Kamil Prandecki (grupa BITEME!concept i STYLESPOT.PL): Dążymy do automatyzacji i poprawy jakości e-serwisu konsumenckiego, mierzonych redukcją liczby zwrotów oraz wzrostem konwersji i sprzedaży komplementarnej

zdjęcie Studio Silvia Photography

W ramach swojej aktywności zawodowej od lat obserwujesz zmiany zachodzące w marketingu. Co Twoim zdaniem w chwili obecnej zasługuje na szczególną uwagę?

Ostatnie analizy wskazują, że blisko 1/3 wydatków na reklamę przepada w wyniku porzuceń koszyka zakupowego z powodu niskiej jakości serwisu konsumenckiego w e-commerce’ach.

Oznacza to, że planując aktywności komunikacyjne musimy myśleć bardzo szeroko, identyfikując szanse i zagrożenia na każdym etapie ścieżki zakupowej. Przykładowo zwróćmy uwagę w jaki sposób e-marketerzy traktują kwestię prezentacji produktów na wirtualnych półkach sklepowych. Nieodpowiednia wielkość produktu, nieczytelna etykieta, brak podkreślenia benefitów produktów, brak zdjęć uzupełniających. Co z tego, że dzięki przyciągającej uwagę i perswazyjnej kreacji oraz dobrze zaplanowanej kampanii klienci trafią do naszego e-sklepu, skoro wyjdą z pustym koszykiem z powodu braku wsparcia z naszej strony przy podejmowaniu ostatecznej decyzji zakupowej.

Czasami wystarczą drobne zmiany. W zeszłym roku zrealizowaliśmy projekt obejmujący optymalizację zdjęć i formę prezentacji produktów marek własnych jednej z największych w Europie sieci handlowej na rynku włoskim. W wyniku tych zmian, udział marek własnych w sprzedaży wybranych kategorii produktowych wzrósł średnio o 40%.

Sandra Roos, Agnieszka Skrybant-Jaworska (Kappahl): Zastępujemy ilość wartością [WYWIAD]

Wspomniałeś o e-commerce. Oprócz działań reklamowych, w ramach studia konsultingowego STYLESPOT.PL zajmujesz się także dostarczaniem rozwiązań dla e-commerce branż fashion i beauty. W czym dokładnie specjalizuje się Wasze studio?

Tak, równolegle z zarządzaniem grupą reklamową BITEME!concept rozwijam STYLESPOT.PL, którego działania mają na celu wsparcie sklepów internetowych w poprawie jakości serwisu konsumenckiego poprzez wdrożenie rozwiązań ukierunkowanych na personalizację doświadczenia zakupowego.

W branży modowej zwroty dotyczą nawet 70% zakupów. Koszt obsługi jednego zwrotu to minimum 5 zł, nie licząc kosztów wysyłki. Ponadto zwrócona odzież często nie nadaje się do ponownego wprowadzenia do obiegu lub nie opłaca się jej ponownie wprowadzać do sprzedaży, więc trafia na śmietnik. Dochodzi do tego jeszcze presja społeczna związana z prowadzeniem biznesu w sposób zrównoważony. Dlatego jest o co walczyć zarówno na poziomie poprawy rentowności biznesu, jak i w kontekście wizerunku marki, co jest obecnie niezwykle ważne.

W branży beauty natomiast największym wyzwaniem jest poziom porzuceń koszyka, związany z brakiem zautomatyzowanego wsparcia klientów w pozyskiwaniu podstawowych informacji o produktach, np. czy produkt zawiera parabeny, czy może być stosowany przez kobiety w ciąży, czy jest odpowiedni dla wegan.

Podsumowując, dążymy do automatyzacji i poprawy jakości e-serwisu konsumenckiego, mierzonych redukcją liczby zwrotów oraz wzrostem konwersji i sprzedaży komplementarnej.

Waszym flagowym produktem jest „wirtualny stylista”. Czym wyróżnia się on na tle innych rozwiązań dostępnych na rynku?

