Dlaczego Twitter i dlaczego warto

Twittera trudno jest zdefiniować. Stworzył nową kategorię w internecie, nazwaną microblogami, ale równocześnie jest czymś więcej niż prostym nośnikiem 140 znakowych wpisów. Przez wielu uważany za spełnienie dla ekshibicjonistów, przez innych za najlepsze narzędzie do komunikacji marketingowej, przez pozostałych za najlepsze źródło newsów.

Zasada działania jest prosta. Rejestrujesz się, wpisujesz swoje 140 znakowe posty, które mogą zawierać linki do stron, zdjęć, video… Możesz zacząć śledzić innych użytkowników, by być na bieżąco z ich wpisami, oni mogą odwzajemniać się tym samym. Każdego z użytkowników możesz zaczepić poprzez wywołanie ich w swoim poście @, możesz włączać się do dyskusji tematycznych #.

Tych kilka prostych działań pozwala jednak zbudować bardzo solidną komunikację z potencjalnymi klientami, z odbiorcami naszych treści. Jest to medium bardzo wymagające, które nie pozwala wykręcić się żebrolajkami. Twitter wymaga pełnego zaangażowania w rozmowę z uczestnikami niekończącej się dyskusji.

Dla marketingowców jest wiele dróg i sposobów, które można wykorzystać by zaistnieć na Twitterze. Niezależnie od obranej każda z nich kończy się na konwersacji. Wystarczy wymienić kilka:

Twitter jako narzędzie obsługi klienta

Najlepszym sposobem wykorzystania Twittera do obsługi klientów jest Zappos (@zappos_service). e-Sklep, który dał użytkownikom możliwość kontaktowania się z obsługą klienta bezpośrednio poprzez Twittera. Taka otwarta komunikacja z użytkownikami, zapisana w DNA firmy, zbudowała zaufanie klientów, zwiększając sprzedaż, a satysfakcję z obsługi wzniosła na szczyty.

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Twitter jako narzędzie sprzedażowe

Twitter to idealne miejsce do szukania klientów. To na Twitterze ludzie otwarcie pytają o poradę jaki komputer kupić, jaki samochód i oczekują, że ktoś im pomoże w wyborze. Po pierwsze oczekują tego od swoich znajomych, ale są otwarci na zewnętrzne propozycje. Wystarczy wyjść do nich i złożyć swoją ofertę. Nic prostszego. Dell (@dell @dellcares) dzięki takiemu podejściu wygenerował dodatkową sprzedaż na poziomie kilku milionów dolarów. W tym celu utworzył command center specjalnie do zarządzania komunikacją przez SocialMedia.

Moim ulubionym przykładem wykorzystania Twittera do budowania komunikacji z klientami i generowania sprzedaży jest Kogi BBQ (@KogiBBQ). Obwoźna sprzedaż jedzenia. Właściciele KogiBBQ postanowili informować użytkowników Twittera, gdzie i o której godzinie będą. Dzięki temu klienci czekali w kolejce na swój lunch zanim podjechał do nich truck Kogi. Proste rozwiązanie, które każdej stronie zapewniło doskonałe doświadczenie.

Twitter jako nośnik informacji

Twitter to najlepsze medium do dystrybucji informacji. 140 znaków wystarczy, by zbudować news, by przekazać ważną informację. Wystarczy podać przykład awaryjnego lądowania samolotu na rzece Hudson, by pokazać, że 140 znaków wystarczy do tego, aby tradycyjne media podjęły temat. Wystarczy wpis Ministra Radka Sikorskiego (@sikorskiradek), aby polskie media mogły w oparciu o twitta zbudować newsa i wywołać dyskusję.

Twitter już w tej chwili jest w Polsce szóstym najbardziej opiniotwórczym medium, wg Instytutu Monitorowania Mediów – dane z czerwca 2012

Twitter jako narzędzie budowania wiedzy i szukania trendów

Strumień informacji, który generują użytkownicy Twittera, to ogromna baza wiedzy, z której każdy może korzystać. Należy wiedzieć o co i jak pytać. W oparciu o twitty użytkowników, budowane są analizy wspierające aktywność giełdową inwestorów, ocenia się potencjał sukcesu premier filmowych, seriali telewizyjnych… Takie możliwość daje wyszukiwarka Twittera oraz trendy, wskazujące na najgorętsze tematy.

Twitter jako narzędzie reklamowe

Twitter to również proste narzędzie reklamowe, które pozwala dotrzeć z własną reklamą do jego użytkowników. Model jest prosty, wytypuj grupę docelową i zapłać za reklamę. Proste, bez zbędnych formalności. Niestety nie należy do najtańszych rozwiązań reklamowych.

Wobec Twittera w Polsce pojawia się jeden zarzut. Mianowicie, że Twitter nie ma wielu polskich użytkowników. Oczywiście nie ma ich tylu co Facebook. Stronę Twittera odwiedza „tylko” 1,4 mln RealUsers (Megapanel PBI/Gemius lipiec 2012). Jednak przy tak „niskich” wskaźnikach, jest prawie tak samo opiniotwórczy jak FB, to na nim politycy i dziennikarze wywołują „ciekawe” dyskusje, a czasami wojenki. To na Twitterze każdy z nas szuka ciekawych informacji i podąża za liderami swoich branży.

Oczywiście zarzut liczebności użytkowników Twittera jest właściwy dla kogoś, kto sprzedaje „dreblinki do kombajnu” na rynek polski. Wystarczy jednak wejść na Twittera, wsłuchać się w strumień informacji i zobaczyć, że są tacy którym się chce i robią to całkiem nieźle, dla przykładu:

• @SamsungPolska – ze świetną komunikacją z blogerami, użytkownikami sprzętu marki Samsung, z innymi użytkownikami Twittera.
• @InGdansk – konto Miasta Gdańsk, które poprzez Twittera komunikuje się ze swoimi zagranicznymi gośćmi. Dzięki tej komunikacji w trakcie #Euro2012 gdańskie konto na Twitterze było promowane w irlandzkiej stacji radiowej, jako najlepsza informacja turystyczna o Gdańsku.
• @Mackozer – bloger, który nie tylko promuje swojego bloga, ale rozmawia z każdym i jest otwarty na dialog.
• @Pomaska – Poseł Agnieszka Pomaska, dzięki której możemy śledzić na bieżąco jej pracę w Sejmie, Komisjach Sejmowych, a także zwracać jej uwagę na nurtujące nas problemy. Rzadki i bardzo dobry przykład otwartości wśród polityków.

Rozpoczynając działania na Twitterze należy pamiętać, że Twitter to po pierwsze rozmowa, a po drugie uczciwość. Zachowując te dwie proste zasady każdy jest w stanie zdobyć zadowolonych klientów.

W kolejnych artykułach postaram się przekazać więcej wskazówek niezbędnych do skutecznej komunikacji na Twitterze.

Rafał Janik – Właściciel Wydawnictwa Thinkmedia, Dyrektor Ds. Rozwoju i Marketingu – Grupa Netshare (Grupa Cyfrowy Polsat)

Z internetem związany od lat 90-tych ubiegłego wieku. Specjalista w zakresie mediów internetowych, marketingu i e-commerce. Odpowiada za rozwój serwisów stowarzyszonych w grupie Netshare należącej do Grupy Cyfrowy Polsat. Prowadzi własne wydawnictwo Thinkmedia skierowane do ludzi branży internetowej. Celem jest przeniesienie na polski rynek najciekawszych tytułów branżowych z US.