepów internetowych. Na trzeci produkt wyrasta “Menerva”, czyli nasz algorytmy pamięci asocjacyjnej i sztucznej inteligencji, który tworzymy od zera (nie korzystamy tu z technologii innych korporacji). Do tej pory “Menerva” oferowana była jako komponent wersji “BOX”, ale pracujemy zarówno nad wdrożeniem jej do wersji “SaaS”, jak i nad wydzieleniem i oferowaniem produktu do self-service.

Dlaczego postanowiliście dołączyć Messengera jako kanał obsługiwany w ramach Waszej usługi? Czy staje się on kanałem niezbędnym w komunikacji firm, marek?

Dlatego, że obecni klienci o to prosili :). Obsługujemy firmy nie tylko z Polski, ale także z 11 innych krajów i właśnie intensywnie pracujemy nad kolejnymi rynkami: USA i Kanadą. W Polsce zasięgi “MSG” sięgają 40% użytkowników internetu i coraz częściej traktują fanpage jako kolejny kanał komunikacji z marką. To samo dotyczy rynków zagranicznych, a szykując się na Amerykę Północną ten kanał był obowiązkowy. Ponadto MSG to także wdzięczne pole do testowania sztucznej inteligencji i różnego rodzaju automatyzacji. Jeszcze nie wszyscy decydują się na posiadanie chatu online na stronie, a większość marek B2C ma fanpage i z niego musi przekierowywać zapytania do działu obsługi przez stronę www (co wielu klientów irytuje, przecież piszę do Was, czemu jeszcze mam klikać w linka). Teraz po prostu mogą aktywować kolejny kanał komunikacji w naszym systemie :).

Który z kanałów jest najczęściej wykorzystywany w komunikacji przez Waszych klientów?

Zdecydowanie zależy to od branży, dla której pracuje nasz klient. W przypadku wdrożeń e-commerce dominuje kanał chat, a w przypadku call center, jak z samej nazwy wynika telefon. Różnice widzimy także między krajami, szczególnie takimi na różnym etapie rozwoju telefonii komórkowej, np. w Iranie dominuje telefon, a nawet w większości wdrożeń wymagany był faks. Pomiędzy krajami europejskimi nie ma wielkich różnic i nadal pierwsze miejsca zajmują telefon i e-mail, choć coraz większą popularność zyskuje chat online (głównie dzięki temu, że klienci przekazują tam myśli w bardziej zwięzły sposób). Teraz będziemy obserwować notowania FB MSG – sądzę, że jego popularność szybciej będzie rosła w małych firmach w naszym systemie SaaS. Wiele firm ma fanpage i po prostu “podepnie” ten kanał dla wygody. Duże firmy muszą na nowo przemyśleć proces, bo na MSG często odpowiada agencja social media, która po prostu przekierowuje pytania do formularza.

Jakie są obecnie najsilniejsze trendy i zmiany w komunikacji?

Dwa główne trendy to self-service z poczuciem H2H. Tłumacząc te hasła na polski, to z jednej strony chcemy załatwiać sprawy szybko, wręcz od ręki, nie czekając na połączenie, jednocześnie chcemy mieć poczucie, że jesteśmy zrozumiani, panujemy nad procesem i dostajemy rozwiązanie naszych problemów.

Sandra Roos, Agnieszka Skrybant-Jaworska (Kappahl): Zastępujemy ilość wartością [WYWIAD]

Tu właśnie pojawia się self-service, czyli “samoobsługa”. Np. zmiana pakietu w kablówce, otrzymanie zgubionej faktury czy zablokowanie zgubionej karty. Te działania, a de facto procesy, spokojnie może obsłużyć bot czy szerzej sztuczna inteligencja. Jednak chcemy mieć poczucie, że widzimy efekt – otrzymujemy SMS-a, czy maila z potwierdzeniem działania, nie jest to bezduszny formularz, który wysyłamy i nie wiemy co dalej. Dokładnie tak, jakby obsługiwał nas człowiek, czyli właśnie element H2H człowiek-do-człowieka.

