Sprzedaż w czasach zarazy, czyli jak sobie radzić z relacjami handlowymi w sklepach stacjonarnych

Jak mimo obostrzeń zbudować relację z klientem i skutecznie sprzedawać swoje produkty?

Jesteśmy otwarci

Okoliczności otwarcia sklepów niezależnych i tych zlokalizowanych w galeriach handlowych wzbudzają w klientach mieszane uczucia. Z jednej strony stęskniliśmy się za tradycyjną formą zakupów, spacerem po ulubionych salonach, rozmową z zaufanym sprzedawcą czy relaksującym przeglądaniem wieszaków. Z drugiej zaś mamy poczucie zagrożenia chorobą, brak pewności finansowej czy jednoznacznych perspektyw na to, co przyniesie jutro. #lockdown2020 i czas spędzony w domu przyniósł także refleksję, jak wiele zbędnych przedmiotów nas otacza, gdy tak naprawdę niewiele potrzeba nam na co dzień. Dodatkowo, powtarzane w mediach informacje o wszechobecnym kryzysie, którego skali nadal nie potrafimy oszacować, frustrują i skutecznie studzą zakupowy entuzjazm. Nie brzmi to kolorowo, ale z takimi właśnie okolicznościami przyszło nam się mierzyć. Im szybciej wprowadzimy potrzebne zmiany, tym większą mamy szansę na zbudowanie wartościowej relacji z klientem i tym samym maksymalne wykorzystanie możliwości, jakie w nowych warunkach daje nam sprzedaż bezpośrednia.

Środki bezpieczeństwa

Bieżąca sytuacja jest niestandardowa. Obowiązują różnego rodzaju ograniczenia w swobodzie zakupów i w czasie ich realizacji należy przestrzegać wielu zasad. Bezwzględnie, w każdym punkcie sprzedaży należy spełniać wszystkie zalecane standardy bezpieczeństwa związane z prowadzeniem działalności w czasie epidemii. To podstawa skutecznej sprzedaży zwłaszcza z punktu widzenia naszych klientów, którym wszelkie obostrzenia związane z nową formą zakupów warto w miarę możliwości wcześniej zakomunikować.

UOKiK: zarzuty dla sieci Dino, firm przewozowych i menedżerów za zmowę ograniczającą konkurencję

Można to zrobić przez social media (tu podpowiadamy atrakcyjne zdjęcia i / lub filmik we właściwym formacie, na którym zostaną zaprezentowane wprowadzone rozwiązania z sympatycznym i wyczerpującym komentarzem wyjaśniającym nowe okoliczności). Jeżeli kontaktujemy się z klientami przez SMS, podobną wiadomość można wysłać telefonicznie lub korzystając z aplikacji WhatsApp czy maila. Wiadomości wysyłane do klientów dotyczące przywrócenia sprzedaży w danym punkcie i bezpiecznych zakupów powinny zawierać formalne informacje dotyczące spełniania standardów, jak również czytelne wyjaśnienie, jak są one realizowane. Całość powinna być tak sformułowana, aby klient miał poczucie, że personel danego salonu czy sieci sprzedaży jest w pełni świadomy, jak ten proces sprawnie i przyjemnie przeprowadzić. Tu kluczowe jest pozytywne nastawienie sprzedawców do nowej formy pracy i pełne przekonanie, że taka działalność ma uzasadnienie. W innym wypadku klient odgadnie, że sprzedawca nie czuje się swobodnie w nowych okolicznościach i tym bardziej wzbudzi to wątpliwości zakupowe.

Pretekst do spotkania

Sytuacja związana z ograniczeniami swobodnej sprzedaży rodzi również pretekst do umawiania klientów na konkretny termin, jeżeli nasz sklep pasuje do tego typu spotkań (np. salon z kolekcjami premium, biżuterią czy bielizną). W momencie, kiedy kupujący mają wiele obaw przed wizytami w sklepach (zwłaszcza w galeriach), okoliczności można wykorzystać na bardziej spersonalizowaną obsługę. Ważne, aby zapraszając klientów na indywidualne zakupy, mieć przygotowany sensowny pretekst czy mądre argumenty uzasadniające spotkanie. Tu z pomocą przychodzą wszelkie dane generowane na temat klientów, oczywiście za ich pisemną zgodą (jeżeli tego nie robiliśmy wcześniej – jest ku temu sposobność, a dane można generować przy okazji wpisywania kupujących do programu lojalnościowego lub notowania maila do newslettera np. w zamian za dodatkowy rabat). Pomocne mogą okazać się informacje dotyczące zbliżających się urodzin, imienin, okoliczności zawodowych czy rodzinnych, jak np. Dzień Matki, Ojca lub Dziecka. 