To unikalny produkt, opracowany o oparciu technologię Actionbot, cyfrowego asystenta, skoncentrowanego na obsłudze klienta. Dzięki wykorzystaniu mechanizmów sztucznej inteligencji, nasz Wirtualny Stylista nie tylko odpowiada na pytania, ale umożliwia pełną automatyzację i personalizację obsługi ścieżki zakupowej, z analityką włącznie. Opracowaliśmy również algorytm, dzięki któremu na podstawie kilku pytań wirtualny stylista jest w stanie zdefiniować profil osoby kupującej i na jego podstawie sugerować trafne propozycje ubrań, całych stylizacji oraz produktów komplementarnych. Wyjątkowy również jest nasz serwis. Dostarczamy wraz naszym partnerem, firmą TUATARA, pełne wsparcie strategiczne, technologiczne, deweloperskie, kreatywne, marketingowe, produkcyjne i wdrożeniowe, dzięki czemu klienci nie muszą korzystać z usług kilku rozproszonych podmiotów.

Z badań wynika, że 91% e-konsumentów chętniej dokona zakupu produktów marek, które trafnie rozpoznają, zapamiętują i dostarczają interesujące ich oferty i rekomendacje, a 90% deklaruje, że chętniej dokona zakupu produktów marek, które są w stanie zapewnić im trafnie spersonalizowane doświadczenie zakupowe. Kupujący stali się̨ bardziej wymagający i oczekują hiper personalizacji.

Dostępne obecnie rozwiązania z reguły oferują obsługę chatu jedynie w obszarze FAQ, czyli najczęściej zadawanych pytań. Nasz wirtualny stylista wchodzi natomiast w interakcję z użytkownikiem serwisu, proaktywnie reagując na jego zachowania w czasie rzeczywistym, ułatwia i personalizuje cały proces zakupowy, a jednocześnie agreguje i przetwarza dane z zakresu „customer intelligence”. Oznacza to, że może reagować nie tylko na treść rozmowy, ale również na kliknięcie czy otwarcie strony. Może również wypełniać formularze i wrzucać produkty do koszyka za użytkownika, edytować zdjęcia i materiały video.

A jak działa i czym wyróżnia się nasz produkt można sprawdzić samemu, wchodząc na stronę sklepu lancerto.com. Firma Lancerto jako pierwsza w Polsce zdecydowała się skorzystać z naszego rozwiązania.

W ciągu ostatnich kilku lat zrealizowałeś wiele projektów, które swoją skutecznością i innowacyjnością wytyczały ścieżki rozwoju w branży reklamowej w różnych kategoriach. Które z nich najbardziej zapadły Ci w pamięć i dlaczego?

Opowiem o dwóch projektach, które w opinii zewnętrznych komentatorów były, i nadal są, wymieniane jako prekursorskie na naszym rodzimym gruncie.

Jako pierwsi na polskim rynku, wraz z naszym klientem – wiodącą marką produktów kulinarnych, wypracowaliśmy i wdrożyliśmy nowe rozwiązania komunikacyjne oraz standardy wizualne poprzez osadzenie marki w estetyce „food porn” i mediów społecznościowych. Wyprzedziliśmy wtedy rynek o jakieś trzy lata, zostawiając konkurencję w tyle. Umocniło to pozycję marki jako lidera i eksperta kulinarnego oraz przyczyniło się do jeszcze większej dynamiki jej wzrostu. Tym samym narzuciliśmy kierunek rozwoju komunikacji dla całej kategorii.

Drugim przykładem jest projekt nowych rozwiązań aranżacji przestrzeni handlowej dla Carrefour Polska. Nasze rozwiązania w postaci minikonceptów handlowych wewnątrz sklepu znacząco odmieniły sposób myślenia o zagospodarowaniu przestrzeni, jak również doświadczania procesu zakupowego. Inspiracją były dla nas targowiska miejskie, na których każde stoisko ma swój unikalny, niepowtarzalny charakter, nawiązujący do sprzedawanego asortymentu. Wypracowane przez nas wraz z zespołem Carrefour rozwiązania przestrzenne i wizualne zostały, w całości lub na poziomie wybranych elementów, wdrożone w ponad 100 placówkach sieci w całej Polsce. Sklep, który został zaaranżowany przy współpracy z nami CH Promenada w Warszawie, został nagrodzony w konkursie Retail Business Awards otrzymując tytuł „Market roku”. Z satysfakcją obserwujemy, jak nasze pomysły wciąż są kopiowane przez konkurencję.

