Agencjo! Freelancerze! Jak pracować w Social Media z małą firmą z sektora MŚP?

Autor zdjęcia: Katarzyna Szóstak

Jak prowadzić własny dział komunikacyjny (Social Media) w firmie sektora MŚP?

Na to pytanie stara się odpowiedzieć czteroczęściowy cykl, który zamykam tym artykułem[1]. W poprzednich trzech przekonywałem pracowników i szefów niewielkich firm, by tworzyli i prowadzili własne działy komunikacyjne. Takie z prawdziwego zdarzenia, zdolne do stałej rozmowy z Użytkownikiem ich produktów czy usług. Zdolne do angażowania społeczności i umacniania swojej rynkowej pozycji poprzez otwartą i naturalną komunikację.

Przekonywałem, że warto iść w tym kierunku, nieraz wskazywałem też, jaki dokładnie obrać, a wszystko oparte o doświadczenia naszej firmy, która przeszła tę drogę i teraz pracuje, koncentrując bardzo dużo siły na komunikacji z Użytkownikami naszych produktów.

W tym, czwartym artykule zwracam się głównie do koleżanek i kolegów zatrudnionych w branży usług związanych z Social Media. Wyraźnie czuć wiatr niosący zmiany, dlatego posłuchajcie proszę punktu widzenia Waszego potencjalnego klienta. 

Ale jak było na początku? 

Dla nas pierwsze kroki w mediach społecznościowych to skradanki i robienie niezręcznych kręgów wokół meritum. Wprawdzie było już w Polsce wiele autorytetów, które można było śledzić i uczyć się od nich dobrych praktyk. Tylko, że małe i średnie firmy zupełnie nie brały udziału w rozmowie za pośrednictwem Social Media. Nie było wiadomo co wolno, a co nie. W trzecim artykule cyklu pisałem o tym, by robić to co sami lubicie jako klienci i w zasadzie taka myśl towarzyszyła nam na początku działań SM w 3mk. My po prostu chcieliśmy być tam, gdzie nasi Użytkownicy i realnie rozwiązywać ich problemy, po prostu chcieliśmy się dowiedzieć, skąd biorą się jakiekolwiek negatywne opinie, skoro my nie widzimy w naszym produkcie nic złego… 

„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety

Tak, tak. Spójrzmy prawdzie w oczy: my też popełnialiśmy błąd myślenia: „wszystko jest dobrze, tylko ten Użytkownik-Zły-Niedobry źle używa naszego Produktu-Super-Dobrego!”. Wiele firm popełnia ten błąd, a niektóre od dawna i do dziś (test na Marketera-Geeka: jaka marka przychodzi Ci na myśl? J Podpowiedź: antena).

Z tym, że obecność i rozmowa z Użytkownikami pokazała, że są pewne błędy, które należało skorygować i od tej pory tak pracujemy. Rozwijamy produkty, korzystając z rad i uwag Użytkowników. 

Co mają zatem do tego agencje i freelancerzy działający w Social Media?

Ano to, że wszyscy podwykonawcy, którzy pomagali nam na początku, zupełnie nie rozumieli lub nie chcieli pojąć specyfiki naszej branży. Myśleli: to tylko folie ochronne, pokażmy ciekawostki o telefonach i będzie okej! A żaden nie wpadł na to, że trzeba po prostu rozmawiać, odpowiadać na pytania, znać się na branży elektroniki użytkowej, potrafić sensownie wypowiedzieć się o konkurencji, nawet wtedy, gdy trzeba przyznać, że jest w czymś lepsza. Nie ma się czego bać, jeśli to tylko kwestia technologii to można tę konkurencję dogonić, prawda? 🙂 Żaden podwykonawca nie był w stanie sensownie sprecyzować kierunku rozmów z naszymi Użytkownikami, a to właśnie w tej kwestii potrzebni jesteście klientom z sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw (ale tym większym pewnie też). Nie chodzi o wrzucanie postów czy realizowanie dużych budżetów na kampanie sponsorowane. MŚP na to nie stać i długo stać nie będzie(niskie budżety będą zresztą Waszym podstawowym wyzwaniem w pracy z MŚP). 

Dlaczego agencje MUSZĄ zacząć wskazywać kierunek, uczyć, wyposażać w narzędzia?

Mówiąc wprost: tracicie klientów raz na zawsze. Nie klientów, których macie, tylko klientów, których mogliście mieć. Spełnia się Wam czarny sen każdego Dyrektora: pojawiają się koszty utraconych korzyści.

