Michał Grams (TogetherData): W branży windykacyjnej kluczową rolę odgrywa wysoka efektywność i szybki czas dotarcia do dłużnika

Jak kształtuje się obecnie zadłużenie Polaków, ile wynosi i kim są główni wierzyciele?

Polski rynek wierzytelności rośnie z roku na rok. W grudniu 2016 łączna kwota zaległych długów wyniosła – 53,69 mld złotych*. Wierzyciele, głównie banki, na coraz większą skalę pozbywają się wierzytelności, odsprzedając je firmom windykacyjnym. To oznaka dobrej koniunktury, ale też olbrzymie wyzwanie dla branży, w której liczy się przede wszystkim precyzja i szybki czas działania. Funkcjonujące w tradycyjnym modelu offline firmy windykacyjne wkrótce będą musiały zmierzyć się także z planami Ministerstwa Finansów, które zakładają skrócenie podstawowego okresu przedawnienia roszczeń z 10 do 6 lat.

Konieczna jest zmiana sposobu myślenia o całej branży windykacyjnej i przejście z tradycyjnego modelu pozyskiwania spłaty długów na model wsparty narzędziami marketingu windykacyjnego i analizą Big Data.

Jakie zmiany w prawie dotyczące branży windykacyjnej są planowane w najbliższym czasie?

Jedną z większych zmian, jakie planuje wprowadzić resort sprawiedliwości to skrócenie podstawowego terminu przedawnienia roszczeń z 10 do 6 lat. Zmianie mają ulec też zasady dotyczące ustalenia początku i końca biegu przedawnienia oraz egzekucji komorniczej z rachunku bankowego.

Na horyzoncie pojawia się RODO, czyli nowe unijne rozporządzenie dotyczące ochrony danych osobowych. Aby uniknąć wielomilionowych strat, firmy muszą wdrożyć szereg zmian związanych z gromadzeniem i przetwarzaniem danych o klientach.

Jak zmieniła się na przestrzeni ostatnich lat branża windykacyjna?

Zaobserwować można przede wszystkim zmianę sposobu myślenia i postrzeganie długu w kategoriach problemu psychologicznego. Branża windykacyjna obecnie mocno stawia na budowanie dobrych relacji dłużnik – wierzyciel, wykorzystując do tego celu nowoczesne technologie. Kolejną zmianą jest wzrost znaczenia funduszy sekurytyzacyjnych. Mocno upowszechniła się też sprzedaż wierzytelności przez przedsiębiorstwa, choćby te z branży telekomunikacyjnej. Do niedawna banki sprzedawały portfele wierzytelności tylko tym, którzy oferowali najkorzystniejszą cenę. Obecnie wiele banków sprzedaje swoje wierzytelności tylko Funduszom Sekurytyzacyjnym.

Digital Shelf – nowe pole walki marek. Jak nie utonąć w morzu danych i podejmować lepsze decyzje [WYWIAD]

Czym jest marketing windykacyjny i jakie narzędzia wykorzystuje?

Marketing windykacyjny to strategia działań opartych o sprawdzone rozwiązania digital marketingu oraz e-commerce, zorientowana na przyniesienie określonych korzyści w procesie windykacji. Zakłada optymalizację procesów biznesowych i pozwala na precyzyjne dotarcie do dłużnika, a w efekcie spłatę zobowiązania i szybki zysk z portfela wierzytelności nabytego przez firmę windykacyjną. Jej celem jest także edukowanie i budowanie świadomości tak, aby dłużnik sam wykazał chęć spłaty zobowiązania, wykorzystując do tego narzędzia dostarczane przez firmy windykacyjne np. portale dłużnika.

Marketing windykacyjny wykorzystuje wszystkie dostępne technologie marketingu internetowego, jak np. reklama graficzna (display), kanały social media, content marketing, retargeting. Rozszerzenie tych działań o zaawansowaną analitykę Big data i Data science daje firmie windykacyjnej kompletny produkt 360 stopni, który umożliwia firmie windykacyjnej szybkie i precyzyjne dotarcie do dłużnika, a następnie przeprowadzenie go przez cały proces spłaty długu – od wzbudzenia w nim chęci samodzielnej spłaty zobowiązania, przez podjęcie decyzji o podpisaniu ugody, kontakt z firmą windykacyjną, po regularną spłatę zadłużenia.

Marketing windykacyjny wykorzystują dostępne technologie i w efekcie analiz prowadzonych przez badaczy danych, pozwala w nieograniczony sposób docierać do osób zalegających ze spłatą długów. Ważna jest precyzja w prowadzeniu działań. Istotne jest, aby przekaz nie trafiał do zbyt szerokiego segmentu odbiorców, a tym samym nie generował dodatkowego, wysokiego kosztu dla firmy windykacyjnej. Aby docierać precyzyjnie, wykorzystuje się content marketing i działania w modelu programmatic, które pozwalają na precyzyjne wyświetlanie reklam czy materiałów sponsorowanych konkretnym osobom. Działania te prowadzone są np. przy pomocy mediów społecznościowych czy portali tematycznych, czytanych na co dzień przez te osoby.

Do kogo skierowany jest marketing windykacyjny?

Marketing windykacyjny skierowany jest do firm windykacyjnych lub działów windykacji w dużych firmach, które mają problem z przeterminowanymi zobowiązaniami ze strony swoich klientów.

Strategia działań marketingowych może obejmować każdy rodzaj zadłużenia – od niewielkich pożyczek “chwilówek” po kredyty hipoteczne.