Po 7 latach działalności, tworzycie grupę, w której skład oprócz BITEME!concept wchodzą Hi.Creatives i Food&Pro. Jakie obecnie usługi oferujecie w ramach tych podmiotów i dlaczego zdecydowaliście się wyjść poza sektor food & beverages?

Cieszę się, że o to pytasz, bo właśnie zgrupowaliśmy nasze marki pod jednym, wspólnym parasolem BITEME!concept group. Zdecydowaliśmy się wyjść poza sektor food & beverages, ponieważ zaczęły pojawiać się zapytania ofertowe z innych kategorii. Sami też czujemy potrzebę dalszego rozwoju, tym bardziej że tworzymy zespół z kompetencjami i wieloletnim doświadczeniem w pracy w zasadzie w każdym segmencie rynkowym – od automotive przez farmaceutyki do kosmetyków, banków i towarzystw ubezpieczeniowych.

Zatem, w tej chwili prowadzimy agencję BITEME!concept oraz studio produkcyjne Food&Pro, których domeną są rozwiązania strategiczne, kreatywne, komunikacyjne i produkcyjne dla sektorów spożywczego i alkoholowego, oraz agencję Hi.Creatives, która realizuje działania w zakresie strategii, kreacji i produkcji dla wszystkich pozostałych branż.

Co Was wyróżnia na tle innych agencji reklamowych?

Na pewno wyróżnia nas tak rzadko spotykana w Polsce profesjonalizacja usług w ramach grupy na wysoce wyspecjalizowane w obsłudze konkretnych segmentów rynkowych jednostki.

Niewątpliwie naszą bardzo mocną stroną poza produktem kreatywnym jest jakość serwisu, jaki zapewniamy naszym klientom, jak chociażby możliwość powierzenia nam w ramach współpracy koordynacji działań wszystkich podwykonawców zaangażowanych w dane przedsięwzięcie.

Ponadto bardzo skutecznie odpowiadamy na deficyty największych przedsiębiorstw reklamowych. Jesteśmy na tyle duzi, aby realizować złożone projekty i na tyle mali, żeby bardzo sprawnie i szybko funkcjonować operacyjnie.

Które działania oceniasz jako największy sukces?

W ramach STYLESPOT.PL launch wirtualnego stylisty w sklepie internetowym marki Lancerto. W ramach BITEME!concept group realizacje, w ramach których byliśmy prekursorami na polskim rynku, kampanie, które zrealizowaliśmy na innych rynkach oraz fakt, że nasi klienci współpracują z nami nieprzerwanie od początku naszej działalności.

W kategoriach bardzo dużego sukcesu postrzegam również fakt, że mam przywilej pracować z tak niezwykle kreatywnym, twórczym i utalentowanym zespołem współpracowników i partnerów biznesowych. Korzystając więc z okazji, Tomasz Uszyński wraz z całym zespołem BITEME!concept group, Anna Jurgaś i TUATARA – dziękuję Wam bardzo!

Jakieś konkretne plany na przyszłość?

Jeśli chodzi o grupę BITEME!concept, to dalsza synergia kompetencji kreatywnych i technologicznych ze szczególnym uwzględnieniem obszaru e-commerce.

W przypadku STYLESPOT.PL, to kolejne wdrożenia wirtualnego stylisty oraz rozbudowa produktu o kolejne funkcjonalności jak chociażby rozwiązania zasilające hybrydowy model sprzedaży.

 

O rozmówcy:

Kamil Prandecki

Współzałożyciel i partner zarządzający grupy reklamowej BITEME!concept, a także współtwórca i partner zarządzający STYLESPOT.PL – studia konsultingowego specjalizującego się w dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań dla sektora e-commerce branż modowej i kosmetycznej. Posiada ponad dwudziestoletnie doświadczenie w realizacji projektów dla największych światowych marek i koncernów zarówno w Polsce jak i na rynkach zagranicznych.

 

Materiał reklamowy powstały na zlecenie BITEME!concept i STYLESPOT.PL