Jakub Stefański (Amazon.pl): Siłą naszej firmy jest kultura organizacyjna, dająca przestrzeń na błędy

W Amazon.pl pracujesz już 2 lata. A czy mógłbyś przybliżyć, jak wyglądała Twoja droga zawodowa do obecnego stanowiska zanim dołączyłeś do Amazon.pl? Gdzie zdobywałeś doświadczenie, w jakich firmach pracowałeś i za co w nich odpowiadałeś?

Doświadczenie zawodowe zdobywałem głównie w doradztwie strategicznym. W poprzedniej firmie zajmowałem się budowaniem i wdrażaniem strategii cyfrowych oraz tworzeniem cyfrowych i analitycznych produktów. Pracowałem dla bardzo zróżnicowanych branżowo klientów: linii kolejowych, sklepu z książkami, firm górniczych czy telewizji. Dzięki temu mogłem poznać wiele sektorów i różnych perspektyw, co jest dla mnie bardzo ważne, bo mogę to wykorzystywać w mojej codziennej pracy w Amazon.

A jak trafiłeś do Amazon.pl?

Moje doświadczenie zawodowe, oprócz przygotowywania strategii dla klientów, obejmowało budowę fizycznych rozwiązań i systemów, np. aplikacje mobilne czy ekosystemy danych. I wtedy pojawił się Amazon. Ofertę pracy na stanowisko Head of Product Management dostałem jeszcze przed uruchomieniem Amazon.pl. Pomyślałem wtedy, że to wymarzona rola dla mnie i idealne miejsce, gdzie będę mógł pracować na styku biznesu i technologii, nad całym serwisem Amazon.pl – sklepem, aplikacją, ale też w tak inspirującym obszarze, jakim jest dbałość o doświadczenie zakupowe klienta.

Czym różni się praca w Amazon.pl w porównaniu do innych firm, z którymi współpracowałeś? Co najbardziej podoba Ci się w obecnym miejscu pracy?

Żadna z organizacji, w której pracowałem, nie ma tak wyjątkowego podejścia do klienta. Amazon wyznaje cztery zasady przewodnie: koncentrację na potrzebach klienta, a nie na konkurencji, pasję do innowacyjnych rozwiązań, zaangażowanie na rzecz doskonałości operacyjnej oraz myślenie długofalowe. W myśl pierwszej z nich, aby dostarczyć najlepszy produkt, Amazon wykonuje nieustannie pracę u podstaw, czyli skupia się na zapewnianiu klientowi doświadczenia zakupowego na jak najwyższym poziomie. Razem z zespołem codziennie nad tym pracujemy. Decyzje dotyczące nowych rozwiązań w tym obszarze podejmujemy w Amazon przede wszystkim na podstawie tego, jak wpłyną na doświadczenie klienta i je ulepszą. To jest właśnie unikatowe w Amazon.

W Amazon.pl pracujesz na stanowisku Head of Product, CX, DEX & Pricing. Czym zajmuje się osoba na tym stanowisku i co należy do zakresu jej obowiązków? Jaką rolę pełni z perspektywy całej firmy?

Kiedy przyszedłem do Amazon, moim pierwszym zadaniem było uruchomienie sklepu Amazon.pl. Było to dużym wyzwaniem, ponieważ w tamtym czasie miał on wyłącznie podstawowe funkcje. Część potrzebnej wiedzy otrzymaliśmy dzięki powstałym wcześniej sklepom Amazon, jednak do zbudowania w pełni działającego sklepu wszystkie parametry i funkcje należało jeszcze dostosować do polskich warunków. Mowa o formach dostaw, płatności czy wyboru produktów. Razem z zespołem pracowaliśmy m.in. nad stworzeniem takich mechanizmów, aby na podstawie danych wewnętrznych i zewnętrznych zautomatyzować proces tworzenia sklepu i końcowo efekt spełnił oczekiwania klientów. To było ekscytujące wyzwanie.

Na co dzień do moich obowiązków należy zarządzenie całą ścieżką „zakupowego doświadczenia klienta” – od momentu dostrzeżenia przez niego produktu na stronie, do jego zakupu. W obszarze biznesowym zajmuję się tworzeniem strategii produktowej, ale też tej związanej z metodami dostawy i płatności. Odpowiadam również za wyniki na poziomie biznesowym i technicznym. W obszarze technologicznym pracujemy z zespołem nad tym, jak fizycznie nasz serwis ma wyglądać.

Sandra Roos, Agnieszka Skrybant-Jaworska (Kappahl): Zastępujemy ilość wartością [WYWIAD]

Co jest najtrudniejsze w tej pracy? Z jakimi wyzwaniami się spotykasz?

Już sam początek mojej pracy w Amazon był sporym wyzwaniem. Zadaniem było stworzenie w pełni funkcjonującego i efektywnego produktu, który spełni oczekiwania „nowych” i już bardzo doświadczonych, a tym samym wymagających klientów, robiących zakupy online. Dzięki wiedzy, którą mieliśmy od zespołów Amazon z innych krajów, uruchomienie Amazon.pl było i tak o tyle trudne, że wymagało skoordynowania pracy wielu osób. Jednak dzięki tym staraniom klienci w całej Polsce mogą obecnie na Amazon.pl wybierać spośród setek milionów produktów w ponad 30 kategoriach, w tym oferowanych przez tysiące polskich małych i średnich przedsiębiorstw. W 2021 roku MŚP sprzedały na Amazon ponad 25 mln produktów, w porównaniu z 15 mln w 2020 roku, co dało średnio ponad 50 produktów co minutę.

A co jest najbardziej ekscytującego i ciekawego w pracy Head of Product dla tak dużej firmy jak Amazon?

