Michał Pawlik (Morele.net): Pracujemy nad tym, aby Morele były sklepem, w którym sami chcielibyśmy kupować

Morele.net w zasadzie na początku były studencką firmą, która powstała podobno po to, żeby podpiąć internet do akademików, w których mieszkali jej założyciele. To prawda? Jak wyglądały te początki?

To prawda – swoją działalność rozpoczęliśmy już na studiach. Wspólnie z Radkiem Stasiakiem – wiceprezesem Morele.net – dążyliśmy do tego, aby w naszym akademiku był dostęp do Internetu. Ja miałem zdolności organizacyjne i znałem się na sieciach, a Radek miał dostęp do hurtowni z podzespołami i specjalizował się w sprzęcie.

W 2001 r. połączyliśmy swoje siły i zbudowaliśmy sieć internetową w naszym akademiku. W 2006 r. naszą sieć przekazaliśmy uczelni i skupiliśmy się na rozbudowie specjalistycznego sklepu z elektroniką. Pamiętam, że przełomowym momentem dla nas był 2016 r. Wtedy właśnie postanowiliśmy przekształcić nasz sklep w platformę, która łączy ze sobą tradycyjny sklep internetowy z marketplacem.

W 2004 r. Morele.net przerodziły się w sklep internetowy – jak szła sprzedaż przez internet te kilkanaście lat temu?

Swoją działalność jako sklep internetowy rozpoczynaliśmy w momencie, gdy rynek e-commerce w Polsce dynamicznie się rozwijał. W tym czasie nasze średnie wzrosty ze sprzedaży wynosiły 50% RDR.

Emocje to dziś najdroższa waluta w marketingu. Rozmowa z Katarzyną Piskorską, CEO Pionu Arteria CX

Korzystaliście już wtedy z własnego sklepu internetowego, czy może z platform takich jak Allegro?

Jedynym kanałem sprzedaży w tym czasie był nasz sklep internetowy. Obecnie nasi klienci do dyspozycji mają platformę sprzedażową, która łączy ze sobą zalety tradycyjnego sklepu internetowego z marketplace, na którym znajdują się również oferty od innych sprzedawców.

W 2007 r. wasza firma zdecydowała się na stworzenie tzw. netpunktów, czyli stacjonarnych punktów odbioru. Nigdy jednak nie postawiliście na sprzedaż stacjonarną. I to pomimo tego, że wasza konkurencja, taka jak Komputronik, x-kom czy Media Expert – równolegle prowadzą sprzedaż internetową i stacjonarną. Skąd taka decyzja?

Nie zdecydowaliśmy się na strategię omnichanelową, ponieważ priorytetem był dla nas rozwój multiwertykalności. W sklepach stacjonarnych mamy ograniczoną ilość miejsca na półkach, a nam zależało na tym, aby klienci w jednym miejscu mogli zrobić wszystkie zakupy w różnych kategoriach. Dlatego też nieustannie rozwijamy naszą platformę sprzedażową, która im to umożliwia.

W 2020 r. zdecydowaliście się nawet zamknąć netpunkty – czemu?

Zamknięcie netpunktów było związane z usprawnieniami logistycznymi oraz potrzebą ujednolicenia wizerunku naszej marki. Wpływ na tę decyzję miał również rozwój sieci pick-up pointów, które zapełniły niszę zajmowaną wcześniej przez netpunkty.

W zasadzie od bardzo dawna stawiacie na content marketing w waszych działaniach. W 2014 r. uruchomiliście swój kanał na YouTube. Równolegle prowadzicie też blog. Pojawiają się tam poradniki, recenzje, rankinigi itd. Nawet udało wam się poniekąd wykształcić paru influencerów w tym obszarze podzespołów komputerowych – mam tu na myśli, chociażby Liptona. Co dają wam te działania content marketingowe?