Self-service to nie tylko boty na FB, ale właśnie także na chacie online, e-mailu, a być może za jakiś czas na infolinii. Self-service to także stare, dobrze nam znane FAQ w nowej odsłonie, nie 10 zdefiniowanych z góry pytań i odpowiedzi, ale system odpowiadający na pytania dotyczące produktu, jego cech czy cen na rynku. Tu także pojawia się kolejny ważny element – wyszukiwanie, które rozumie różnice między “sok z marchewką” a “sokiem z marchewki” i nie zwraca przy okazji 300 wyników ze słowem “marchewka”.

W komunikacji coraz większą rolę mają m.in. boty, jakie jeszcze wykorzystania AI w tej dziedzinie nas czekają?

To już się dzieje od jakiegoś czasu. Np. nasza technologia “Menerva” z powodzeniem odpowiada na e-maile w dwóch językach. W najlepszym przypadku udało nam się przyspieszyć obsługę e-mail z 15 na godzinę do 100 e-maili w tym samym czasie!

Jak jeszcze? Ostatnio duży obszar wykorzystania botów to marketing i tworzenie botów, które są częścią akcji promocyjnych. Ciekawym zastosowaniem AI jest projekt “Edward” od 2040.io, który chce wspierać sprzedawców w budowaniu relacji i zamykaniu sprzedaży. Wydaje mi się jednak, że w najbliższym czasie najwięcej dziać się będzie właśnie w obszarze obsługi klienta.

Na jakim obecnie poziome jest AI, co umożliwia i czy jest już na tyle użyteczna, że każdy powinien myśleć o jej zastosowaniu w swojej firmie?

Musimy w tym miejscu zrobić rozróżnienie. Trochę czym innym jest bot z drzewem decyzyjnym (pytań), na które użytkownik ma udzielić odpowiedzi, a czym innym jest sztuczna inteligencja rozumiejąca pytania i ich kontekst.

W pierwszym przypadku, jeśli twórca schematu nie przewidział jakiejś odpowiedzi, bot jej nie zrozumie i co gorsza może zacząć całą serię pytań od początku. Drugi przypadek to właśnie ideał, coś, co pozwoli zaoferować rozwiązanie dla konkretnych branż czy produktów. Sztuczna inteligencja, która zna odpowiedzi i uczy się ich dalej. A w przypadku niezrozumienia odpowiedzi, poprosi o podpowiedź i będzie szukać schematu, który pozwoli jej udzielić odpowiedzi, nawet jeśli będzie to stwierdzenie “że nie umie odpowiedzieć na to pytanie, kliknij tutaj, aby połączyć się z Kasią” i tam już w procesie H2H zostaniemy obsłużeni.

Ten drugi obszar to coś, co rekomenduje każdy w obsłudze klienta. To ocena możliwości zrobienia na kliencie wrażenia.

Jak będzie rozwijała się AI w najbliższej przyszłości? Na rozwój, których jej zastosowań będzie położony nacisk?

Zdecydowanie właśnie praca nad rozwojem AI, a nie drzewami decyzyjnymi. Sławna Siri w wyspecjalizowanych środowiskach zwyczajnie się gubi i często nie umie pomóc. Dlatego właśnie wyspecjalizowane systemy, czy to jako bot, F&Q, smart search czy aplikacja mobilna będą teraz bardzo popularne. To one już za chwilę będą podawać stan konta, status przesyłki czy przyspieszać inne obszary naszego życia codziennego.

 

O rozmówcy:

Maciej Okniński
CEO Unified Factory S.A.

Od 20 lat związany z rynkiem sprzedaży i obsługi klienta we wszelkich kanałach komunikacji. Doświadczenie zawodowe zdobywał tworząc od podstaw jedną z największych firm na polskim rynku z międzynarodowym kapitałem, specjalizującą się w sprzedaży bezpośredniej prowadzonej do klientów biznesowych. Pracował lub nadal pracuje m.in. dla Visa, Axa, Tesco, Puratos, MoneyGram i wielu innych. Założyciel Unified Factory S.A., pomysłodawca platformy Customer Service Automation oraz innowacyjnych narzędzi w obszarze automatyzacji i wykorzystania pamięci asocjacyjnej do obsługi klienta. Odpowiedzialny za strategię i ekspansję spółki na kolejne rynki zagraniczne.