Wartość biznesowa po stronie firmy windykacyjnej to znaczące skrócenie czasu spłaty zobowiązań przez dłużników. W przypadku małych i średnich zadłużeń dodatkową korzyścią jest możliwość spłaty zadłużenia w portalu dłużnika, czyli całkowite przeniesienie procesu windykacyjnego do internetu. Zwrot z inwestycji dla kampanii marketingowych jest zauważalny już po około 3-4 tygodniach, maksymalnie po 2 miesiącach. Wiele zależy od wielkości i stopnia zróżnicowania nabytego portfela wierzytelności.

W jaki sposób firmy windykacyjne mogą edukować i budować świadomość konsumentów?

Część dłużników ma świadomość długu i ukrywa się przed firmą windykacyjną. Ważne jest wzbudzenie w nich chęci spłaty zadłużenia. Pomagają w tym kampanie prowadzone w internecie. Firma windykacyjna może zamieszczać treści edukacyjne, które informują, jak w odpowiedni sposób zarządzać budżetem domowym, jak unikać sytuacji, w której zalegamy ze zobowiązaniami i jak wygląda proces windykacji. Ważne jest, aby pozwolić dłużnikowi nabrać pewności siebie i uświadomić mu, że firmie windykacyjnej nie zależy na pozostawieniu go w trudnej sytuacji, tylko na podpisaniu ugody i regularnej spłacie zadłużenia.

Czym są i jak działają portale dłużnika?

Spersonalizowany przekaz i wzbudzenie w dłużniku chęci spłaty zadłużenia to część procesu. Kolejnym krokiem jest dostarczenie narzędzi umożliwiających podpisanie ugody i spłatę zadłużenia online, bez udziału call center czy windykatorów terenowych. Portale dłużnika to typowy model e-commerce, mający doprowadzić do konwersji zakupu w internecie. Po zalogowaniu się dłużnik uzyskuje dostęp do konta, gdzie może np. sprawdzić stan zadłużenia lub wybrać model i dogodny harmonogram spłaty zobowiązania. Portal to także platforma do komunikacji z firmą windykacyjną, umożliwiająca np. uzyskanie dodatkowych informacji, niezbędnych w procesie spłaty długu. W rezultacie, podobnie jak w sklepie internetowym, klient może „obejrzeć produkt” i sfinalizować transakcję, podpisując ugodę i spłacając dług tak, jakby robił zakupy w sieci.

W jaki sposób automatyzacja może wpłynąć na branżę windykacyjną, jakie procesy może usprawnić?

W branży windykacyjnej kluczową rolę odgrywa wysoka efektywność i szybki czas dotarcia do dłużnika. Jednocześnie działa ona w bardzo tradycyjnym modelu, opartym o windykację terenową, połączoną z ręczną, żmudną analizą dokumentów. Wymiana informacji windykator – centrala jest wydłużona i stanowi olbrzymi koszt dla firmy windykacyjnej. Zdecydowaną część tych procesów można zautomatyzować wdrażając strategie marketingu windykacyjnego oraz zaawansowaną analizę Big data i deep learning. Żyjemy w dobie datyzacji, w świecie, w którym przetwarzanie, gromadzenie i danych o klientach odgrywa coraz większą rolę, a świadomość konsumentów kształtuje internet. Dotyczy to wielu branż – windykacyjnej, ubezpieczeniowej, zdrowotnej. Dlatego niezbędna jest walidacja modeli biznesowych i przeniesienie działań do sieci, podobnie jak możemy to obserwować, np w sektorze bankowym, który od dawna świadczy swoim klientom usługi online.

Jakich zmian w branży windykacyjnej możemy spodziewać się w przyszłości?

Jednym z kierunków rozwoju będzie poszukiwanie wykwalifikowanych pracowników, zorientowanych na aspekt psychologiczny problemu długu. Jednocześnie firmy windykacyjne będą coraz mocniej iść w kierunku rozwoju technologicznego, zwłaszcza infrastruktury IT. Wdrażanie technologii automatyzujących procesy windykacyjne ma szczególne znaczenie w kontekście planowanych zmian prawnych i skrócenia terminu roszczeń do 6 lat. Dzięki wykorzystaniu Big Data i Machine Learning firmy windykacyjne są w stanie zautomatyzować swoje procesy firmowe w szczególności obszary operacyjne. To zwiększa efektywność kosztową i pozostawia więcej środków na inwestycje w nowe portfele oraz informatyzację. W ostatnich latach widoczny jest też zdecydowany wzrost zainteresowania przedsiębiorców, nie tylko banków usługami windykatorów i nic nie wskazuje na to, że tendencja ta miałaby się zmienić.

 

*dane na podstawie raportu Biura Informacji Gospodarczej InfoDług z kwietnia 2017

 

O rozmówcy:

Michał Grams

Prezes i współtwórca TogetherData, pierwszego Data Science House w Polsce. Przedsiębiorca, menedżer i data scientist z bogatym doświadczeniem w zarządzaniu złożonymi projektami IT, m.in. w zakresie analizy Big Data i marketing automation.

Prowadził zaawansowane projekty polegające na optymalizacji procesów biznesowych (BPO), Business Intelligence i CRM dla klientów rynku telekomunikacyjnego i medycznego oraz w obszarze związanym z procesem obiegu dokumentów. Absolwent Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania WIT w Warszawie oraz The George Washington University.