W podobnym klimacie można także wykorzystać kalendarz świąt nietypowych i wiedzę na temat wykonywanej przez klienta pracy czy pasji – można przygotować specjalny rabat lub drobny prezent i zaprosić klientów na spotkania z okazji Dnia Strażaka, Okulistyki czy Dnia Przyjaciela. Tego typu wydarzenia to także powód do zorganizowania akcji sprzedażowej (2 w cenie jednego, ekstrarabat na konkretną linię, wyprzedaż produktów pasujących do danego nietypowego święta, itp.)

Czas to pieniądz, dlatego dobrze inwestuj

Zapraszając klientów na indywidualne zakupy w salonie, dostosuj swój termin do możliwości zapraszanego. Wyjaśnij, że taka formuła spotkania zwiększa bezpieczeństwo podczas zakupów, ogranicza kontakt z innymi i jest dedykowana klientowi. Zaproponuj termin, w którym na bazie doświadczenia przewidujesz, że w salonie będzie najmniejszy ruch. Przygotuj ofertę dla klienta w jak najbardziej dostosowany do niego sposób (dopasowane rozmiary, bogaty wybór z najnowszej kolekcji, produkty stricte pod jego codzienne czynności – z wykorzystaniem informacji zebranych dotychczas na jego temat). Prowadząc rozmowę lub wysyłając wiadomość, szczerze zapytaj o zdrowie, samopoczucie klienta – czy u niego wszystko w porządku. Potwierdź też, że twój salon / sklep / sieć bezpiecznie funkcjonuje.

Jedną z kluczowych zasad skutecznej sprzedaży jest wygenerowanie odpowiedniego czasu na klienta, dlatego okoliczności, w których stopniowo wracamy na ścieżkę zakupową, a personel sklepów ma więcej wolnego czasu, należy wykorzystać na rozwijanie umiejętności perfekcyjnej obsługi. To czas, który można przeznaczyć na przeanalizowanie dotychczasowych zachowań naszych klientów, oferty, ich potrzeb i jak one mogły się zmienić w panujących warunkach oraz odświeżenie dotychczasowych kontaktów. Analiza sytuacji, wnioski i wdrożenie pomysłów – na to warto w sklepach poświęcić teraz czas, a kolejnym sprzymierzeńcem w rozwoju handlu może być optymalizowanie sprzedaży online i promowanie usługi click&collect (kupujesz w sklepie internetowym – odbierasz w salonie).

Sprzedawca z sukcesem

Zarządzający personelem w sieciach handlowych czy pojedynczych sklepach mogą wykorzystać czas spowolnienia sprzedaży na przeanalizowanie sytuacji w zespole. W pierwszej kolejności, po czasie kwarantanny i ograniczenia działalności warto porozmawiać z zatrudnionymi o minionych i nadchodzących okolicznościach pracy, merytorycznie wyjaśnić bieżącą sytuację, zaprezentować strategię działania na czas panującego kryzysu, ostudzić negatywne emocje i dać przestrzeń do uzewnętrznienia obaw. Świadomość, w jakiej fizycznej i psychicznej kondycji jest zespół sprzedażowy, to dla managera idealny punkt wyjścia do budowania profesjonalnej obsługi. 

Najpierw poznajmy problemy, przeanalizujmy ich przyczyny, zastanówmy się nad ich rozwiązaniem, przedstawmy kompleksową analizę sytuacji naszemu zespołowi i wyjaśnijmy poszczególne elementy, które będziemy wdrażać, aby wyjść z okoliczności obronną ręką. Jeżeli na tym etapie ktoś w zespole nie wytrzymuje stresujących warunków, nastawia się negatywnie i zaraża podobnymi emocjami innych, należy przemyśleć bardzo dokładnie, na ile taka osoba podejmie chęć zmian i czy jest właściwym człowiekiem na odpowiednim miejscu. Czas kryzysu weryfikuje kompetencje personelu i potrzeby zatrudnienia, dlatego nie powinno się bagatelizować tak istotnego elementu sprzedażowego, jakim jest skuteczny sprzedawca i należy usuwać demotywujące okoliczności (choćby to był nieskuteczny, negatywnie nastawiony do swoich zadań handlowiec). 

Sieć sprzedaży, właściciel czy kierownik sklepu może również przygotować i przekazać sprzedawcom instrukcję skutecznej obsługi klienta uzupełnioną o obecnie panujące warunki, tak aby personel nie głowił się sam, jak radzić sobie w tej sytuacji. Tak przygotowana instrukcja (najlepiej hasłowa i dokładnie omówiona z przełożonym), powinna być dostępna w widocznym miejscu (np. przyklejona na drzwiach zaplecza), aby każdy z pracowników mógł się do niej odwołać i mieć poczucie, że firma dla której pracuje, panuje nad sytuacją i szuka skutecznych rozwiązań.   

Motywacja handlowa

Oprócz wiedzy stricte sprzedażowej można także przygotować dla zespołu nowe warunki premiowania sprzedaży czy opracować i wdrożyć nieszablonowy, ale skuteczny system motywacji. To również moment na zachęcenie zespołu do nauki nowych technik sprzedaży, szukania rozwiązań na własną rękę, obserwowanie konkurencji. Managerowie mogą przesyłać czy udostępniać różne materiały szkoleniowe związane ze sprzedażą stacjonarną, wprowadzaniem promocji czy reklamy w sklepach lub wiedzy z zakresu Visual Merchandisingu (webinary, podcasty, filmiki szkoleniowe na YouTube).