Staramy się być tam, gdzie są nasi klienci i dostarczać im treści, których poszukują. Ubierając je w atrakcyjną formę, sprawiamy, że kliencie po nie regularnie wracają i to niezależnie od tego, na jakim kanale komunikacyjnym są publikowane. Takie działania obok spełniania funkcji informacyjnej pozwalają nam również odpowiadać na rosnące potrzeby naszych grup docelowych, a te dotyczą zarówno poszukiwania rozwiązań określonym problemów, jak i chęci konsumowania treści o charakterze rozrywkowym. Zależy nam na tworzeniu i angażowaniu społeczności wokół wspólnych zainteresowań.

Jakimi klientami są osoby kupujące sprzęt RTV AGD i komputery w sieci? Jak targetujecie ich potrzeby, oczekiwania?

Nie chciałbym zdradzać dokładnych profili naszych klientów, ale mogę powiedzieć, że zgodnie z claimem, który towarzyszy naszej marce „zakupy online to pestka” – dokładamy wszelkich starań, aby każdy klient mógł się przekonać o tym, że zakupy w Internecie mogą być proste i przyjemne. W swoich działaniach nie tylko chcemy spełniać oczekiwania Konsumentów – my dążymy do tego, żeby wręcz je wyprzedzać.

Stąd też m.in. decyzje o połączeniu tradycyjnego sklepu internetowego z marketplace, czy wdrożenie nowych rozwiązań takich jak np. Morele MAX – usługa, w ramach której po wykupieniu abonamentu klienci mogą cieszyć się darmową wysyłką i Morele ASK, czyli platforma, na której znajdziemy odpowiedzi ekspertów lub innych członków społeczności na nurtujące nas pytania dotyczące produktów.

Nie każdemu wasze działania marketingowe – zwłaszcza w obszarze social mediów – się podobają. Praktycznie co roku obrywa wam się za organizowanie Black Friday czy Cyber Monday – sentyment pod waszymi postami jest wtedy dość negatywny. Czy to jakkolwiek odbija się na sprzedaży? Bo nie zauważyłem, żebyście zmienili strategię w kwestii waszej komunikacji wówczas.

Wymienione wydarzenia wpisują się w bardzo specyficzny i trudny okres, nie tylko w e-commerce. Każdy rok, mimo powtarzalności wskazanych dni, przynosi nowe doświadczenia i za każdym razem wyciągamy wnioski z realizowanych aktywacji czy to tych o charakterze sprzedażowym, czy komunikacyjnym.

W 2018 r. padliście ofiarą ataku cyberprzestępczego i wyciekła baza danych waszych klientów. Zaliczyliście wtedy też dość spory kryzys wizerunkowy. Jakie wnioski po tym wyciągnęliście? Zarówno w sferze komunikacji, jak i cyberbezpieczeństwa.

Po sytuacji związanej z nieuprawnionym dostępem do danych osobowych naszych Klientów w 2018 r. wprowadziliśmy szereg zmian, aby poprawić standardy bezpieczeństwa w Morele. Od tamtej pory nieustannie staramy się również odbudować zaufanie naszych klientów.

Od pewnego czasu Morele.net stały się nie tylko sklepem internetowym, ale też marketplacem. Na waszej stronie można kupować już nie tylko od was, ale też od waszych partnerów. Skąd ta decyzja i czy to zwiastun tego, że będziecie podążać jeszcze bardziej w kierunku marketplace’u?

Cały czas pracujemy nad tym, aby Morele były sklepem, w którym sami chcielibyśmy kupować. Połączenie sklepu internetowego z marketplace nie było przypadkową decyzją. Tak jak już wcześniej wspominałem, to rozwiązanie daje klientom nie tylko możliwość zrobienia w jednym miejscu zakupów w różnych kategoriach, ale również umożliwia porównywanie ofert innych sprzedawców i wybór tej najkorzystniejszej.

Czy pandemia koronawirusa jakkolwiek wpłynęła na waszą firmę? W zasadzie jesteście jednymi z pionierów e-commerce w Polsce, więc zdawać by się mogło, że mieliście solidną infrastrukturę i mocną kulturę cyfrową.

Pandemia koronawirusa dała niektórym trochę więcej wiatru w żagle. Wpłynęła również na naszą firmę – przyspieszyła jej rozwój o rok do przodu.