Po prawie dwóch latach pracy w Amazon mogę powiedzieć, że jego siłą jest kultura organizacyjna, dająca przestrzeń na błędy. Dzięki temu ciągle się uczymy i idziemy do przodu, krok po kroku, zbliżając się do celu. W Amazon każdy dzień traktujemy jako „dzień pierwszy”, to dla nas nowy początek, od którego wszystko się zaczyna, z takim samym entuzjazmem i tak samo wielkimi oczekiwaniami, co do celów i odpowiedzi na potrzeby klienta. To uczy ogromnej pokory. 

Jak już wspomniałem – Amazon dąży nie tylko do tego, by być najbardziej zorientowaną na klienta firmą na świecie, ale także najlepszym pracodawcą i najbezpieczniejszym miejscem pracy. Cenię sobie tu też możliwość pracy ze światowej klasy specjalistami, ale też produktami cyfrowymi oraz wielopoziomową weryfikacją wdrożonych rozwiązań. Taki proces powoduje, że nasze rozwiązania nie mają sobie równych. Amazon jako pierwszy na świecie wprowadził m.in.: opinie klientów, zakupy za pomocą jednego kliknięcia, spersonalizowane rekomendacje, Amazon Prime, Fulfillment by Amazon, AWS czy Kindle Direct Publishing.

Jakie umiejętności i kompetencje są przydatne, a wręcz niezbędne w tej roli?

Niezwykle istotna jest tak zwana „orientacja na klienta”. W pracy w Amazon najważniejsze dla nas jest to, żeby zapewnić naszym klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe. Od marca 2021 roku, gdy uruchomiony został Amazon.pl, firma koncentruje się na zapewnieniu klientom jeszcze szerszego wyboru produktów dostępnych w świetnych cenach i z wygodną, szybką dostawą. Przykładem jest subskrypcja Amazon Prime, która oferuje nielimitowane, bezpłatne dostawy milionów produktów do domu lub Paczkomatu, nawet następnego dnia i bez minimalnej wartości zamówienia, a także dostęp do rozrywki, w tym popularnych i nagradzanych filmów oraz programów telewizyjnych, jak Amazon Originals, darmowych gier wideo i treści w grach z Prime Gaming, jak również ekskluzywnych ofert Prime.

Coraz więcej polskich małych i średnich przedsiębiorstw decyduje się na sprzedaż na Amazon. Co sprawia, że oferta Amazon jest dla nich atrakcyjna?

Mamy wiele inicjatyw wspierających małych i średnich przedsiębiorców. Tylko w 2021 roku Amazon zainwestował ponad 3,4 mld euro w usługi, narzędzia i programy, które umożliwiają MŚP dostęp do setek milionów globalnych klientów Amazon. Naszym celem jest bowiem zapewnienie MŚP takich rozwiązań, które pomogą im zbudować silne, międzynarodowe biznesy w długim okresie.

Aktualnie na Amazon.pl sprzedają już tysiące polskich przedsiębiorstw z tego sektora. Ich liczba systematycznie rośnie. Tylko w 2021 roku, względem 2020 na Amazon.pl sprzedawało 40% MŚP więcej, co pokazuje, że to, co oferujemy rodzimym sprzedawcom jest dla nich z różnych względów atrakcyjne.

Nasi sprzedawcy mogą liczyć m.in. na kompleksowe wsparcie z naszej strony praktycznie w każdej sferze działalności handlowej. Nieustannie dbamy o to, aby rozpoczęcie ekspansji międzynarodowej było dla polskich przedsiębiorców naprawdę łatwe. Umieszczając swoje produkty na Amazon.pl, przedsiębiorcy mogą automatycznie udostępniać je klientom w 7 sklepach Amazon w Europie i Wielkiej Brytanii, dzięki zaledwie kilku kliknięciom. Przedsiębiorcy nie muszą zatem poświęcać swojego czasu i energii na to, aby zdobyć odpowiednie doświadczenie i wiedzę na temat e-commerce. Nie muszą także dokonywać dużych inwestycji. Wystarczy, że sięgną po know-how Amazon i mogą zająć się tym, co dla nich najważniejsze, czyli rozwijaniem swojego biznesu.

Ponadto ułatwiamy naszym partnerom zarządzanie logistyką w ramach globalnej sieci dystrybucji. W ramach Fulfillment by Amazon (FBA) przechowujemy, odbieramy, pakujemy i dostarczamy ich produkty do finalnych odbiorców. Zapewniamy też całą obsługę klientów i proces zwrotów.

W kontekście naszych sprzedawców warto też wspomnieć o aspekcie ekologicznym oraz o optymalizacji kosztów – na te kwestie zwracają oni uwagę i na tym także budujemy i będziemy budować nasz biznes w przyszłości.

Jakie masz plany na najbliższy rok jako Head of Product w Amazon.pl? Jak widzisz swoją rolę w Amazon.pl w perspektywie najbliższych lat?

To klient i jego potrzeby wyznaczają każde nasze dzialanie, długofalową strategię, rozwój oferty. Dlatego w nadchodzących miesiącach i latach będziemy ciężko pracować nad rozwojem technologii, by stale zwiększać wybór, dodawać nowe usługi i kontynuować innowacje na rzecz naszych klientów. Wszystko po to, by ułatwić i przyspieszyć realizację zamówień. Mamy nadzieję dalej zdobywać zaufanie naszych klientów i budować Amazon.pl jako jeden z ich ulubionych sklepów. 

PS Pracownicy Amazon nagrali wspólny utwór „Nasz Czas”

Amazon stworzył muzyczne show z udziałem utalentowanych pracowników firmy. Finaliści programu „Amazon – Zespół z Pasją” zaprezentowali premierowy teledysk do utworu „Nasz czas”.