Znajomość oferty

Za efektywną sprzedażą stoi również perfekcyjna wiedza na temat oferowanego produktu. Zarządzający mają za zadanie zadbać o to, aby sprzedawcy dysponowali kompleksową wiedzą na temat oferty, nowych kolekcji, produktów w stałej sprzedaży, polityki rabatowej, serwisu, gwarancji, konserwacji sprzedawanych rzeczy, dostępnych rozmiarów czy też materiałów wykorzystanych do produkcji. Ta wiedza powinna być kompleksowo przekazywana handlowcom, a jej przyswojenie przez sprzedających – weryfikowane. Wyczerpująca znajomość wszystkich cech oferowanych produktów ma w sprzedającym zbudować poczucie bycia ekspertem, fachowcem i tym samym dać mu szansę opowiadania o ofercie z pasją zaangażowaniem. Sprzedający nie może czuć się niepewnie w relacji z klientem, a właściwa wiedza na temat produktu i przekonanie co do jego jakości zwiększa poczucie komfortu i skuteczności w rozmowach handlowych. 

Pamiętajmy, że przykład idzie z góry, dlatego ważne jest, aby zarządzający świecili przykładem i wymagania stawiane wobec sprzedających spełniali również na swoim stanowisku.

VM

Ponowne otwarcie salonów można połączyć z elementem zaskoczenia klientów – warto zadbać o nową aranżację (np. w miarę możliwości przestawić dotychczasowe rozmieszczenie manekinów, wieszaków czy mebli, zmienić ekspozycję towaru i witryny, zadbać o proste elementy dekoracyjne, jak świeże kwiaty, oryginalne dekoracje na ścianach czy dress code personelu). To również moment, aby w sklepie pojawiły się wszystkie brakujące wcześniej elementy, takie jak np. katalogi, instrukcje dotyczące przemyślanych zakupów, symbole zachęcające do korzystania z naszych social mediów czy hasła kierujące ruch do sklepu online.W dobie powtarzanych kryzysowych newsów warto wypracować wizerunek panującego nad sytuacją, tak aby odwiedzający nas klienci mieli poczucie komfortu, bezpieczeństwa i skojarzenie, że mimo płynących zewsząd komunikatów o trudnych okolicznościach, są marki, które w tych ekstremalnych czasach nadal działają profesjonalnie.

Jako sieć, sklep czy marka można się zastanowić, w jaki sposób ekspresowo rozbudować ofertę, aby odpowiadała ona na aktualne potrzeby rynku. Towar deficytowy i nadal „on top” to maseczki,  rękawiczki, płyny do dezynfekcji, czy środki pielęgnujące skórę po użyciu preparatów antybakteryjnych. Tu można się zastanowić, na ile specyfika naszego sklepu (salonu) pozwala na wprowadzenie któregoś z powyższych towarów i skąd moglibyśmy go pozyskać w optymalnej dla naszych klientów cenie. To pole do popisu naszej kreatywności i umiejętności zaangażowania się w społeczne ruchy (np. zaangażowanie lokalnej krawcowej, młodego projektanta czy zorganizowanie produkcji w ramach własnych sił przerobowych lub zaproszenie do współpracy popularnej marki sieciowej mającej w ofercie niekonkurencyjny dla naszej sprzedaży asortyment).

O każdej zmianie, innowacji, rozszerzeniu oferty, promocji czy podejmowanej akcji należy informować klientów za pomocą dostępnych narzędzi: naszej strony internetowej, social mediów, poprzez kontakt telefoniczny czy mailowy. Tu z pomocą może również przyjść galeria czy centrum handlowe, w którym wynajmujemy lokal. Wszelkie w/w zmiany czy przedsięwzięcia warto opisywać, dokumentować w atrakcyjnym formacie (zdjęcia / filmiki) i wysyłać z prośbą o publikację na stronie www oraz w social mediach galerii handlowych, a także portali poświęconych tematyce retailnetu czy marketingu. Budujemy w ten sposób profesjonalny wizerunek naszej marki, zwiększamy zasięgi w sieci i promujemy ofertę. Można również zaprosić do współpracy salony lub marki z niekonkurencyjną ofertą i w ramach wspólnego działania przekierowywać ruch między sobą, gwarantując przy tym dodatkowe rabaty, usługi lub bonusy. Kluczem dla sukcesu takiej inicjatywy jest pełne zaangażowanie wszystkich stron i wzajemna pewność co do wspólnych korzyści (można wymienić się katalogami / ulotkami i wręczać je klientom po sfinalizowaniu transakcji, zapraszając do partnerskiego salonu i gwarantując indywidualną ofertę).