Nam nikt nie pomógł zrozumieć, czego oczekują nasi Użytkownicy, sami jakoś daliśmy radę, bo mieliśmy szczęśliwy splot okoliczności: pracowników, którzy za darmo, z pasji działali po godzinach, wewnętrzny system, który wytrzymywał niestandardowe akcje i szefa, który był cierpliwy. Jestem jednak przekonany, że jest wiele firm, które nie miały tego szczęścia, spróbowały, sparzyły się i więcej nie wrócą do rozmowy przez Media Społecznościowe. Ich zdaniem to brak efektów i strata czasu.

Gdzie zatem jest miejsce dla Was?

W organizowaniu szkoleń, w pokazywaniu klientowi kierunku działań, w tworzeniu prostych strategii komunikacyjnych na potrzeby tego specyficznego kanału komunikacyjnego. To o wiele lepsze niż sprzedawanie swoich usług rozliczanych przez ilość zamieszczonych postów i osiągnięte zasięgi.

Jakie fakty opowiadają za Waszymi usługami opartymi nie na publikacji postów tylko na szkoleniu?

Łatwa do przekazywania podstawa teoretyczna, którą pojmą niespecjaliści: 

• Twardej, niezmiennej wiedzy jest do opanowania niewiele. Prowadzenie kulturalnej rozmowy z Użytkownikiem to żadne rocket science. Dziesiątki lat i setki książek z obsługi klienta, własne doświadczenie jako klienci różnych usług i produktów to naprawdę wystarczająca podstawa, jaką może opanować prawie każdy. Nie trzeba być do tego marketerem. Tak naprawdę wystarczą dwie, może trzy, łatwe w odbiorze i dobrze napisane książki takich osób, jak Anna Miotk, Monika Czaplicka, Michał Sadowski  czy Paweł Tkaczyk.
• Umiejętności do opanowania też nie są skomplikowane, opisałem je w drugim i trzecim artykule cyklu. Wiele z nich przydaje się też w codziennej rozmowie, zatem można je posiąść, podnosząc ogólne kwalifikacje z zakresu komunikacji interpersonalnej.

Ogromna dynamika zmian form komunikacji w SM

• Błyskawicznie pojawiają się nowe narzędzia Social Mediowe, gdzie poza mechaniką nie zmieniają się ogólne zasady (punkt 1).
• Zarabiajcie na serwisie wiedzy i umiejętności klienta. Wasz klient nieustannie będzie potrzebował Waszej pomocy i aktualizacji. Ktoś będzie musiał udzielić odpowiedzi na pytania: „a co to jest ten cholerny Periscope i czy my mamy go jakoś używać?”. Ten punkt pokazuje Wam bardzo ważną rynkową zmianę. Kiedyś firmy produkujące drukarki prześcigały się w sprzedawaniu tego sprzętu, ale w pewnym momencie każdy rynek zbliża się do wysycenia i nie da się utrzymać firmy ze sprzedaży drukarek, które są już w każdym biurze i domu. Trzeba zacząć zarabiać na czymś innym. Na przykład na tuszach czy tonerach. Aktualizacja wiedzy i umiejętności klienta to właśnie będzie Wasz tusz i toner. Tylko uwaga, nie macie cynicznie wykorzystywać sytuacji i sprzedawać drukarek za 100 zł, podczas gdy jeden z trzech tuszy wyceniacie na 200 zł. Jeśli tak zrobicie, to Wasz klient ucieknie do kogoś, kto podrabia Wasze tusze i tyle widzieliście swoje pieniądze. Możecie zarabiać na serwisie, ale tylko jeśli będziecie generować prawdziwą wartość dla klienta.

Bardzo gorąco zachęcam Was drogie Koleżanki i Koledzy z branży SM: spróbujcie tej drogi. Jako klient życzę branży, by rozwijała się w takim kierunku, bo głęboko wierzę, że będzie to służyć profesjonalizacji, a jako użytkownik końcowy różnych produktów i usług, będę mógł wreszcie brać udział w sensownej komunikacji z markami w mediach społecznościowych.

Michał Kowalik
Odpowiada za komunikację marki 3mk folie ochronne. Wyznawca jakościowej zasady: „zróbmy to lepiej niż inni”. Nie wyobraża sobie tworzenia produktów bez obecności ich użytkowników w tym procesie. Nie zna określenia „nie da się” i posiada głęboką wiarę, że problemy należy szybko rozwiązywać, a nie zastanawiać się nad ich naturą.  Prowadzi bloga www.glowawdol.pl i jest obecny w większości mediów społecznościowych.